8

Етикет ділового листування

В усі часи листування грало важливу роль у дипломатичному спілкуванні. Адже за відсутності складних засобів комунікації, це був чи не найзручніший вид укладання угод чи договорів на відстані.

У наш час за наявності телефонного зв’язку та Інтернету роль ділового листування не слід недооцінювати. Воно і надалі залишається одним з найпоширеніших видів обміну інформації. Службові листи належать до основних встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, установами, фірмами.

Службові листи надсилають, аби спонукати адресата до дії, роз’яснити йому щось, переконати його в чомусь. Написання ділового листа – це справжнє мистецтво, адже тексти листів найменшою мірою трафаретизовані й уніфіковані. Щоб оволодіти мистецтвом листування, слід засвоїти правила ведення ділової кореспонденції, тобто низку загльноприйнятих правил. Виклад тексту службового листа має бути лаконічним, послідовним, переконливим і коректним. Факти й події слід висвітлювати об’єктивно, всі аспекти розглядуваного питання викладати зрозуміло, стисло, але достатньою мірою повно. В службових листах допускається також порушувати кілька питань. Але все ж доцільніше оформити кілька листів. Декілька питань можна порушувати в одному листі тоді, коли вони взаємопов’язані.

Текст листа, як правило, складається з двох логічно пов’язаних частин : вступної та основної. У вступній частині зазначають факти, події, обставини, що спричинили написання листа, а також посилаються на факти, документи, дати нормативних чи інструктивних матеріалів.

В основній частині тексту листа викладають його головну мету у формі пропозиції, відмови, гарантії, зауваження, висновків тощо.

Залежно від призначення службового листай від того, на чому його автор хоче сконцентрувати увагу адресата, порядок розташування логічних частин тексту може бути різним. Якщо враховувати невпинне зростання потоку інформації, то для активізації її сприйняття рекомендується починати текст службового листа з основної частини, а докази й підстави викладати нижче. Службові листи з нескладних питань, що були обговорені заздалегідь, можуть містити лише основну частину.

Службовий лист оформляють на бланку для службового листа або на чистому аркуші паперу. Залежна від обсягу тексту використовують бланки чи аркуші формату А4 або А5.

Основні реквізити ділового листа:

Штамп (повна назва установа – автора листа).

Номер і дата листа.

Назва установи-адресата.

Текст листа:

- вступна частина;

- основна частина.

Підпис керівника організації.

Печатка.

Починати листа необхідно із звертання. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є звертання:

Шановний/а (ім’я по батькові)!

Шановний пане (пані)... !

Вельмишановний пане!

У сучасному діловому листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати на його професію.

Високодостойний пане Міністре!

Вельмишановний професоре!

Високоповажний пане ректоре!

Відсутність звертання може бути витлумачено як зневага до адресата і порушення етикету.

Дуже важливо також ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа.

Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на попередній лист, телефонну розмову, подію, зустріч:

У відповідь на Ваш лист від (дата)...

Відповідаючи на Ваш запит від (дата)...

Слід також звертати велику увагу на завершальну частину листа. Вибір завершальних речень є дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, чи просто подякувати за допомогу, оскільки слова „дякую” – найуживаніше слово кожного порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини.

Дозвольте ще раз подякувати Вам...

Щиро дякую за...

Досить поширеною формою кінцівки у ділових листах є висловлення надії, сподівання:

Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.

Розраховуємо на тісну і взаємовигідну співпрацю.

Звісно, не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою.

Бажаємо успіхів!

Існує багато різних видів службових листів. Зокрема: інформаційні, листи-запрошення, супровідні, листи-повідомлення, листи-підтвердження, листи-нагадування, гарантійні, ініціативні, листи-відповіді, листи-прохання та ін.

Розглянемо коротко особливості оформлення ділових листів найбільш використовуваних видів.

Інформаційні листи – це службові листи, в котрих адресант інформує адресата про якісь факти чи заходи. Як правило, адресант пропонує свої вироби або послуги. Інформація, наведена в литах такого типу, має бути якомога ширшою. Адресата можна зазначати узагальнено.

