1 Способ —оппоненты сами разрешают конфликт и 2-й способ —приглашается третье

лицо (арбитр или медиатор) для вынесения объективного решения. Какой бы

способ мы не избрали, рано или поздно мы придем к одной из нижеследующих

ситуаций:

— перерастание противостояния в другой конфликт (16 % случаев) — особенно на

фоне развившихся личных неприязненных отношений: в данном случае причина

будущего конфликта может быть любой —она менее значима, чем личная вражда

оппонентов;

— затухание конфликта до появления новой причины разногласий; причинами этого

могут стать:

истощение моральных и материальных ресурсов участников конфликта;

потеря интереса к борьбе;

переориентирование интересов —просто у участников больше нет времени на

продолжение войны;

— при воздействии третьих лиц (например, руководства) —увольняются один или оба

участника конфликта, один из них переводится в другое подразделение (тоже

неплохой вариант!) или же изымается сама причина конфликта (например, новую

машину не получает ни один из претендующих на нее сотрудников).

Типы стратегий в поведении людей в конфликтных ситуациях обобщенно можно

представить в виде следующего графика, на котором отражается степень

удовлетворения собственных желаний и претензий по отношению к таковым

оппонентов:

Исходя из степени желания считаться с требованиями противоположной стороны,

можно определить эти основные стратегии:

Соперничество (конкуренция) — попытка заставить других любой ценой принять

именно свою точку зрения: подобная стратегия поведения является наименее

продуктивной и ведет в генерализации противостояния.

Отказ от конфликта означает попытку ухода от противостояния: является разумным

выходом в случае незначительности причины конфликта или же незаинтересованности

одной из сторон в его разрешении.

Уступка (приспособление) —означает отказ от своих претензий ради интересов

другой стороны: в случае осознанного принятия подобного решения, в ряде случаев,

также рекомендуется в качестве альтернативы конфликту. Однако иногда может

восприниматься оппонентом как признак слабости и провоцирует дальнейшее

возрастание претензий.

Компромисс — совместное осуществление поиска приемлемого для обеих сторон

решения за счет взаимных уступок. Компромисс в большинстве случаев является

наиболее выгодным и разумным способом разрешения конфликтных ситуаций,

позволяет в определенной мере получить требуемое и при этом «сохранить лицо».

Сотрудничество означает поиск решения проблемы с помощью совместного анализа

причины возникшей ситуации и создания условий для приемлемого выхода из нее.

Другими словами, при разрешении конфликтной ситуации включается несколько

уровней взаимодействия, в зависимости от настроя участников на поиск

взаимоприелимого решения. Это взаимодействие можно проиллюстрировать

следующей схемой:

Уровень «Выигрыш/Проигрыш» (Я выиграл —Ты проиграл) — это установка на

непримиримую борьбу с оппонентом, на постоянное соперничество и конкуренцию:

«Моя победа означает проигрыш и поражение контрпартнера», «Если я выиграл — то

ты уж точно проиграл!».

Люди с менталитетом В/П используют любое, даже малейшее, свое преимущество для

одержания победы: свою и чужую власть, собственное служебное положение, связи,

наличие прав собственности, силу характера, физическое преимущество —им

необходимо настоять на своем, продемонстрировать свое превосходство. Как правило,

они относятся к директивному (в меньшей мере — к экспрессивному) социальному

типу, характерной чертой которого является потребность в контроле над собой и

окружающими.

Уровень «Проигрыш/Выигрыш» (Я проиграл — Ты выиграл) —люди с таким

менталитетом всегда услужливы, «не бойцы» и готовы потакать чужим слабостям. Как

правило, причина этого в том, что им не хватает мужества выразить свои истинные

чувства, их пугает чужое могущество (истинное или же мнимое). В подобной ситуации

решение конфликта не зависит от разумных причин и результаты принятого на

подобной основе решения не являются взаимоприемлемыми.

Уровень «Проигрыш/Проигрыш» (Я проиграл — но и ты не выиграл) — если двое

людей с установкой В/П сходятся вместе, т. е. когда возникает необходимость

взаимодействия двух упрямых, решительных и эгоцентричных личностей — то

результат обычно П/П. Здесь проигрывают оба. Другими словами, П\П —это

философия непрекращающейся войны, вечного конфликта.

