1. Сервисный бизнес.

Сфера деятельности по предоставлению клиентам конкретных видов услуг.

2. Внутреннее обслуживание.

Процесс предоставления всем подразделениям организации и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности.

Факторы, отличающие процесс проектирования и разработки услуги:

1. невозможность создания запасов, т.о. избыточная мощность ведет к излишним затратам;

2. процесс и продукт разрабатываются одновременно, т.к. процесс является частью продукта;

3. пакет услуг содержит только основной результат процесса разработки;

4. элементы пакета услуг определяются уровнем подготовки персонала;

5. существует возможность радикально изменить предложение услуг в кратчайшие сроки.

Философия обслуживания отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.

Основные критерии сервисной стратегии:

• доступность;

• учет мнения клиентов;

• открытость служащих;

• квалификация служащих;

• качество обслуживания;

• высокая скорость и удобство;

• цена;

• качество материалов, используемых при предоставлении услуг;

• разнообразие и др.

Процесс оказания услуги означает контакт потребителя с производственной системой, т.е. физическое присутствие клиента в системе.

Степень контакта – процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.

Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.

Сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом:

• управлять сложнее, труднее оптимизировать операции, поскольку прямое влияние на них оказывает внешний элемент (потребитель).

• клиент сильно влияет на продолжительность обслуживания, состава услуг, ее реальное или ожидаемое качество;

• данные системы позволяют индивидуально подходить к процессу и контролировать качество предоставляемых услуг.

Все это прямо влияет на производительность и пропускную способность всей сервисной системы.

Чем выше степень контакта системы с клиентом, тем выше требования предъявляемые к работникам. В большей степени это относится к способности диагностики проблем и принятии быстрых решений.

Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта представлены в таблице 1.

Контакты в обслуживании могут отображаться различными способами (рис. 2).

Внутри матрицы перечислены основные способы контакта клиента с сервисной системой.

Оперативное применение сервис-системной матрицы: определяет требования к работникам, определяет необходимое техническое оснащение процесса обслуживания, определяет фокусировку операций.

Стратегическое применение сервис-системной матрицы: призвана интегрировать операционную и маркетинговую стратегию, точная характеристика организации с точки зрения предоставления услуг (специализация, диверсификация и т.д.), возможность сравнения способов предоставления услуг с конкурентами, определение циклических изменений по мере развития организации.

Таблица 1. Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта

Характеристика услуги	Система с высокой степенью контакта	Система с низкой степенью контакта
Размещение сервисного пункта	Обслуживание в непосредственной близости от потребителя	Обслуживание вблизи поставщиков, транспортных узлов, источников рабочей силы
Планировка сервисных помещений	Учет психологических и физических потребностей и ожиданий клиентов	Обеспечение максимальной производительности труда
Содержание услуги	Определяется внешней средой и физическим присутствием клиентов	Клиент не присутствует в сервисной среде, может определяться меньшим числом элементов
Проектирование процесса обслуживания	Все этапы проектирования оказывают на клиента прямое воздействие	Клиент не вовлечен в большинство этапов
Производственное планирование	Заказы не хранятся, поэтому сглаживание потока ведет к прямым потерям	Возможны отсрочка выполнения заказа и сглаживание потока обслуживания
Навыки персонала	Персонал – основной элемент, поэтому необходимо специальное обучение	Основной персонал должен иметь только профессиональные навыки
Контроль качества	Контролируется присутствующим клиентом	Стандарты качества можно точно определить. Качество характеризуется постоянством
Временные нормы	Зависят от потребностей клиента, строго не определены	Работа выполняется с «заменителями» клиента, могут быть жесткими
О плата труда	Более целесообразна повременная оплата труда	Возможность фиксации объемов работы позволяет использовать оплату за результаты
Планирование пропускной способности	Пропускная способность на уровне максимального спроса	Пропускная способность определяется по среднему уровню спроса

Существует три основных метода предоставления услуг:

1. метод поточной линии;

2. метод самообслуживания;

3. метод индивидуального подхода.

Метод поточной линии.

Процесс обслуживания рассматривается как производственный процесс. Данный метод не подразумевает подчинение обслуживающего обслуживающему, так как в центре внимания не люди, а предметы. Ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание (McDonald’s). Как правило, это системы с низкой степенью контакта.

Метод самообслуживания.

Данный метод предполагает увеличение роли клиента. Отдельные элементы процедуры обслуживания перекладывается на клиента. Такой подход превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению операций, а так же уметь урегулировать проблему.

Рис.2. Сервис-системная матрица

Метод индивидуального подхода

Предполагает использование относительно свободного процесса, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным клиентом. Как правило, это системы с высокой степенью контакта.

Сервисный план – пооперационное описание процесса предоставления услуги с указанием основных характеристик операций обслуживания.

Структура сервисного плана – соотношение составляющих операций выполняемых на различных уровнях системы.

Предполагает разбиение выполняемых операций на уровни:

• операции, выполняемые клиентом;

• операции, выполняемые менеджером, но контролируемые клиентом;

• операции, не контролируемые клиентом;

• внутриорганизационные операции.

Правильно спроектированная сервисная система должна учитывать следующие аспекты:

1. минимальный простой клиента в системе;

2. наличие внешних атрибутов услуги и возможность материализовать качество услуги, возможность визуальной оценки качества услуги;

3. быстрое реагирование на изменение спроса и предложения (пропускная способность);

4. обеспечение эффективной работы персонала и других элементов системы;

5. сервисные системы более чувствительны к разбалансировке взаимодействия различных подразделений;

6. приоритетное значение в пространстве, во времени и качестве имеют операции выполняемые клиентом или при его непосредственном контроле.

ПРОЕКТУВАННЯ ВИРОБНИЧИХ ПОТУЖНОСТЕЙ

Сущность планирования трудового процесса и нормирование труда заключается в определении порядка действий и характера взаимоотношений работников организации друг с другом, с оборудованием, потребителями и другими элементами среды организации.

Главный принцип проектирования работ – соответствие человеческого фактора и технического (способности работника – возможности оборудования, психологические особенности работника – содержание работы и т.д.)

Проектирование работ включает в себя:

• деление работ на виды;

• определение содержание каждого вида;

• построение порядка выполнения работ.

Одним из первых вопросов, которые необходимо решить – это определение оптимального уровня специализации:

Преимущества специализации
Для управления	Для работников
Минимальный срок обучения Высокая производительность Низкие ставки оплаты труда Возможность жесткого контроля Разделение труда на квалифицированный и неквалифицированный Использование высокопроизводительного специального оборудования	Не требуется специальное образование Быстрота обучения Повышение профессионального уровня
Недостатки специализации
Для управления	Для работников
Сложность контроля качества, т.к. нет единственного ответственного Повышение издержек из-за текучести кадров, прогулов, трудовых конфликтов и т.д. Малые возможности улучшения процесса из-за ограниченных перспектив для рабочих Снижение гибкости как отдельных процессов, так и организации в целом Увеличение числа несогласованности в действиях, необходимость дополнительных механизмов управления	Однообразная монотонная работа Неудовлетворенность из-за незначительного конечного вклада Снижение гибкости работника Слабое совершенствование и невозможность повышения профессиональных навыков

Разделение труда имеет экономические, психофизиологические и социальные границы.

Экономические границы определяются длительностью производственного цикла. Психофизиологические – степенью утомляемости рабочих в связи с монотонностью труда на однообразных операциях.

Социальные границы связаны с содержательностью труда.

Порядок построения трудового процесса можно представить следующим образом:

Рис. Алгоритм планировки и структуризации трудового процесса

Разделение труда может быть технологическим, функциональным, профессионально-квалификационным.

При технологическом разделении труда производственный процесс расчленяется на отдельные фазы, виды работ, операции.

Функциональное разделение труда предполагает деление выполняемых работ в зависимости от роли и места различных групп работников в производственном процессе.

Профессионально-квалификационное разделение труда связано с делением работающих по профессиям (специальностям), по разрядам, категориям.

В планировании трудового процесса наиболее популярными являются два подхода:

1. Расширение трудовых обязанностей.

2. Социотехническая система труда.

Расширение трудовых обязанностей.

Горизонтальное расширение трудового процесса – выполнение большего числа операций.

Данное расширение трудового процесса препятствует излишнему упрощению.

Вертикальное расширение трудового процесса – привлечение работника к планированию, организации и контролю трудового процесса.

Данное расширение трудового процесса усиливает влияние работника на производственные процессы.

Социотехническая система труда.

Основана на системе с расширенными обязанностями, но распространяется на бригаду или рабочую группу.

Принципы планирования:

1. обеспечение оптимального разнообразия заданий в пределах каждого вида работ;

2. многопрофильность умений;

3. обратная связь;

4. четкое разделение блоков заданий, ответственность группы или работника за конкретный блок;

5. независимость работника или группы в процессе выполнения заданий.

На практике планировка рабочих мест осуществляется в следующей последовательности:

• определяют (уточняют) местонахождения рабочего места на участке в соответствии с его специализацией, учитывая проходящие технологические и транспортные потоки;

• осуществляют привязку постоянно используемого вспомогательного оборудования (подъемно-транспортных устройств и т.п.) к основному технологическому оборудованию;

• устанавливают рациональное местонахождение работника по отношению к основному технологическому оборудованию;

• определяют наиболее удобные (на минимальном расстоянии от работника) места расположения организационной и технологической оснастки, тары с материалами и готовой продукцией;

• оценивают степень рациональности новой планировки рабочих мест.

Основные задачи при планировании трудового процесса:

1. Выбор методов труда.

2. Измерение и нормирование труда.

3. Выбор метода оплаты труда.

1. Выбор методов труда.

Методы труда изучаются с помощью построения диаграмм и карт.

Метод труда выбираются в зависимости от того на чем сделан акцент:

	Цель исследования – главная проблема	Способ исследования
Производственный процесс	Устранить и объединить стадии процесса, сократить путь транспортировки выявить простои	Составление карт технологического процесса
Фиксированное положение рабочего	Упростить метод труда, минимизировать движения	Построение карт операций, карт одновременных движений, использование принципов экономии движений
Взаимодействие рабочего и оборудования	Минимизировать время простоев, определить количество или комбинацию единиц оборудования, чтобы уравновесить затраты на простой рабочих или оборудования	Построение карт видов деятельности, диаграмм рабочий – машина
Взаимодействие рабочих в бригаде	Максимизировать производительность, минимизировать вмешательство в процесс	Построение карт видов деятельности, диаграммы работ бригады