Рекламні листи – це різновид інформаційних листів. Вони містять детальний опис товарів чи послуг і надсилаються конкретним адресатам, аби спонукати їх скористатися запропонованим. Незважаючи на те, що рекламні листи оформляють на фірмових бланках, поштову адресу, номери телефонів, розрахункових рахунків зазначають також у тексті.

Листи-запрошення – це такі службові листи, в яких адресатові пропонують взяти участь в якихось заходах. Листи-запрошення адресують конкретним особам, підприємствам чи організаціям. Починати ці листи можна з таких зворотів:

„Просимо взяти участь у...”

„Запрошуємо Вас...”

„Ми раді запросити Вас...” Далі розкривають характер заходів, умови участі в них, зазначають строки їх проведення.

Супровідними листами адресата інформують про направлення йому документів, що додаються до листа. Починати їх слід такими зворотами: „Надсилаємо...”, „Відправляємо...” і т. п. У текстах супровідних листів мають зазначатися заголовки, індекси й дати документів, що направляються.

Листи, які підтверджують той чи інший факт, наприклад одержання переказів, цінних паперів тощо, варто починати такими фразами:

Офіційно підтверджуємо свою згоду на...

На підтвердження нашої попередньої домовленості повідомляємо...

У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, треба ввічливо, тактовно, делікатно, ненав’язливо вказати на те, що термін оплати рахунка минув. Такі листи починати варто так:

Вважаємо за свій обов’язок ще раз нагадати Вам про...

Нам дуже не зручно, що змушені нагадувати Вам про...

Дозвольте нагадати Вам про, що...

Інколи делікатність не дає бажаних наслідків, тоді слід категоричність і рішучість. Це можна зробити так:

Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити вас про свій намір розірвати контракт.

У діловому світі з різних причин іноді виникають такі ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросивши за неприємності, які ви завдали адресату. Такі листи треба починати так:

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося...

Хочемо вибачитися за завдані вам зайві турботи.

Інколи доводиться писати листи до ділових партнерів із далекого зарубіжжя. Таку кореспонденцію оформляють за іншими правилами. Є міжнародні стандарти (ISO) на основні документи, в тому числі й на комерційні листи.

Надсилаючи листа до іноземного ділового партнера, необхідно враховувати все: від надписання конверту й добору бланка до складання й оформлення власне листа. Розглянемо деякі правила оформлення листа до іноземного партнера. Адресу відправника зазначають в лівій верхній частині лицьового боку конверта, а в правій нижній – одержувача. Адресу одержувача наводять у такому порядку: спочатку зазначають власне одержувача (це може бути назва фірми, підприємства), ім’я та прізвище адресата, його посаду; з нового рядка – номер будинку, назву вулиці; в наступному рядкові – назву міста, штату чи графства, поштовий округ, рядком нижче – назву країни.

Фірмові бланки слід виготовляти на високоякісному папері формату А4 з берегами, які дорівнюють 1 дюйму (2,54 см). У лівому верхньому куті чи в центрі верхньої частини аркуша розташовується емблема та назва підприємства. Якщо підприємство маловідоме й із назви незрозуміло, чим воно займається, то може зазначатись профіль його діяльності, наприклад: „Travel agency” („Туристична агенція”) тощо.

Якщо це товариство з обмеженою відповідальністю, то після його назви зазначають „LTD” (тобто „limited”). Під назвою або внизу аркуша наводиться юридична адреса фірми.

Все ж насамкінець варто зазначити, що працівники служби документування повинні намагатися скорочувати обсяг документообігу, тобто кількість документів, що надійшли до організації й створені нею за певний період, а отже, обґрунтовано братися за складання документів цієї групи. Службові листи рекомендується оформляти лише тоді, коли неможливо вирішити питання в усному спілкуванні – очно чи телефоном.