Уровень «Выигрыш/Выигрыш» (Я выиграл —но и ты выиграл тоже) —подобная

установка подразумевает образ мыслей, чувств и поступков, при котором человек

стремится, чтобы взаимодействие принесло выигрыш каждому из участников

конфликта, чтобы все стороны остались одинаково довольны. Это —взгляд на жизнь

не как на арену борьбы, а как на образ сотрудничества. В/В —это вера в третье

возможное решение, которое устроит обе стороны, вера в то, что существует и третий,

гораздо более достойный выход из положения.

Исходя из целесообразности действия на одном из описанных уровней контактов,

можно заключить, что продуктивной в настоящий момент конфликта и в перспективе

является только установка на взаимную победу и поиск подходящего всем решения.

Таким образом, конфликтная ситуация разрешается одним из трех способов: уступкой

одной из сторон, поиском альтернативного решения или компромиссом.

Для того чтобы прийти к конструктивному решению при наличии проблемы, обоим

сторонам необходимо соблюдать некоторые психологические условия: поиск близких

(общих) точек соприкосновения — для этого необходимо, прежде всего, начать

обсуждать имеющуюся проблему с противоположной стороной, в результате чего

можно:

а) определить наличие разногласия;

б) оговорить определение и критерии измеряемости обсуждаемой проблемы

(например, чем именно имеется в виду под понятием «эффективность» или

«безопасность» препарата);

в) применить ту или иную коммуникативную технику для взаимодействия (пейсинг,

техника «попугая» и т. п.);

г) объективный анализ имеющейся проблемы, попытка рефрейминга (взгляда со

стороны), снижение своих негативных эмоций с помощью одной их соответствующих

техник: «громоотвода» (вы представляете себя в виде громоотвода, через который

сквозь вас и в землю уходит вся отрицательная энергия), «кокона» (вы находитесь в

неком энергетическом коконе, сквозь который не проходит критика со стороны),

«нелепых деталей» (глядя на соперника, представьте, что у него вырастают ослиные

уши или нечто подобное —однако при использовании этой техники необходима

осторожность, ибо можно рассмеяться в самый неподходящий момент), «дыхательной

техники» (для успокоения вы начинаете глубже и реже дышать —однако, желательно

делать это незаметно, т. к. контрпартнер может подумать, что его сейчас же начнут

бить);

е) снижение негативных эмоций другой стороны:

— соблюдайте максимально возможное спокойствие

— предоставьте другой стороне возможности «выпустить пар»;

— сразу скажите о готовности пойти на разумные уступки;

— позитивно выскажитесь об оппоненте (строукс, или комплимент) — например:

«Петр Иванович, Вы известны как ведущий специалист нашего города в данной

области и поэтому Ваше мнение для нас очень важно, однако, позвольте обратить

Ваше внимание на тот факт, что...»

Помимо доброй воли каждой из сторон в поиске взаимоприемлемого решения, для

решения проблемы также необходимо учитывать ряд факторов, способных повлиять

на этот процесс. Такими факторами являются:

Фактор времени —чем меньше времени отпущено на разрешение конфликта —тем

более высока вероятность принятия одностороннего силового решения.

Фактор своевременности —время, в течение которого вы находитесь с кем-то в

конфликте: у короткого конфликта больше шансов на решение, чем у затяжного.

Фактор отношения: чем лучше у конфликтующих были отношения до возникновения

разногласия —тем выше их шансы на примирение и взаимовыгодное решение

вопроса.

Эти факторы особенно важно учитывать при попытке объективного анализа

имеющейся проблемы —они позволят правильно оценить свою и противоположную

позицию.

Ниже я позволю себе привести ряд рекомендаций по управлению уже имеющимся

конфликтом — для этого необходимо обладать некоторыми обязательными навыками:

Деперсонализация —способность отделить сущность проблемы от личности

оппонента. Для этого желательно:

— постараться не реагировать на враждебность противоположной стороны

(используйте описанные выше техники);

— дать время другой стороне выговориться («выпустить пар»), не перебивая ее

(обычно для этого требуется всего 3–4 минуты молчания);

— говорить только с позиции логики, используя объективные критерии (правила,

ГОСТы, стандарты, текст должностных обязанностей и т. п.);

— быть максимально конкретным и не использовать

в качестве аргумента слова «лучше», «хуже», «более качественный», «самый

эффективный»;

— не стараться вербально осуждать оппонента («Все новички так говорят!»);

— выражаться образно с максимальным применением наглядных материалов

(визуальной поддержки): статей, брошюр и образцов.

