1.2 Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс

Проектирование процесса оказания услуг начинается с анализа спроса на услуги, которые сервисное предприятие может предложить своим потребителям, то есть с маркетинговых исследований, включающих в себя [20]:

- саму услугу,

- цену услуги,

- качество и срок оказания услуги,

- расположение места предоставления услуги,

- участие клиента в процессе оказания услуги,

- физическое окружение,

- сам процесс оказания услуги.

Реализация маркетингового комплекса в сфере сервиса транспортных средств (СТС) базируется на изучении желаний потребителей, выборе и обосновании коммерческой идеи в виде предлагаемой услуги и анализе собственных возможностей по ее оказанию.

Структурная схема проектирования процесса оказания услуг по техническому обслуживанию (ТО) и текущему ремонту (ТР) АТС представлена на рисунке 1.2.

Принципиально важным различием в проектировании процессов создания изделий и оказания услуг является то, что при проектировании конкретный потребитель их неизвестен, а услуги оказываются конкретному потребителю. Более того, согласно «Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденным правительством Российской Федерации 11 апреля 2001 г. за № 290, потребитель автосервиса может знать непосредственного исполнителя услуг, наблюдать за процессом оказания услуг и даже сам участвовать в нем.

Общим в процессах проектирования товаров и услуг является проектирование их в соответствии с требованиями НТД и проектирование предприятий для изготовления и эксплуатации АТС.

Р исунок 1.2 - Структурная схема проектирования процесса оказания услуг по ТО и ремонту АТС.

1.3 Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.

Предприятия и организации сферы СТС классифицируются по виду воздействий на потребителя, по характеру технологических процессов оказания услуг, по месторасположению, по сегментам потребительского рынка и по объему оказываемых услуг (рисунок 1.3).

Р исунок 1.3 – Классификация предприятий СТС

Согласно [5], все услуги подразделяются по видам воздействий на потребителя:

1) на самого потребителя,

2) на имущество потребителя,

3) на сознание и ум потребителя.

На потребителя воздействуют:

- автотранспортные предприятия (АТП), осуществляющие пассажирские перевозки (автобусные и таксомоторные парки);

- индивидуальные перевозчики и их объединения (хозяйственные общества, товарищества и кооперативы);

- мотели, а также предприятия, обеспечивающие ему удобство и комфорт при ожидании транспортных услуг (автовокзалы, крытые автобусные остановки и т.д.);

- разработчики и изготовители специальных посадочных устройств, обеспечивающих транспортировку инвалидов автомобилями.

Воздействие на имущество потребителя осуществляется:

- грузовыми АТП

- предприятиями автосервиса (ПАС).

На сознание и ум потребителя воздействует соответствующее информационное обеспечения потребителя – реклама, а также качество и культура обслуживания клиентов.

В зависимости от характера оказываемых услуг ПАС подразделяются на автосалоны, станции комплексного и агрегатного ТО и ТР автомобилей, топливозаправочные станции, магазины запасных частей и аксессуаров.

Характер оказываемых услуг взаимосвязан с месторасположением ПАС. ПАС подразделяются на городские, самообслуживания и дорожные. В свою очередь городские – на комплексные, фирменные (автозаводов) и специализированные, а дорожные – на совмещенные с автозаправочными станциями и мотелями.

Согласно классификации, приведенной в работе [22], ПАС подразделяются также по размеру и мощности на три типа (таблица 1.1).

Таблица 1.1 Зависимость типа ПАС от количества постов

Кол-во постов	Менее 10	От 11 до 35	Свыше 35
Тип ПАС	Малые	Средние	Большие

На этой зависимости основываются проекты ПАС.