- •Основные сокращения
- •Введение
- •Глава 1 Виды, типы и особенности задач, решаемых предприятиями автосервиса
- •1.1 Особенности услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса
- •1.2 Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
- •1.3 Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
- •1.4 Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •1.4.1 Состав производственно-технологической базы
- •1.4.2 Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств
- •Глава 2 Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.1 Нормы проектирования предприятий сферы стс
- •2.1.1 Основные требования к генеральному плану
- •2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям
- •2.1.3 Рампы и лифты
- •2.1.4 Планировочные параметры постов мойки, то и тр
- •2.1.5 Ворота
- •2.1.6 Противопожарные требования
- •2.1.7 Отопление и вентиляция
- •2.1.8 Водоснабжение и канализация
- •2.1.9 Электроснабжение
- •2.2 Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.2.1 Общие положения
- •2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта атс
- •2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта
- •2.3 Рекомендации по составу и размещению технологического оборудования
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
- •3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
- •3.2 Формирование производственной программы
- •3.3 Методика определения производственной мощности
- •3.3.1 Производственная мощность пас
- •3.3.2 Расчет производственной программы атп
- •3.4 Расчет численности рабочих и служащих атп
- •3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции
- •Глава 4 Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •4.1 Организация технологических процессов то и тр атс
- •4.2 Организация работ на участках основного производства пас
- •4.3 Планировка производственных зон и участков
- •Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям
- •5.1 Управление спросом и предложением в сфере сервиса транспортных средств
- •5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса
- •5.1.2 Управление спросом
- •1) Ценообразование.
- •2) Предварительные заказы и назначение приемов.
- •3) Сообщение информации.
- •5.1.3 Управление предложением
- •5.2 Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
- •5.3 Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов
- •5.3.1 Важность качества оказания услуг
- •5.3.2 Определение качества услуг
- •5.3.3 Критерии качества услуги
- •5.3.4 Модель расхождения качества услуги
- •5.3.5 Достижение качества услуги
- •5.4 Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании
- •5.4.1 Понятия и определения
- •5.4.2 Важность повышения производительности
- •5.4.3 Оценка производительности в сфере стс
- •Глава 6 Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг
- •6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств
- •6.2 Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс
- •6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
- •Литература
- •Глава 1 Виды, типы и особенности задач, решаемых предприятиями автосервиса 7
- •Глава 2 Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 17
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 46
- •Глава 4 Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 58
- •Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 77
- •Глава 6 Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 114
5.1.2 Управление спросом
Управление спросом - это обычно сфера деятельности маркетинга. Для эффективного управления спросом самое простое и, вероятно, самое важное требование - знание, кто твои потребители и чего они хотят. На это простое требование часто не обращают внимания. Предприятиям сферы сервиса нужно собрать демографические данные о потребителях, такие, например, как возраст, пол, доход и сфера занятости, а также сведения об их стиле жизни и потребностях или другие необходимые данные. Предприятие должно понимать, что служит мотивацией для покупки услуги потребителем. Сбор таких данных — нелегкое и недешевое занятие, и получение всех данных не всегда экономически оправдано. Однако любая информация о потребителе лучше, чем ее отсутствие.
Понимание клиентов и их потребностей поможет предприятиям определить, какие из рассмотренных в этой главе стратегий и инструментов будут наиболее эффективны для управления спросом на их услуги. Например, снижение цен используется для переноса спроса на услугу с пикового периода на непиковый. Однако если потребители - обеспеченные люди, нечувствительные к небольшим ценовым колебаниям, эта стратегия может оказаться неэффективной! Хуже того, она может привести к восприятию услуги этими потребителями как услуги более низкого качества. Понимание клиентов и их потребностей также помогает определить различные составляющие спроса, когда они есть.
Знание клиентов и их потребностей необходимо, но недостаточно для эффективного управления спросом. Менеджеры фирм по оказанию услуг должны также изучить природу и характер спроса, так как многие факторы, такие как погода и социальные, политические или спортивные события в обществе, сильно влияют на спрос на услуги. Одни из этих воздействий предсказуемы, другие нет. Понимание характера и поведения спроса требует данных, которые опять-таки не всегда легко и дешево собрать, но без этого невозможно эффективно управлять спросом. Очевидно, знание характера спроса не только поможет операционным менеджерам выбрать правильную стратегию и повлиять на спрос, но также поможет эффективно управлять предложением услуги.
Спрос на услуги не находится под прямым контролем фирмы, оказывающей услуги. Он зависит от многих факторов, таких как цена, предложение и цены конкурентов, уровень дохода потенциальных потребителей, доступность услуги и т. д.
1) Ценообразование.
Эта стратегия наиболее очевидна: снижение цены увеличивает спрос на большинство услуг, а повышение цены - наоборот. Другой часто используемый метод ценообразования - краткосрочное изменение цены. Некоторые предприятия предлагают свои услуги по ценам ниже нормы, чтобы перейти от периода пикового спроса к непиковому периоду. Цена может быть достаточно сильным стимулом для потребителей приобрести услугу в период низкого спроса, таким образом сглаживая резкость колебаний спроса. Пример такого применения - снижение тарифа на перевозки на дальние расстояния. Изменение периода пикового спроса важно для эффективного использования ресурсов, таких как рабочая сила и обслуживающие мощности. Если спрос не поддается регулированию, предприятие должно либо увеличить объем услуг, чтобы удовлетворить максимальный спрос, либо потерять потребителей, которые создают спрос в пиковый период. Первая альтернатива приведет к неэффективному использованию ресурсов: обслуживающие мощности и сотрудники будут простаивать в непиковый период. Второй вариант может повлечь за собой снижение прибыли или даже несостоятельность компании.