1.2. Стандартизация, сертификация и классификация как один из способов регулирования туристской деятельности в рф
Работы по стандартизации и сертификации услуг начались в России в 1992 г. с выходом в свет Закона РФ «О защите прав потребителей». И тогда же Госстандарт России (в настоящее время Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) столкнулся с проблемой — отсутствием как соответствующих международных документов (в том числе правил и схем сертификации услуг), так и государственных стандартов, устанавливающих требования к безопасности и качеству сервиса. Тем не менее, на базе вскоре утвержденной Концепции стандартизации и сертификации в сфере услуг населению Госстандарт России совместно с рядом министерств, ведомств (Минтранс, Минторг, ГКФТ России, ЦНИИбыт)1 разработал и утвердил ряд основополагающих документов. В их числе: Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93); комплекс стандартов, оговаривающих терминологию, а также требования к отдельным видам услуг, к предприятиям службы быта и их персоналу; Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, зарегистрированные в Минюсте России2, и т.п. Введение в действие названных и других нормативных документов позволило организовать проведение обязательной сертификации3 по шести видам однородных услуг (ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов; техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств; туристские услуги и услуги гостиниц; общественное питание; химчистка и крашение; перевозка пассажиров автомобильным транспортом), а также разработку более 30 систем добровольной сертификации (сертификация рекламного дела, автозаправочных станций, оценка недвижимости, фрахта, лоцманских организаций и др.).
Вместе с тем в работах по сертификации услуг имеются серьезные недостатки. По некоторым видам услуг сертификация не ведется из-за отсутствия нормативной базы. В частности, недостает государственных стандартов, устанавливающих требования к процессам оказания и методам оценки услуг, к предприятиям службы сервиса и к отдельным исполнителям. Кроме того, в РФ нет нормативного документа “высшего ранга”, оговаривающего номенклатуру показателей качества услуг.
Развитие системы стандартизации и сертификации услуг в РФ предусматривает проведение ряда мероприятий, а именно:
- в области стандартизации услуг - актуализация и развитие фонда основополагающих стандартов в части сертификации услуг; разработка новых стандартов как для ряда действующих, так и для нормативного обеспечения вновь вводимых систем сертификации;
- в области сертификации услуг - приведение действующих систем сертификации в полное соответствие с основополагающими документами Системы сертификации ГОСТ Р; разработка организационно-методической документации для вновь вводимых систем сертификации однородных услуг; подготовка рекомендаций по проведению сертификации в зависимости от схем сертификации; придание легитимности действующим и разрабатываемым документам.
Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации.
В соответствии с государственным стандартом ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Стандартизированная классификация услуг предусматривает два вида услуг по функциональному назначению:
материальные услуги – услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, это – бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, в том числе услуги гостиниц, ремонт и изготовление изделий, услуги общественного питания, услуги транспорта.
Результатом материальной услуги является, как правило, преобразованная продукция.
социально-культурные или нематериальные услуги – это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Данный вид услуг обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относят – услуги культуры, туризма, экскурсионные и выставочные услуги, услуги образования, медицинские услуги.
Потребитель услуги - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
Работы в области стандартизации услуг существенно отличаются от стандартизации продукции, что вызвано существенными отличиями услуг от продукции, среди которых можно выделить следующие:
- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги, что вызывает субъективность в восприятии качества услуги,
- совмещение функции производства и реализации при предоставлении услуги,
- оказание услуги конкретному лицу или индивидуальный характер оказания услуги,
- несохраняемость услуги,
- нетранспортируемость услуги,
- воздействие на потребителя условий обслуживания,
- неосязаемость услуги.
Основными методами оценки и проверки качества нематериальных услуг являются социологические и экспертные, а материальных – расчетно-аналитические, органолептические, инструментальные. Пока ни те, ни другие не нашли должного применения в оценке качества услуг в России и не стандартизованы.
|
Страницы: 1 Предыдущая | Следующая . Найдено результатов - 8 |
ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
ГОСТ Р 1.0. – 2004 Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения.
ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 53522- 2009. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
1 В настоящее время указанные государственные ведомства переименованы
2 В настоящее время не действуют
3 В настоящее время сертификация услуг носит добровольный характер