Раздел 15.2. Разрешение конфликтных ситуаций

Все мы живем в реальном мире, в котором опаздывают поезда, ломаются компьютеры,

беспрерывно и в самое неподходящее время звонят телефоны, а клиенты беспокоят нас

по неотложным вопросам в тот миг, когда мы уже собрались домой и выключили в

кабинете свет. Мы постоянно сталкиваемся с тем, что вахтеры нас куда-то не пускают,

милиционеры требуют отсутствующие в данный момент документы, официанты

заставляют ждать до полной потери аппетита и т. д. Другими словами, мы и наше

окружение все время находимся в зоне стресса, что не может не привести к росту

конфликтов между нами. И если на бытовом уровне конфликт вызывает, в основном,

лишь гибель нервных клеток, то в бизнесе зачастую он может не только губить клетки,

но и вашу служебное положение и карьеру в целом. Поэтому особенно значимыми для

сотрудника Компании является обладание необходимыми знаниями и навыками

управления подобными жизненными и деловыми ситуациями, владение техниками

достойного выхода из них с наибольшей выгодой для себя.

Так что же такое конфликт? Под словом «конфликт» подразумевается «столкновение

противоположных интересов, взглядов, стремлений; распря, разногласие различной

степени серьезности, спор, грозящий осложнениями». Конфликт —это наиболее

острый способ разрешения значимых противоречий. И если в бытовом конфликте мы,

в конце концов, модем принять для себя решение просто в нем не участвовать (уйти из

ресторана, запереться в своей комнате, обратиться с жалобой к вышестоящему

должностному лицу), то в бизнесе нам приходится вступать в эту зону противоречий

для того, чтобы достигнуть поставленные цели плана продаж.

В развитии той или иной проблемы обычно существуют три фазы:

Проблемная ситуация (несовпадение мнений и желаний —например, нам необходимо

обеспечить появление своей продукции на территории, активно и давно занятой

конкурентами).

Предконфликтная ситуация (ощущение угрозы и подготовка соответствующего

ответа).

Непосредственно конфликт (т. е. совершение определенных действий, направленных

против контрпартнера).

Для того, чтобы точно определить, что ситуация перешла в фазу конфликта,

необходимо выявить три его основные признака:

Признак № 1 Наличие противоречия (т. е. несовпадение мнений и взглядов — с вами

просто не соглашаются и спорят)

Признак № 2 Наличие противодействия (физическое или психологическое насилие —

спор переходит на личности, ведет к срыву ранее достигнутых договоренностей —

например, о закупке товара)

Признак № 3 Наличие сильных негативных эмоций (ухудшение мнения о другом

участнике этого конфликта —т. е. мы начинаем в определенный момент просто

ненавидеть того, с кем ругаемся)

Другими словами, если существуют все эти три признака —значит, существует

конфликт и необходимо начинать строить свою оборону или готовить свою атаку.

Однако, прежде, чем начинать предпринимать какие-либо действия —первым делом

задайте себе вопрос: «А я заинтересован в разрешении этого конфликта?». Если вы

видите, что причина и возможные последствия настолько незначительны —то, может,

лучше просто устраниться от данной ситуации (например, вам наступили на ногу в

автобусе)? Но если вопрос принципиален, а конфликт грозит потерей ваших продаж,

вашей репутации или репутации вашей Компании —то, в этом случае, готовьтесь к

битве.

Типы конфликтов можно классифицировать следующим образом:

—объективные;

—организационные;

— структурно-функциональные;

— социально-психологические;

— личностные.

Как правило, в их основе лежат определенные универсальные причины:

распределение ресурсов — их всегда и в любой ситуации не хватает. Наши

собственные потребности кажутся нам куда как более обоснованными, чем чужие

(пример подобного конфликта —распределение премий или иных льгот в

коллективе);

взаимозависимость задач — всегда имеется высокая возможность появления

конфликтов там, где один человек (или группа) зависит от действий другого человека

(или группы) —ведь часто мы обвиняет коллег в срыве того или иного мероприятия,

которое произошло, с нашей точки зрения, по их вине;

различия в целях —особенно значимы в ситуации когда отдельные подразделения

организации или же отдельные сотрудники могут преследовать различные цели

(самым обычным примером может служить некий внутриорганизационный антагонизм

между отделами продаж и маркетинга, отделом маркетинга и коммерческим и т. п.);

различия в представлениях и ценностях —ведь люди по разному оценивают одну и ту

же ситуацию (например, оценка современной музыки родителями и их детьми);

неудовлетворительная коммуникация — неполная или же неточная информация или

же ее отсутствие («А мне никто ничего не поручал!», «Я не знал, что переговорный зал

занят вашим отделом!»);

различия в психологических особенностях —людей нередко раздражает

противоположный им психотип: аналитик-зкспрессивный (интраверт-экставерт),

пессимист-оптимист и т. п.