Умение формулировать позицию оппонента—этот навык помогает проверить

правильность собственного восприятия позиции контрпартнера, его целей и желаний

(«Если я Вас правильно понял, причина Вашего недовольства нашим препаратом —

его высокая цена?»). Эти техники «активного слушания», «конкретизации»,

«прояснения» и «уточнения» помогают устранить ошибки в восприятии аргументации

противоположной стороны, а также выявить истинные потребности собеседника.

Умение формулировать собственную позицию — это способность внятно изложить

желаемые условия соглашения,

а также придание личного оттенка сообщению (применение т. е. «я-message») для

усиления желаемого впечатления: «Мне очень жаль, что Вы так считаете...», «Я очень

доволен этим Вашим решением...», «Я искренне рад нашему сотрудничеству...». Эта

техника применяется в случае необходимости высказать свою позицию так, чтобы не

обидеть собеседника. Помимо «Я-сообщения» существует и «Ты-сообщение», при

котором мы негативно оцениваем действия своего визави. Именно подобного рода

сообщения, выдающие ваше собственное раздражение, нередко являются «дровами»,

которые мы сами подбрасываем в огонь конфликта.

В качестве упражнения попробуйте сформулировать

«Я-собщение» из следующего:

Вы нарушаете условия соглашения!

Прекратите курить!

Почему Вы не разрешаете проведение презентации?!

Я не могу Вам позволить так говорить!

Вы говорите о давно известных вещах!

Также немаловажным является умение взаимодействовать с контрпартнером на уровне

Выигрыш/Выигрыш, т. е. поиск взаимоприемлемого третьего решения, несмотря на

имеющийся негативизм в отношениях, вызванный различием в позициях и взглядах на

существующую проблему.

Использование техники эффективного общения — цель этого — создание

доверительных, человеческих отношений для снижения уровня возникающего при

конфликтах ситуационного напряжения. К этим техникам относится следующее:

* применение активного слушания: невербальная (поза с наклоном вперед и

небольшим наклоном головы) и вербальная («угу», «это интересно!», «абсолютно

верное решение!», «я представляю, что Вы при этом чувствовали!») стимуляция

говорящего, способы уточнения («Если я Вас правильно понял, то Вы хотите?...») и

прояснения («Так Вы предпочитаете товарную или же ценовую скидку?»);

* пересказ высказанной мысли собеседника своими словами — помогает уточнить

терминологические и иные разночтения и недопонимание;

* задавание открытых вопросов для сбора информации (открытый —это такой вопрос,

который не требует однозначного ответа: «А какие методы лечения Вы используете в

своей клинике?», «Что, по-вашему, является наиболее значимым для участия в этом

тендере?»);

* позитивная оценка собеседника — применение т. н. строуксов (комплиментов,

знаков внимания) на всем протяжении беседы. Желательно начинать не с личной

похвалы в адрес собеседника, а с оценки его организации: «Мы знаем, что вы

являетесь крупнейшим дистрибьютором препаратов», «Я сейчас прошел по вашему

торговому залу — очень все красиво, вежливые продавщицы» и т. п. Затем можно

сослаться на мнение руководства собеседника: «Я только что говорил с Вашим

руководством, директор мне посоветовал пообщаться именно с Вами, как с одним из

самых опытных специалистов». В процессе беседы желательно также давать

позитивную оценку точки зрения партнера: «Совершенно верно!», «Вы правы»,

«Абсолютно справедливо!» и т. п.;

* прямое согласие: известно, что для привлечения собеседника на свою сторону ему

надо чаще говорить «да» (метод Сократа) и избегать слова «нет»: «Да, это

действительно так!», «Да, именно это я и хотел предложить...», вместо «Нет, это не

совсем так!», «Нет, я хотел предложить следующее...»;

* конкретизация —особенно необходима в развитии конфликта, когда

противоположная сторона применяет т. н. «обобщенную» или «огульную» критику:

«Эти контракты подписывать нельзя!», «Вы, производители, вечно все меня

обманываете!», «У этого препарата много побочных эффектов!». В этом случае

единственным способом продолжения разговора является техника конкретизации т. н.

W-вопросы (Who? When? Where? What?— «Кто именно?», «Когда именно это

произошло?», «Где это опубликовано?», «Какие именно побочные эффекты вы

наблюдали?», «Какой именно производитель вас постоянно обманывает?»). Цель этой

техники — заставить собеседника включить мозг, т. е. начать думать, а не только

выражать свои эмоции. Задавая ему подобные вопросы, мы ждем ответа, который ему

приходится обдумывать —при этом накал негативных страстей заметно снижается и

зачастую собеседник видит, что его претензии не по адресу или же проблема не стоит

и выеденного яйца;

* применение принципа «сэндвича» в оценке самого собеседника или же его действий:

т. е. вначале мы даем позитивную оценку, затем переходим к изложению своих

претензий, а завершаем вновь позитивом: «Мы с вами уже давно и плодотворно

сотрудничаем, однако, в последнее время от наших клиентов поступали претензии в

ваш адрес по поводу своевременного оформления документации. Мы надеемся, что

такой надежный и солидный партнер, как вы, сможет устранить эти досадные

случайности сервиса клиентов», «Иван Иванович, наше руководство считает Вас

ведущим специалистом в данной области лечения, однако бюджет на этот год не

позволяет послать Вас на конгресс в Австралию через Японию. Тем не менее мы могли

бы проспонсировать ваше участие в конференции в Екатеринбурге».

Таким образом, для того чтобы успешно участвовать в возникающих конфликтах и

уметь их конструктивно разрешать, вовсе не требуется каких-то сверхчеловеческих

способностей или эксклюзивных тайных знаний — любой в состоянии делать это,

осознанно контролируя общеизвестные техники и способы межличностной

коммуникации.

Ниже я позволю себе привести некоторые практические рекомендации по

изложенному материалу. Известно, что при накале эмоций, сопровождаемым

развитием негативизма в отношении собеседника, чаще всего мы переходим к

использованию не объективных критериев, а применяем субъективные оценки или же

обобщения типа «хорошо», «плохо», «дорого», «качественно», «безопасно» и т. п. без

объяснения того — что именно мы имеем в виду. Этот способ дискуссии называется

«позиционный торг» (т. е. когда вместо критериев мы в качестве аргумента сообщаем

контрпартнеру свою позицию). Типичным примером позиционного торга является

описанная ниже ситуация торга в сувенирной лавке. Покупатель (П) выбрал себе

медное блюдо и обращается к продавцу (Пр):

П: Сколько Вы хотите за это медное блюдо?

Пр: Я полагаю, что мог бы отдать его за 75 долларов...

П: Да оно же поцарапано! Я дам за него 15 долларов!

Пр: Я бы еще подумал, если бы Вы сделали серьезное предложение, но 15 —это

слишком мало!

П: Ну, хорошо —я дам 20 долларов, но 75 —это слишком дорого! Даю 25!

Пр: Вы жестко торгуетесь! Давайте 60 —и оно Ваше!

П: 37 долларов и 50 центов! Больше дать не могу!

Пр: Оно стоит намного больше, а в следующем году будет стоить еще дороже!

Как видно из приведенного примера, основными аргументами спора являлись слова

«мало», «много», «дорого», «еще дороже». К сожалению, каждый из собеседников

вкладывал в эти понятия свой собственный смысл, даже не пытаясь уточнить — а что

именно под этим подразумевает другая сторона? В подобной ситуации находятся

бодающиеся бараны —победит тот, у кого рога больше.

В данном случае «рога больше» у продавца —ведь это к нему пришел покупатель, а

не наоборот, —и у последнего куда как больше шансов на проигрыш.

Применение позиционного торга, прежде всего, ведет к ухудшению личных

взаимоотношений между спорящими (нередко из-за отсутствия критериев в качестве

доказательства своей правоты, люди быстро переходят в конфликте на личности), т. к.

критерии разумного соглашения (дружелюбие и взаимовыгодность) недостижимы.