Але якщо, все-таки, постала проблема в написанні листа діловому партнеру, то, на мою думку, без засвоєння і вмілого використання всіх вищевикладених правил і особливостей їх оформлення годі сподіватися на успішне укладання якоїсь угоди чи договору.

Працівникам політичної та економічної сфер потрібно постійно удосконалювати навики написання ділової кореспонденції. Недаремно у Національному університеті „Києво-Могилянська академія” введено курс ділового листування. Керівники цього вищого закладу освіти зрозуміли важливість володіння цими навиками. Тепер черга за іншими.

Кореспонденція — аналітичний жанр журналістики, в якому на обмеженому конкретному життєвому матеріалі розглядається певна тема, ставиться проблема та пропонується її розв'язання. Цей жанр хіба трохи молодший за жанр замітки. Його назва походить від латинського слова «correspondeo», що в перекладі українською мовою означає «повідомляю». Кореспонденціями первісно називалися повідомлені дописувачами новини з місць. А кореспондентами стали називати повідомлювачів новин. Зараз це слово використовується для найменування важливої рольової спеціалізації в журналістиці. Кореспондент — той, хто повідомляє новини. Внутрішньожанрова типологія кореспонденції включає в себе інформаційну, аналітичну й проблемну кореспонденцію.

Службові листи (офіційна кореспонденція). Є два види:

а) офіційне листування міждержавних установ чи іноземних представництв у дипломатичній практиці;

б) ділове (комерційне) листування, яке має напівофіційний характер, для ділових контактів між фірмами, установами, закладами тощо.

Загальноусталений принцип побудови змісту службового листа: вступ, докази, висновки й закінчення. Використання ж усіх цих компонентів зумовлюється характером листа й конкретними обставинами справи.

Вступ має містити виклад причин і безпосереднього приводу, що спонукав написати листа. Докази з наведенням фактів, цифрових даних і логічних висновків, у яких повинні переконати адресата в правомірності постановки питання й необхідності позитивного розв'язання його. Основним структурним елементом змісту є висновок (закінчення), де викладають суть питання, основну думку: згоду чи відмову, пропозицію чи прохання тощо.

За функціональними ознаками службові листи поділяються на два типи:

Листи, що потребують відповіді - запити, прохання, пропозиції, звернення, вимоги.

Не потребують відповіді - відповіді, попередження, розпорядження, відмови, подяки, підтвердження, запрошення, комерційні, супровідні, гарантійні, рекламні, рекомендаційні та інформаційні листи.

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні та колективні листи.

Звичайний і колективний листи надсилаються на одну адресу, тільки останній укладається від імені декількох організацій чи установ.

Циркулярний завжди надсилається керівною установою до своїх структурних підрозділів, філій тощо.

Текст службового листа повинен бути простим і розкривати бажано тільки одне питання. Це спрощує його реєстрацію та контроль за проходженням. Якщо ж лист містить кілька питань чи тем, що контролюються різними відділами, то доводиться робити копії.

Головна мета листа - поінформувати, пояснити, упевнити, довести і спонукати до потрібної дії адресата (одержувача). Службовий лист є документом, тому він повинен бути чітким, лаконічним, зрозумілим, не містити нічого зайвого, що б заважало сприйманню основної інформації. Але добирати потрібні слова і тон ви повинні самі залежно від мети листування, ступеня знайомства, віку, статі та необхідності дотримання субординації. Безперечна умова - дотримання міри, доречності й такту.

Проте лишається досить умовностей, додержувати яких конче потрібно. Це передусім стосується структури службового листа: логічних елементів змісту та правил його оформлення.

Реквізити:

1. Назва міністерства (для державних структур).

2. Назва й адреса адресанта (ліворуч або посередині).

3. Номер і дата листа.

4. Назва й адреса установи (закладу) адресата, його посада, прізвище та ініціали (праворуч).

5. Заголовок листа ("про...").

6. Текст (зміст).

7. Перелік додатків (якщо надсилаються) із зазначенням кількості сторінок.

8. Посада; звання; ранг; статус адресанта (ліворуч).

9. Підпис, ініціали та прізвище адресанта (праворуч).

10. Печатка (якщо необхідно).

11. Віза виконавця, підпис на копію (якщо необхідно).

Будьте лаконічні. Намагайтеся викладати інформацію чітко й по суті, не зловживаючи чужим часом і увагою.

Слідкуйте за логічністю та послідовністю викладу. Розбивши текст на смислові абзаци, ви полегшите його сприймання адресатом.

Уникайте багатозначності та не переобтяжуйте лист іншомовними словами. Суть справи слід викладати чітко, зрозуміло, без двозначностей, які можуть викликати сумніви чи запитання.

Будьте ввічливі. Стежте за стилем вашої кореспонденції. Уникайте категоричності. Не забувайте про вступний і завершальний компліменти.

Завершальні речення можуть виражати: повторну подяку, висловлення сподівання чи надії, запевнення у співробітництві чи надійності, прохання дати відповідь, зателефонувати тощо, вибачення за турботу чи затримку з відповіддю.

Прощальні фрази добираються залежно від рівня стосунків (партнерства) на зразок:

Завжди щиро Ваш...

Із найліпшими побажаннями...

Щиро відданий Вам...

Бажаємо успіхів...

Із повагою...

Із вдячністю й повагою... і т. ін.

Оскільки метою офіційного листування є засвідчення адресатові поваги з безумовним урахуванням рангів, воно повинно ґрунтуватися на принципах поваги та обопільної коректності.

Існують певні правила реагування на листи за термінами. Відповідь слід дати не пізніше, ніж через десять днів. Якщо запит, прохання тощо потребує ґрунтовнішого вивчення, то протягом трьох днів сповіщають адресатові, що інформацію отримано й над розв'язанням питання вже працюють. Остаточну відповідь слід дати не пізніше, ніж через місяць.

Як правило, службові листи укладаються на бланку, що містить віддруковані реквізити установи, закладу, організації. За характером інформації листи поділяються на різні групи.

Ініціативні листи містять прохання, пропозицію, звернення чи запит до адресата.

Лист-відповідь викладає характер проблеми чи вирішення питання, прийняття чи відмову пропозиції тощо, заявлених в ініціативному листі.

Супровідний лист документ, що інформує адресата про раніше надіслані документи.

Договірний лист - різновид супровідного листа, що вказує на факт відправлення (надсилання) попередньо укладеного договору, угоди між адресатом і адресантом.

Лист-запрошення містить інформацію про дату, характер, місце, час проведення заходу. Інформаційний лист та лист-повідомлення близькі до листа-запрошення.

Гарантійний лист - документ, що є юридичним гарантом виконання викладених у ньому зобов'язань. Укладається з метою підтвердження певних угод, умов або фінансово-розрахуикових зобов'язань і має підвищену правову функцію.

Рекламний лист це різновид інформаційного листа, що містить докладний опис рекламованих послуг чи товарів, пропагує діяльність закладу чи установи.

Лист-нагадування - це документ, у якому нагадується про наближення чи закінчення визначеного терміну завчасно обумовлених зобов'язань або проведення заходів.

Лист-підтвердження містить повідомлення про отримання певного відправлення (листа, факсу, телеграми, товару тощо), прибуття особи чи групи, виконання певних дій.

Рекламаційний лист - це документ, який обґрунтовано доводить про виявлення певних недоліків або дефектів у виконаній роботі, продукції чи послузі, а саме: недотримання попередньо обумовлених термінів, технологічних нормативів тощо, обґрунтування недоброякісності може підтверджуватися доданими копіями актів, висновками фахівців-експертів.

Лист-претензія - документ, близький до рекламаційного листа, але менш категоричний за змістом. Цей лист скоріше тактовне нагадування чи коректне висловлення незадоволення, що повинно передувати категоричному.