Как же происходит развитие конфликта? Как уже было сказано выше, для его развития

необходимо наличие того или иного противоречия (например, несовпадение взглядов

на ценовую политику Компании у представителя и главного врача стационара). После

выяснения в процессе переговоров наличия подобного источника противоречия, все

остальные темы разговора отступают на второй план и спор ведется именно об этом, и,

в зависимости от психологического состояния участников, времени суток, их

культурного уровня, фразы становятся все более категоричными и стремятся к

бескомпромиссности, критерии спора и применяемые аргументы становятся все более

расплывчатыми («это дорого», «вы всегда», «намного дешевле»). В этот момент для

обоих участников наступает фаза «реакции на ситуацию», т. е. настает время

активного реагирования. Эта реакция может быть как адекватной, так и неадекватной

теме спора и сложившейся ситуации. При неадекватной реакции происходят

непосредственно конфликтные действия: стороны переходят к личностным оценкам,

используют давление с помощью своего служебного положения («Будет так, как я

сказал!», «Я сообщу об этом вашему руководству!») — мы сознательно не разбираем

ситуации, включающие физическое насилие. После этого наступает стадия

регулирования и затухания конфликта: стороны расходятся, крайне недовольные друг

другом, спустя определенное время они успокаиваются и начинают осмысливать

происходившее. Иногда на этой стадии возможно попытаться возобновить контакт с

учетом сделанных ошибок. Финальной частью неадекватной реакции на конфликтную

ситуацию будет оценка последствий произошедшего столкновения: срыв закупок и

поставок, ущерб репутации Компании и представителя, получение конкурентами

преимуществ, жалоба вашему руководству или ваше увольнение с работы и т. п.

Альтернативой описанной неадекватной реакции на конфликтную ситуацию может

служить ее противоположность —т. е. реакция адекватная. Основным условием ее

проявление является включение мозга при развитии конфликта. Обычно человек не в

состоянии материться и думать одновременно — это вступает в противоречение с

психологическим законом «войны на два фронта» — поэтому, как правило, мы

выполняем эти два действия последовательно. Надо заставить себя и спорящего с вами

собеседника думать — именно на этом основаны все основные психотерапевтические

методики работы с тревожными пациентами. При адекватном реагировании на

конфликт основная цель —устранение источника несогласия или снятие

напряженности: требуется или найти компромисс (например, снизить цену в обмен на

увеличение заказа) или, используя различные техники (дать «выпустить пар»,

конкретизация, мета-моделирование —о них будет сказано ниже), привести

собеседника в состояние психологического равновесия, при котором он может

мыслить креативно. В этом случае развития конфликта и проявление его негативных

последствий не происходит.

Однако, не всегда эти последствия могут быть негативными. В случае адекватной

реакции на конфликт, они становятся функциональными, приносят пользу и прибыль:

Проблема решается таким путем, который устраивает обе стороны (компромисс) и в

результате участники переговоров чувствуют себя причастными в общему решению

важной для них проблемы.

Улучшаются личностные отношения между людьми.

Люди перестают рассматривать несогласие с их точкой зрения как «зло», всегда

приводящее к негативным последствиям.

Совместно принятое решение оперативнее и лучше претворяется в жизнь.

Контрпартнеры приобретают знания друг о друге и опыт сотрудничества при решении

спорных ситуаций.

Эффективное разрешение конфликта между «начальством» и представителем

разрушает т. н. «синдром покорности» — страх открыто высказать свое мнение или

точку зрения, отличающуюся от таковой собеседника.

Тем не менее, при неадекватном реагировании на возникающую проблему,

последствия конфликта становятся дисфункциональными или негативными. К ним

можно отнести следующее:

Создание непродуктивных (конкурентных) отношений между людьми, при которых

не только портятся отношения, но и страдает бизнес — решения в этом случае

принимаются участниками конфликта на основе желания «спасти собственное лицо».

Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям —особенно это

опасно внутри коллектива, когда для его успешного функционирования требуется

тесная взаимосвязь между подразделениями и отделами.

Создание «образа врага», при котором представление о своей позиции оценивается

как исключительно положительное, в то время, как о позиции оппонента —как об

исключительно отрицательной.

Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной

— если в обычной семейной жизни это ведет к разводу, то в бизнесе — к потерям

продаж и клиентов.

Убеждение и настрой на то, что «победа любой ценой» в данном конфликте важнее,

чем решение реальной проблемы —в этом случае даже объективные разногласия

очень быстро переходят на личностный уровень — и надежда на разумное решение

проблемы становится весьма призрачной.

Возникновение и поддержание чувства обиды и неудовлетворенности.

Считается, что практически все конфлик

ты можно разрешить тем или иным способом, однако, как показали исследования

психологов, разрешению подлежат, в среднем, только 62–65 % конфликтных

ситуаций. Как правило, имеется 2 основных способа разрешения подобных ситуаций: