2.3. Особенности сферы услуг, влияющих на операционную стратегию

Сфера услуг ставит перед операционным менеджером целый ряд проблем, которые либо слишком сложно решаются, либо являются несущественными в условиях производственной деятельности. Эти проблемы связаны в основном с присутствием в операционном процессе самого покупателя.

Согласно определению Американской маркетинговой ассоциации услуга - это деятельность, польза или удовольствие, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

Важной характерной чертой сферы услуг является нематериальная природа результата функционирования, ведь услуга не ощутима на ощупь, она не может транспортироваться и храниться, а также не существует до момента продажи. Поэтому качество обслуживания не может оцениваться потенциальным потребителем, прежде чем не будет предоставлен сервис.

Таким образом, в сфере услуг имеет место совпадение процессов производства и потребления во времени.

Для сферы услуг присуща высокая степень взаимодействия с потребителем. Кроме того, услуги предоставляются в присутствии клиента, который мгновенно может откорректировать его в соответствии со своими потребностями. Например, неудовлетворенный покупатель может сообщить об этом другим человек. Именно в этом заключается одно из отличий сферы услуг от производственной сферы, ведь производственный брак обычно не выходит за пределы фабрики или завода.

В связи с тем, что потребители, которые проявляют спрос на услуги, имеют свои личностные свойства - характер, темперамент, настроение, взгляды, интересы, мотивы, цели и т.д., - они выдвигают такие запросы относительно обслуживания, отвечающих низком степени унификации. Причем окончательный выбор товара может меняться не только от клиента к клиенту, но и каждый раз он возобновляется в того самого потребителя. Именно поэтому в сфере услуг наблюдается высокая степень индивидуализации «продукта», ведь зачастую требования клиентов являются уникальными.

Дня сферы услуг характерны трудоемкие операции, которые требуют значительных физических и умственных затрат труда персонала, оказывающего услуги. Такие операции трудно стандартизировать и автоматизировать, поэтому выполнять их имеет высококвалифицированный персонал.

2.4. Специфика стратегии процесса

Стратегия процесса - подход, который организация использует для преобразования ресурсов в товары или услуги.

Целью стратегии процесса является поиск направлений производства товаров или оказания услуг, соответствующих потребностям покупателей и специфике операционного процесса по ряду управленческих критериев (гибкость, цена, качество производимой продукции ).

Операционная стратегия процесса дифференцируется в зависимости от видов процессов, применяемых в организации.

Основными видами процессов, на основании которых формируется операционная стратегия, являются:

1.Сфокусирован на продукте. Процесс характеризуется большим объемом производства и незначительным разнообразием продуктов, т.е. его возможности сосредоточиваются вокруг товара. С использованием такого процесса производятся стекло, бумага, лампы и т.д. Поскольку этот процесс предполагает длительный цикл производства одного и того же товара, то целесообразно применять специальное оборудование и труд узкоспециализированных работников, а сам процесс для повышения эффективности необходимо стандартизировать.

2.Сфокусирован на процессе. Имеет место при небольших объемах «выходов» и значительной степени их разнообразия (заказ на изготовление). С использованием такого процесса производится большинство услуг, ювелирные изделия и другие эксклюзивные товары. При этом оборудование используется на очень низком уровне, ведь его общая мощность рассчитана на пиковые нагрузки (например, рентген в больнице не используется непрерывно). Операционная стратегия является менее структурированной и последовательной, чем в условиях процесса, сфокусированного на продукте.

Процесс, который повторяется. Это рутинная последовательность операций, подчинены производству значительных объемов продукции, которая является сложной, чем в первом случае, и формируется из модулей. Линии с процессами, которые повторяются, - это классические конвейеры, рестораны быстрого питания, которые производят стандартизированные товары. Операционная стратегия, направленная на определенный вид продукции, более структурной и последовательной, чем стратегия работы на заказ.