Рекомендаційний лист - документ, близький до характеристики, але не обов'язковий. Незважаючи на довільний виклад, у ньому слід зазначити термін роботи працівника в даній організації, установі, просування по службі, його ділові та моральні якості, коло зацікавлень тощо. Інформація повинна бути об'єктивною та виваженою, оскільки це справа честі й імені вашої організації та подальша доля рекомендованого.

Комерційний лист - специфічний вид ділового спілкування, прийнятого як у внутрішньодержавній, так і в міжнародній практиці. Цей лист може містити комерційну інформацію про зміни цін, видів і способів платежів, умови купівлі-продажу тощо.

Приклад

Міністерство освіти і науки України

Харківський державний технічний університет

будівництва та архітектури

61040, Харків-40, вул. Сумська, 42,

тел. 402-911, 402-104

№ 01-6/24 11.01. 2002

Міністерство у справах молоді та спорту

Оргкомітет спартакіади 2003 п. Семибрату В. Г.

про умови проведення спартакіади серед вищих навчальних закладів

Просимо надіслати пакет документів щодо умов проведення загальнодержавної спартакіади серед вищих навчальних закладів 2003 го року.

Додатки на 10 с. в 1 пр.:

характеристика та стан спортивної бази;

перелік і характеристика спортивних секцій;

список студентів-спортсменів, розрядників, призерів.

Із повагою завідувач навчально-виховною

роботою проф (підпис) В. С. Микитенко

Робота із вхідною кореспонденцією.

Приймання кореспонденції. Уся кореспонденція, що надходить до установи, організації чи підприємства, приймається, попередньо обробляється і розподіляється за призначенням канцелярією або загальним відділом. Кореспонденція, що надсилається засобами електронної пошти, приймається децентралізовано - адресатами - користувачами поштових скриньок, засобами факсимільного зв'язку - канцелярією або загальним відділом. Телефонограми приймаються секретарями приймалень керівництва установи, організації чи підприємства і в разі необхідності передаються до канцелярії або загального відділу для реєстрації.

Приймати документи іншим структурним підрозділам установи, організації чи підприємства та працювати з незареєстрованими документами не дозволяється, за винятком документів прямого призначення.

У випадках, якщо кореспонденція надійшла безпосередньо до приймальні керівництва установи, організації чи підприємства вона підлягає обов'язковій передачі до канцелярії або загального відділу (за винятком прямого призначення).

Розкриття конвертів одержаної кореспонденції здійснюється канцелярією або загальним відділом, за винятком тих конвертів, що мають гриф “особисто”.

У разі відсутності документа або додатків до нього, невідповідності номера на конверті номеру документа, інших порушень або пошкоджень складається акт у двох примірниках, один з яких разом з документом надсилається відправнику, а другий залишається в канцелярії або загальному відділі. Якщо документ без додатків термінового характеру - він передається на реєстрацію з відповідним записом у картці.

Неправильно оформлені (не підписані, не засвідчені), пошкоджені або надіслані не за адресою документи повертаються відправнику або пересилаються за належністю. Конверти від одержаних документів

знищуються, за винятком листів громадян, судових справ, позовних заяв, наказів арбітражу і т.д. та у разі, якщо лише за конвертом можна встановити реквізити відправника.

Попередній розгляд і розподіл кореспонденції. Кореспонденція, що надійшла до установи, організації чи підприємства, підлягає обов'язковому попередньому розгляду. Попередній розгляд кореспонденції здійснюється канцелярією або загальним відділом у день її одержання.

Кореспонденція, яка надійшла, розглядається, розподіляється і доставляється за такими напрямами:

• адресована керівництву установи, організації чи підприємства, без зазначення конкретного адресата або загального характеру, іншомовна, листи громадян - канцелярії або загальному відділу;

• адресована структурним підрозділам установи, організації чи підприємства - відповідальним за діловодство безпосередньо у структурних підрозділах (при децентралізованій реєстрації).

Кореспонденція, яка надійшла до канцелярії або загального відділу підлягає централізованій реєстрації, попередньо розглядається і розподіляється за такими напрямами:

• Закони України, акти та кореспонденція Верховної Ради України, Президента України, Кабінету Міністрів України, Ради Міністрів Автономної Республіки Крим, народних депутатів України, органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, а також найважливіші документи, які містять інформацію з принципових питань діяльності установи, організації чи підприємства і потребують вирішення на вищому рівні, - керівнику;

• службові документи від інших установ, організацій чи підприємств, міністерств і відомств, органів правопорядку, якщо ці документи підписані першими керівниками або особами, що їх заміщають, інші документи, якщо вони вимагають втручання керівництва, - заступникам керівника;

• усю іншу кореспонденцію (адресовану безпосередньо структурним підрозділам, на їх вихідні номери, запити, інформації, відповіді, доповнення до раніше надісланих документів, прохання дати роз'яснення з того чи іншого питання, оперативну в разі відсутності керівництва, листи, характер яких не потребує прийняття рішення на вищому рівні) - керівникам відповідних структурних підрозділів установи, організації чи підприємства.

Канцелярія або загальний відділ, відповідно до наданих їм прав, переадресовують за призначенням або повертають без реєстрації листи кореспондентам, що надіслані з порушеннями. Для цього застосовуються погоджені керівництвом супровідні бланки до листів, що повертаються.

Кореспонденція з поміткою “Особисто” передається адресатам у нерозкритому вигляді. Якщо вона виявиться службовою, то підлягає обов'язковому поверненню для реєстрації до канцелярії, загального відділу або відповідного структурного підрозділу.

Реєстрація документів. Кожний службовий документ, що надходить до установи, організації чи підприємства, підлягає обов'язковій реєстрації у канцелярії, загальному відділу або у відповідального за діловодство у структурному підрозділі.

Документ реєструється в установі, організації чи на підприємстві або в структурному підрозділі лише один раз. Реєстрація всіх видів документів здійснюється за принципом єдиної нумерації. При наявності практики електронної реєстрації, ведеться й така реєстрація.

При реєстрації документам надаються умовні позначення - реєстраційні індекси. Індекс вхідного документа при його реєстрації у канцелярії або загальному відділі складається з коду кореспондента, порядкового номера з початку року та цифрового індексу структурного підрозділу, якому передається документ. Після надходження документа у структурний підрозділ цей індекс доповнюється номером справи за номенклатурою (якщо документ залишається у цьому структурному підрозділі).

Індекс документа при його реєстрації у структурному підрозділі складається з індексу структурного підрозділу, номера справи за номенклатурою і порядкового номера реєстрації вхідних документів з початку року.

Окрім реєстраційних реквізитів, до бази даних вводиться й інша інформація про кожний вхідний документ за встановленою реєстраційною карткою.

Після повного заповнення реєстраційної картки на документі (паперовому носії) у правому нижньому куті першої сторінки, а у разі, якщо це неможливо, то на її зворотному боці проставляється штамп канцелярії або структурного підрозділу (де здійснюється реєстрація документа) із зазначенням дати і індексу документа. На документах надзвичайно термінового характеру проставляється і час надходження.

На кожний зареєстрований вхідний документ у канцелярії або загальному відділі і структурних підрозділах роздруковується на принтері тверда копія реєстраційної картки, яка супроводжує документ при передаванні його виконавцям, є розпискою про одержання документа.

Реєстраційні картки після передавання документа виконавцям повертаються: на документи, зареєстровані централізовано, - канцелярії або загальному відділу, на документи, зареєстровані у структурному підрозділі, - відповідальним за діловодство у структурному підрозділі.

Реєстраційні картки формуються у картотеку, яка упорядковується, систематизується і зберігається 3 роки, а потім передається до архіву.

Зареєстровані електронні копії документів знаходяться у робочому режимі системи не менше трьох місяців, після чого можлива їх архівація засобами системи. Незареєстрована технологічна та інша електронна інформація зберігається за потребою користувача.

Повне вилучення з бази даних зареєстрованих копій здійснюється разом з