Нередко позиционный торг приводит к неразумным соглашениям в результате

давления одной из сторон — люди просто уступают, не «желая связываться». Участвуя

в подобном торге, у проигрывающей стороны возникает желание «сохранения

собственного лица», что еще в большей мере делает достижение разумного

соглашения проблематичным. Ниже приводятся основные различия между

позиционным торгом и желанием достичь взаимоприемлемого решения:

Вне зависимости от степени жесткости ведения позиционного торга, существует и

альтернатива —т. н. принципиальные переговоры, цель которых — не демонстрация

своего превосходства, а поиск компромиссного решения на основе объективных

критериев и оценок, Для проведения подобных переговоров требуется выполнить ряд

условий: необходимо сделать разграничение между личностью спорящего с вами

человека и предметом дискуссии. Отношение к человеку обычно увязывается в нашем

представлении с его отношением к нашей проблеме — чем более он нам сочувствует,

соглашается с нами —тем больше он нам симпатичен, и наоборот. Для разграничения

личности и сущности вопроса, попробуйте применить т. н. рефрейминг —т. е.

попытайтесь взглянуть на проблему с его точки зрения: почему именно он так

считает? Что им может двигать? Также желательно помнить, что ваша проблема —это

не вина других и было бы по меньшей мере странно ожидать от всех, что они

немедленно бросят все свои дела и кинутся ее решать. В тоже время, одерживая

победу в конфликте, дайте возможность партнеру «сохранить лицо». Если вы скажете

ему: «Ну, что —убедились, что Вы неправы? Поняли, насколько вы заблуждались?

Скажите мне

«я неправ!» — то в этом случае проигравший сделает все, чтобы победа не казалась

вам приятной (помните, что загнанная в угол крыса бросается на преследователя) —

другими словами он сразу перейдет на личности. Поэтому для поиска решения

желательно сосредоточиться не на позиции собеседника, а не его интересах. Интересы

— это основные человеческие потребности (A. Maslow, T.O’Liry, McGregor):

безопасность, комфорт, признание окружающих, достижение результата, чувство

принадлежности, самореализация (власть). Позиция —это то, что человек думает по

этому вопросу или то, по поводу чего он принял определенное решение. Именно

интересы чаще всего заставляют нас принимать то или иное

решение.

Нередко существенная разница в позициях конфликтующих сторон не означает

разницу интересов: примером может служить переговорный процесс с Кэмп-Дэвиде

(1978 г.) во время арабо-израильского противостояния. Позиция арабской стороны

заключалась в уничтожении государства Израиль как постоянной угрозы арабскому

миру. Позиция Израиля была направлена на вооруженное противостояние с арабами

(как с источником нападений и провокаций) до полной победы. При кажущейся

абсолютной противоположности позиций и невозможности поиска компромисса,

посредники переговорного процесса обратились к интересам враждующих сторон.

Для арабов главный интерес был — безопасность, ибо Израиль постоянно с ними

воевал и эти войны выигрывал. Для Израиля интерес также был в безопасности от

нападений на свои территории. В результате обнаружения сходных интересов было

принято компромиссное решение: создание демилитаризованной зоны (свободной от

вооружений и вооруженных формирований) как гаранта безопасности обеих сторон,

после чего боевые действия были немедленно прекращены к обоюдному

удовлетворению. Так, что спорящий и ругающийся с вами человек вполне может

руководствоваться теми же соображениями, что и вы сами (прибыль, доходность —

как гарантии безопасности бизнеса, широта ассортимента —как способ признания со

стороны окружающих и т. п.).

Самое главное —попытаться найти эти общие интересы:

* сразу определить —что именно вы можете обсуждать, а что лежит вне сферы вашей

компетенции;

* искать объективные критерии оценки и настаивать на их использовании в дискуссии.

Решения, принятые на волевой основе (бездоказательно), обычно дорого обходятся

спорящим. Во избежание этого необходимо совместно обсудит, что именно можно

считать критерием оценки (цена, прецеденты, научная оценка (кем?), установленные

нормы, статьи законодательства, курс ЦБ, затраты, скорость наступления

максимального эффекта, Правила дорожного движения и т. п.). Наличие

согласованных критериев позволит избежать силового давления со стороны

собеседника.

Необходимость согласования применяемых критериев обусловлена, в первую очередь,

существующей у людей разницей в восприятии одной и той же информации.

Примером противоположности имеющихся представлений может служить

приведенный разговор квартиросъемщика с хозяином дома о необходимости

повышения квартплаты:

К: Но плата и так слишком высока!

Х: Но цены же долго не повышались!

К: Учитывая рост цен, я не могу позволить себе платить больше за квартиру.

Х: Учитывая рост цен, мне необходимо увеличение доходов!

К: Я знаю людей, которые за такую же квартиру платят меньше!

Х: А я знаю людей, которые за такую же квартиру платят больше...

К: Плата должна быть снижена —район непрестижный!

Х: Плата должна быть повышена для повышения престижа этого района!

В этом споре нет правых и виноватых — каждый по-своему прав и на каждый

аргумент имеется свой контраргумент, который кажется вполне разумным. Имеет

место типичный позиционный торг, в котором «рога больше» у хозяина. Для решения

вопроса необходимо скорейшее применение каких-либо критериев вместо слов

«больше», «дороже», «долго не повышались» — и именно на их основе возможен

компромисс и переход переговорного процесса в принципиальное русло.

Перед началом принципиальных переговоров желательно объяснить собеседнику ваши

собственные интересы и показать их важность для вас («Для успешной карьеры мне

необходимо выполнить план продаж», «Компания тратит большие средства на

создание новых препаратов и поэтому ей необходимо окупать затраченные деньги»). В

то же время покажите, что вы осознаете и готовы учитывать и интересы партнера («Я

понимаю, что у вас имеется ограниченность выделенного бюджета и поэтому хотел бы

предложить следующее взаимовыгодное решение...»). Обсуждая вопрос, старайтесь

максимально использовать объективные критерии: уровень ваших цен и цен

конкурентов, размеры скидок и отсрочек платежа (в цифрах!), сокращение времени

пребывания в стационаре или увеличение оборота койки и т. п. Следует быть твердым

в отстаивании своего предложения, но мягким с самим собеседником (используйте

описанные коммуникативные техники).

Примером выгодности ведения именно принципиальных переговоров в конфликтных

ситуациях может служить следующий случай: французский автовладелец

застрахованной машины (В) попадает в аварию, после которой машина

восстановлению не подлежит. Однако будучи полностью застрахованным от ущерба,

он беседует с агентом страховой компании (А) для получения компенсации.

А: Мы изучили ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики,

в соответствии с которой Вам причитается компенсация в 3 000 долларов.

В: Понимаю... А как вы определили эту цифру?

А: Мы решили, что ваша разбитая машина этого стоит.

В: Я понимаю, но какой критерий вы применяли? И где я могу купить авто за эти

деньги?

А: А сколько Вы хотите?

В: Я хочу только то, что мне причитается по закону.

Я нашел такую же машину за 4 тысячи.

А: 4 000 — это слишком много!

В: Я не прошу 4 000, или 3 000, или 5 000 —я просто хочу справедливой компенсации.

Не правда ли, будет справедливо получить сумму, достаточную для покупки такой же

машины?

А: Хорошо —я предлагаю 3 500 —это большее, на что мы можем согласиться. Такова

политика компании.

В: Может, это и справедливо —я не знаю. Но если вы не можете объективно

объяснить-почему мне причитается именно эта сумма, то я думаю, что мне лучше

обратиться в суд. Может, перед этим нам имеет смысл встретиться еще раз на

следующей неделе?

Естественно, что подобный исход дела в отсутствии объективных критериев не

устраивал страховую компанию, агент согласился на следующую встречу, причем он к

ней подготовился —принес с собой каталог подержанных автомобилей.

А: Ну вот, у меня есть газета с предложением такой же машины за $ 3 400.

В: А сколько она прошла?

А: Она прошла 49 000 км. А что?

В: А то, что моя прошла всего 25 000. Насколько это увеличивает компенсацию,

согласно вашей бухгалтерии?

А: Дайте подумать... на $ 150.

В: Получается уже $ 3 550. А есть ли в ней магнитола?

А: Нет.

В: А это сколько добавляет?

А: Обычно $ 125.

В: А за новую аптечку? и т. д.

В результате применения техники принципиальных

переговоров с использованием объективных критериев (пробег, наличие аппаратуры)

владелец получил через полчаса $ 4 125 (вместо предложенных вначале 3 000)! Этот

пример наглядно иллюстрирует слабость позиции человека, ведущего позиционный

торг («много», «дорого», «это политика компании») в ситуации, когда в качестве

контраргумента выставляются реальные критерии.

Зачастую, вступая с кем-либо в конфликт, мы склонны обвинять в нем именно

противоположную сторону. В то же время, специалисты по разрешению конфликтов

рекомендуют при поиске виновника показать на него указательным пальцем —при

этом кончик только одного вашего (указательного) пальца смотрит в сторону

контрпартнера, в то время, как 3 остальных указывают на истинного виновника

противостояния —т. е. на вас самих. Конечно, психологически гораздо проще и

комфортней искать виновных на стороне, придумывая себе различные оправдания

собственных поступков, таком случае мы получаем лишь установку на критику и

обвинения в сторону окружающих, в то время как единственно правильной

психологической установкой будет: «причина именно во мне». Это я веду

позиционный торг, не имеющий разумного решения, это я использую в качестве

доводов слова «хорошо», «плохо», «дорого» и т. п., это я не могу контролировать свои

эмоции и поэтому конфликт стремительно развивается. Главное в разрешении любой

конфронтационной ситуации — это заставить собеседника включить свой мозг, начать

думать, а не только демонстрировать свои эмоции. К счастью, человек является весьма

предсказуемым и управляемым существом, поэтому его реакции на определенные

ситуации и фразы являются стандартными и не отличаются большим разнообразием,

— а раз так, то мы можем сознательно использовать это свойство человеческой

психики для направления конфликта в нужную нам сторону.

Ниже мы приведем ряд стандартных фраз и слов, которые наиболее часто приходится

слышать в процессе межличностной конфронтации. Например, использование

противоположной стороной т. н. «модальных операторов»: «не хочу», «не должен»,

«не могу», «не буду» — т. е. выражений, наиболее часто обозначающих отказ. Что же

делать, услышав подобные фразы? Алгоритм работы с модальными операторами

включает в себя всего 2 последовательно задающихся вопроса: «Что вам мешает?» и

«Что необходимо сделать для этого?»

Главный врач: Я не могу закупить ваш препарат для своего стационара!

Представитель: Иван Петрович, а что Вам мешает?

Гл. врач: Прежде всего то, что бюджет уже распределен и вся номенклатура закупок

уже согласована...

Представитель: А что нам необходимо сделать, чтобы в эту номенклатуру была

включена пробная партия нашего препарата?

В этой ситуации представитель может быстро узнать, не пускаясь в домыслы и

угадывания, что именно необходимо данному чиновнику и, исходя из стоимости

запрашиваемого, можно начинать обсуждение вопроса (торг) самому, или же взять

тайм-аут для консультации со своим руководством.

Услышав выражение «я должен», желательно перевести его в более свободную форму

— «я хочу»:

— Я должен сообщить об этом!

— Вы должны или же Вы хотите сообщить?

— Ну, я не хочу, но...

— А что случится, если Вы не сообщите?

— Ну, ничего, в общем, не случится...

Мы видим, что перевод слова «должен» в «хочу» дает нам шанс продолжить разговор,

не впадая в состояние раздражения и избегая перехода на личности: «Вы должны

сообщить?! Ах, ты!...»

Другим способом реакции в конфликтной ситуации является метод конкретизации —

т. е. он применяется для выбора определенных объективных критериев. Особенно

ценен это метод при работе с т. н. «огульной» или обобщенной критикой: «все»,

«всегда», «никто», «вечно» и т. п. Требуя конкретики, мы, во-первых, отводим

критический удар от себя, а во-вторых —заставляем собеседника нам предметно

отвечать, тем самым, включая его мозг:

— Эти контракты подписывать нельзя!

— Какие именно контракты нельзя подписывать? Почему их нельзя подписывать?

***

— Ходят тут разные представители —только работать мешают!

— Представители каких компаний Вам мешают работать?

— Ну, вот приходил сейчас с фирмы «Росфарм» —