МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Кафедра «Экономика природопользования и сервис экосистем»

Ф.П. Шпак, А.М. Перепеченов

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА

ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Учебное пособие для студентов специальности

100101.65 «Сервис»,

специализации 100101.65.12 «Автосервис»

Издание второе, переработанное и дополненное

Санкт-Петербург

2009

Шпак Ф.П., Перепеченов А.М. Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие для студентов специальности 100101.65 «Сервис», специализации 100101.65.12 «Автосервис». Изд. 2-е, перераб. и доп. – СПб.: СПбГУСЭ, 2009. – 129 с.: ил.

Учебное пособие составлено в соответствии с Государственным образовательным стандартом специальности 100101.65 «Сервис» по дисциплине ДС 01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» для студентов, обучающихся по специализации 100101.65.12 «Автосервис».

В пособии представлены виды, типы и функции предприятий и организаций сферы сервиса транспортных средств, состояние и пути развития их производственно-технологической базы, включая порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения с учетом требований технической, пожарной и экологической безопасности работ.

Основное внимание в пособии уделяется вопросам непосредственно проектированию процессов оказания самих услуг, началом которых являются их маркетинговые исследования и информационные воздействия на потребителя услуг транспортной сферы.

Важнейшими составляющими проектирования процессов оказания услуг являются обеспечение согласования спроса и предложения, высокого качества, производительности и эффективности их реализации на предприятиях сферы сервиса транспортных средств, порядок согласования документации и сертификации услуг.

Рецензент:

Санкт-Петербургский Государственный университет сервиса и экономики

2009

Основные сокращения

АТП – автотранспортные предприятия,

АТС - автотранспортные средства,

ЕО – ежедневное обслуживание,

ЕСКД – единая система конструкторской документации,

ЕСТД – единая система технологической документации,

ИСО – Международная организация стандартов,

КДО – контрольно-диагностическое оборудование,

КДР – контрольно-диагностические работы,

КР – капитальный ремонт,

НТД – нормативно-техническая документация,

ОНТП – Общесоюзные нормы технологического проектирования,

ОСУ – орган по сертификации услуг,

ПАС – предприятие автосервиса,

ППР – планово-предупредительные работы,

ПТБ – производственно-технологическая база,

СИ – средства измерений,

СМО – система массового обслуживания,

СНиП – строительные нормы и правила,

СО – сезонное обслуживание,

СТС – сервис транспортных средств,

ТО – техническое обслуживание,

ТР – текущий ремонт,

ТУ – технические условия.

Введение

Цель изучения дисциплины: формирование знаний, умений и навыков студентов в вопросах проектирования процессов оказания услуг в сфере СТС с учетом соблюдения технологических, нормативно-правовых и экологических требований, рекомендаций Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002–93 [13], которые обеспечивают квалифицированную реализацию профессиональных обязанностей исполнителей услуг.

Основные задач дисциплины:

- освещение принципов и методов проектирования процессов оказания услуг,

- изучение основ проектирования и реконструкции предприятий сферы СТС,

- изучение вопросов анализа и оценки эффективности процессов оказания услуг,

- изучение методов теории массового обслуживания и имитационного моделирования в приложении их к проектированию процессов оказания услуг,

- освоение студентами методов выбора современного оборудования для реализации процессов оказания услуг,

- формирование у студентов практических навыков поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг на предприятиях сферы СТС.

В результате освоения дисциплины «Проектирование процесса оказания услуг» выпускник должен:

знать:

- виды, типы и функции предприятий коммунально-бытовой и транспортной сфер сервиса;

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность предприятий сервиса и порядок согласования проектной документации;

- принципы и методы проектирования процессов оказания услуг в Российской Федерации и за рубежом;

- нормативно-правовые и технологические требования к предприятиям и исполнителям услуг;

уметь:

- анализировать желания и интересы потребителей услуг;

- согласовывать спрос и предложения услуг;

- оформлять по результатам диагностирования объектов сервиса рабочую документацию на процессы оказания услуг;

- прогнозировать развитие предприятий сферы сервиса и перспективность отдельных услуг;

- разрабатывать направления развития производственно-технологическую базу сервисных предприятий;

получить навыки:

- поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг, разработки проектов рабочих мест исполнителей услуг;

- расчета производственной программы и загрузки предприятий коммунально-бытовой и транспортной сферы услуг.

Изучение дисциплины базируется на знаниях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Человек и его потребности (сервисология)», «Системный анализ в сфере сервиса», «Менеджмент и маркетинг в сфере сервиса», «Прогнозирование и планирование в сервисе», «Основы функционирования систем сервиса», «Технологические процессы в сервисе», «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» и «Технические средства предприятий сервиса». Знания, полученные при изучении этой дисциплины, необходимы для изучения дисциплин: «Система, технология и организация сервиса транспортных средств», «Системы автоматизированного проектирования в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств», «Организация автотранспортных предприятий и перевозочных услуг» и «Автоматизированное управление предприятиями автосервиса».

Проектирование процесса оказания услуг включает в себя проектированием предприятий, на которых оказываются услуги. В данном учебном пособии излагаются основные положения проектирования предприятий сферы СТС, приводятся требования строительных норм и правил, пожарной, технической и экологической безопасности проектов. Более подробно и с применением информационных технологий эти вопросы изучаются в дисциплинах «Технические средства предприятий сервиса» и «Системы автоматизированного проектирования в сервисе». Здесь больше внимания уделяется проектированию самих процессов оказания услуг, начиная с процессов, обеспечивающих реализацию маркетингового комплекса с целью привлечения потребителей услуг, а также всего комплекса требований нормативно-технической, правовой и т.д. документации, обеспечивающих высокое качество их предоставления.