22.3. Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации сталкиваются с наибольшим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем.

Личностные барьеры, обусловленные различиями в восприятии, эмоциях, системах ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в образовании, статусе, накопленном опыте, психологической несовместимостью. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию и реагировать на нее по-разному в зависимости от накопленного опыта, от психологических, социальных установок, половой принадлежности и т.п.

Рис.22.3. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

Семантические барьеры. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных (словесных) и невербальных (жесты, интонации, мимика и др.) символов. Данная проблема связана с использованием слов в качестве символов. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические барьеры могут обуславливаться использованием слов с множественным значением, использованием иностранного языка при обсуждении деловых проблем, нечеткостью фраз, своеобразным звучанием иностранных названий товаров, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения, интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. – все это примеры невербальной коммуникации. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Согласно исследованиям 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации голоса и только 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. То, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в табл.22.1.

Таблица 22.1.