Введение

Важнейшим резервом повышения эффективности всего общественного производства является повышение качества принимаемых решений, которое достигается путем совершенствования процесса принятия решений.

Принятие решений – составная часть любой управленческой функции. Необходимость принятия решения пронизывает все, что делает управляющий, формируя цели и добиваясь их достижения. Поэтому понимание природы принятия решений чрезвычайно важно для всякого, кто хочет преуспеть в искусстве управления.

Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности достигается путем использования научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов принятия решений.

Понятие «решение» в современной жизни весьма многозначно. Оно понимается и как процесс, и как акт выбора, и как результат выбора. Основная причина неоднозначной трактовки понятия «решение» заключается в том, что каждый раз в это понятие вкладывается смысл, соответствующий конкретному направлению исследований.

Решение как процесс характеризуется тем, что он, протекая во времени, осуществляется в несколько этапов. В связи с этим здесь уместно говорить об этапах подготовки, принятия и реализации решений. Этап принятия решений можно трактовать как акт выбора, осуществляемый индивидуальным или групповым лицом принимающим решение (ЛПР) с помощью определённых правил.

В данной работе рассматривается сущность управленческих решений, указываются характерные особенности решений, факторы, определяющие их качество и эффективность.

Цель работы: Повысить качество услуг за счет принятия эффектиыных управленческих решений на предприятии гостиничного комплекса « Amaks premier Hotel».

Для достижения поставленной цели были решены следущие задачи:

1. Изучены теоритические основы управленческих

2. Проанализировано качество услуг в гостиничном комплексе

3. Предложено мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг

В работе были использованы методы: исследования, монографический, обстрактно-логический, математический и расчётный.

Период исследование с 2008 по 2011года. Год внедрения 2011.

Информационной базой проекта послужили:

работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов; статьи специалистов в области менеджмента; кодекс законов о труде, федеральные законы РФ; ресурсы интернета.

1.Управленческие решения, их необходимость и значения

1.1 Содержание и виды управленческих решений

Управленческое решение представляется как социальный акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений — один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а, следовательно, и эффективность работы гостиницы.[8, с. 126]

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда. И хотя каждый из нас в течение дня принимает десятки решений (где пообедать? что купить? и т.д.), принятие управленческих решений существенно отличается от решений, принимаемых в повседневной частной жизни.

Для менеджера принятие решений — постоянная и ответственная работа. Необходимость принятия решений сопровождает все, что делает руководитель гостиницы любого уровня. Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и во многих случаях — всей гостиницы, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления. [10, с. 12]

Одним из показателей успешной деятельности менеджера является его способность принимать правильные решения. Так как менеджеры выполняют четыре функции управления, они реально имеют дело с постоянным потоком решений по каждой из них, то есть планированию, организации, мотивации и контролю- Выработка и принятие решений — это творческий процесс в деятельности руководителей. Он включает в себя стадии:

выработку и постановку цели;

изучение проблемы;

выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений;

рассмотрение вариантов решений;

выбор и окончательное формулирование решения;

принятие решения;

доведение решений до исполнителей;

контроль за выполнением решений.

В итоге управленческое решение представляется как результат управленческой деятельности. Управленческое решение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач. [11, с. 230]

Решения можно классифицировать по разным признакам. Однако определяющим моментом являются условия, в которых принимается решение. Обычно решения принимаются или в обстановке определенности, или в обстановке риска (неопределенности).

В условиях определенности менеджер более или менее уверен в результатах каждого решения. В обстановке риска (неопределенности) максимум, что может сделать менеджер, — определить вероятность успеха для каждого варианта решения,

Существуют и другие критерии классификации управленческих решений:

по сроку действия последствий решения: долго-, средне- и краткосрочные решения;

по частоте принятия: одноразовые (случайные) и повторяющиеся;

по широте охвата: общие (касающиеся всех сотрудников) и узкоспециализированные;

по форме подготовки: единоличные, групповые и коллективные;

по сложности: простые и сложные;

по жесткости регламентации: контурные, структурированные и алгоритмические. Контурные решения лишь приблизительно обозначают схему действия подчиненных и дают им широкий простор для выбора приемов и методов реализации решений. Структурированные решения предполагают жесткое регламентирование действий подчиненных. Инициатива же с их стороны может проявляться лишь в решении второстепенных вопросов. Алгоритмические решения предельно жестко регламентируют деятельность подчиненных и практически исключают их инициативу. [3, с. 63]

Определенный интерес представляет классификация управленческих решений, данная М. Месконом, М.Альбертом и Ф.Хедоури, которые выделяют организационные, интуитивные и рациональные решения. Организационное решение — это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Цель организационного решения — движение к поставленным перед организацией задачам. [1, с. 84]

Организационные решения можно разделить на две группы: запрограммированные и запрограммированные. В запрограммированном решении число альтернатив ограничено и выбор должен быть сделан в пределах направлений, заданных организацией. Незапрограммированные решения принимаются в новых ситуациях. Они внутренне не структурированы или сопряжены с неизвестными факторами. К числу запрограммированных можно отнести решения по выбору цели организации, улучшения продукции, усовершенствования структуры и т.п. На практике немногие управленческие решения оказываются запрограммированными или незапрограммированными в чистом виде.

По существу, процесс принятия организационных решений очень тесно связан с процессом управления организацией в целом.

Интуитивные решения принимаются менеджером по интуиции ("на глазок"). К ним склонны, как правило, менеджеры с большим стажем управленческой работы. [4, с. 250]

Рациональное решение отличается тем, что не зависит от опыта и стажа работы менеджера. В его основе лежит глубокий анализ и синтез всех явлений и процессов, происходящих в гостиничной индустрии.

Применительно к гостиничному комплексу можно выделить следующие критерии классификации управленческих решений:

степень структурированности (незапрограммированные и запрограммированные);

содержание (юридические, экономические, технические и др.);

количество лиц, участвующих в принятии решения (групповые и индивидуальные);

уровень управления (высший, средний, низший);

количество целей (одноцелевые и многоцелевые). [3, с. 16]

1.2 Процесс принятия решений

Содержание процесса принятия решения зависит, прежде всего, от сложности возникшей проблемной ситуации. К примеру, не вызовет проблемы, если внезапно заболел сотрудник, которому имеется равноценная замена, но сложной проблема окажется, если на рынке гостиничных услуг изменилась маркетинговая ситуация. В любом случае в процессе принятия решения менеджеру необходимо дать ответы на следующие вопросы: Что делать? Как делать? Кому поручить работу? Каковы сроки ее исполнения? Для кого делать? Где делать? Что это даст?

Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, каково конкретное содержание каждой из них, спорные, и решаются менеджерами по-разному. Это зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руководства и культуры организации. Важно, чтобы каждый менеджер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и с учетом ситуации, а также собственного стиля управления умел выбрать лучший вариант. [6, с. 56]

При принятии любого, даже самого простого, решения требуются соответствующие затраты (материальные, социальные и др.). Поэтому менеджер должен прежде всего определиться: нужно ли принимать решение или можно обойтись советом, пожеланием и т.д..

Классический же подход к принятию управленческого решения состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий:

определение проблемы;

выявление ограничений и определение альтернатив;

принятие решения;

реализация решения;

контроль за исполнением.

Определение проблемы. У истоков любого решения находится проблемная ситуация, требующая своего разрешения. Задача менеджера на этом этапе состоит в анализе проблемной ситуации, то есть в определении симптома "болезни", изучении положения дел и целей, предварительной формулировке критериев решения. Таким образом, процесс определения проблемы состоит в ее обнаружении и оценке. [7, с. 88]

Обнаружение проблемы — осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов. Менеджер может узнать о существовании проблемы из личного обзора и анализа информации, общественного мнения, мнения других менеджеров и подчиненных.

Оценка проблемы — установление ее масштабов и природы. Определение масштаба проблемы не есть нахождение ее причины и источника. Речь идет лишь об оценке средств для ее решения и степени ее серьезности. [7, с. 124]

Выявление ограничений и определение альтернатив. Причиной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне организации силы (внешняя среда), которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности принятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть и наметить возможные действия, устраняющие причины этой проблемы. Поиску альтернатив должен предшествовать этап определения критериев успешного решения, это исключит в будущем ошибки в принятых решениях.

Принятие решения. На этой стадии разрабатываются варианты решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Речь идет о сравнении достоинств и недостатков каждого варианта решения. Менеджер должен ответить на вопросы: Какова эффективность (экономическая и социальная) решения? Имеется ли внутреннее согласие подчиненного выполнить данное решение? Каковы последствия? [9, с. 93]

Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором варианта решения, потому как для достижения конечных целей принятое решение должно быть реализовано. На стадии реализации принимаются меры по конкретизации решения и доведению его до исполнителей. Необходимо разработать план реализации управленческого решения, в котором предусмотреть, кто, когда, где и какими средствами должен решить проблему.

Контроль за исполнением решения. Даже после того, как решение введено в действие, процесс его принятия не может считаться полностью завершенным, так как нужно получить информацию о том, по плану ли происходит реализация принятого управленческого решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать решение полностью. С помощью контроля устанавливается обратная связь между управляющей и управляемой системами. [5, с. 113]

Первый шаг на пути решения проблемы – определение или диагноз, полный или правильный. Существуют два способа рассмотрения проблемы. Согласно одному, проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Как проблему можно рассматривать также потенциальную возможность. Например, активный поиск способов повышения эффективности какого-то подразделения, даже дела идут хорошо, будет упрекающим управлением. В этом случае руководитель осознает проблему, когда поймет -кое-что можно сделать либо для улучшения хода дела, либо для извлечения выгоды из представляющей возможности.

Полностью определить проблему зачастую трудно, поскольку все части организации взаимосвязаны. Работа управляющего маркетингом, например, влияет на работу управляющего по сбыту, мастеров на производстве, отдела исследованийи разработок и любого другого человека в компании. Аналогичным образом, работа лаборантов сказывается на действиях врачей в больнице. Если лаборатория делает ошибку, врач скорее всего усугубляет ее, поскольку его решения опираются на данные лабораторного анализа. В крупной организации могут быть сотни таких взаимозависимостей. Поэтому, как принято говорить, правильно определить проблему – значитнаполовину решить ее, но это трудно применимо к организационным решениям. В результате, диагноз проблемы, сам по себе становится процедурой в несколько шагов с принятием промежуточных решений. [8, с. 163]

Первая фаза в диагностировании сложной проблемы – осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей. Некоторые общие симптомы болезни организации – низкие прибыль, сбыт, производительность и качество, чрезмерные издержки, многочисленные конфликты в организации и большая текучесть кадров. [11, с. 152]

2. Организационно-экономическая характеристика гостинично-развлекательного комплекса «Amaks Premier Hotel»

2.1. Общая характеристика организации

Компания «AMAKS Grand Hotels» является крупной национальной гостиничной сетью, работающей на внутреннем рынке гостиничных услуг в России.Компания уже не первый год успешно работает на рынке недвижимости, специализируясь на управлении и развитии гостиничных объектов, и продолжает активно развиваться.В настоящий момент компания «AMAKS Grand Hotels» является владельцем тринадцати гостинично-развлекательных комплексов, расположенных в российских регионах. Стратегической целью компании «АМАКS Grand Hotels» является создание и эффективное развитие конкурентоспособной гостиничной цепи, объединенной единым брендом, высоким уровнем качества обслуживания, системным подходом к реконструкции и развитию отелей, сохранению национальных традиций гостеприимства. Компания отрабатывает на практике принципы существования отелей в цепи, учитывая специфику существования в российских условиях.Основные приоритеты развития гостиничной сети «АМАКS Grand Hotels»:

1. Создание и эффективное развитие национального гостиничного бренда, ориентированного на массового потребителя с учетом оптимальной интеграции национальных традиций гостеприимства и мировых стандартов качества обслуживания

2. Создание оптимального механизма централизованного оперативного управления структурными подразделениями гостиничной сети .

3. Расширение привычной инфраструктуры отечественных гостиниц класса 4*** и 3*** путем создания в них широкого спектра дополнительных услуг, а также развлекательных и оздоровительных услуг, создания условий для проведения корпоративных мероприятий различного уровня.

4. Имея огромный практический опыт развития собственных объектов гостиничного бизнеса, управляющая компания «AMAKS Grand Hotels», как гостиничный оператор, предлагает управление гостиницами на всех этапах продвижения. Гостиницы сети «AMAKS Grand Hotels» предоставляют современные конференц-залы, оборудованные всем необходимым для проведения деловых мероприятий и встреч самого разного уровня: семинаров, конференций, презентаций, переговоров, тренингов, workshop.Конгресс услуги предлагают Вам гостиницы городов: Перми, Уфы, Казани, Владимира, Ростова-на-Дону, Воронежа, Белгорода, Азова, Тамбова. Богатый практический опыт работы в гостиничном бизнесе, профессиональный менеджмент, прочная деловая репутация российской национальной гостиничной сети, экономическая состоятельность и профессиональное управление собственными объектами позволяют с уверенностью заявлять о перспективах дальнейшего развития компании «AMAKS Grand Hotels». Гостиничная сеть «AMAKS Grand Hotels» - это не только современные гостиницы, удобное местоположение и отличные работники. Это нечто гораздо большее. Существуют сотни деталей, которые не бросаются в глаза, но создают то, что называется настоящим комфортом. В гостинице «AMAKS Premier Hotel» применяются современные технологии, предназначенные для обеспечения Вашего удобства и безопасности, однако Вы никогда не будете чувствовать себя неудобно, не зная, как и чем пользоваться, поскольку все разъясняется с помощью картинок и текстов. Поистине - просто и удобно. Все это осуществимо, поскольку для того, чтобы лучше понять потребности приезжающих в город путешественников, мы начали свои исследования еще много лет назад. Невысокие и всем доступные цены номеров гостиницы «AMAKS Premier Hotel» никоим образом не означают небрежного обслуживания или недостаточной чистоты и порядка. «AMAKS Premier Hotel» гордится своими работниками: они доброжелательны, дружелюбны и способны предоставить информацию по интересующим Вас вопросам. Лучшая реклама для гостиницы - довольные гости, которые вернуться в гостиницу или порекомендуют ее другим. «AMAKS Premier Hotel» - это вместительная и экономичная гостиница, в которых гости найдут: