2 Недель — это еще более-менее приемлемо, но если вы выполняете свое обещание по

прошествии 2 недель — то это уже оскорбительно». Потому для решения проблемы,

возникшей во взаимоотношениях с клиентом, прежде всего оцените —в вашей ли

компетенции находится ее решение? Если нет — заранее проконсультируйтесь с

руководством. Знание сути проблемы еще до встречи с клиентом позволяет заранее

подготовиться к переговорам, собрать необходимую статистическую и иную

информацию — это даст вам возможность сэкономить как свое время, так и время

собеседника, произвести на него впечатление серьезного делового партнера;

- Укрепление отношений с контактами и клиентами. Это типичный

«культивирующий» визит, основное время которого тратится именно на персоналии в

компании-партнере: поздравление с юбилеями, переездом в новый офис, личными

достижениями и событиями в жизни ключевых лиц в компании-клиенте. Отдельной

строкой проходят поздравления с календарными праздниками и датами, с недавних

пор вновь отмечаемыми с нашей стране — Новым годом, Рождеством, Ханукой,

Курбан-Байрамом и т. п. Выбирая подарок, не следует основной акцент делать лишь на

его стоимости (это стиль «новых русских» в негативном понятии этого выражения) —

во-первых, ваш конкурент может сделать подарок еще дороже, во-вторых, дорогие

подарки являются обязывающими — что вовсе не всегда будет приятно для

получателя. Выбор лучше сделать в пользу оригинальности и функциональности

подарка — например, одна западная компания, работающая в России, учла, что в

нашей стране алкоголь приветствуется в качестве подарка и закупила напитки

среднего ценового сегмента (Мартини, вино от Поль Шанэ — главное —

нестандартность бутылки). После этого на эти обычные бутылка с помощью

гравировки под горлышко был нанесен логотип компании-дарителя ($ 1,5). В

результате клиенты получили необязывающий, оригинальный и функциональный

подарок в сочетании с поздравительной открыткой также с соответствующим

логотипом —эти бутылки можно было еще долго встретить непочатыми в офисах

клиентов на видных местах. В отношении настенных и прочих календарей, расходы на

дарение которых клиентам прочно укоренилось в наших маркетинговых планах,

следует отметить, что предельный срок, когда еще можно предложить такой календарь

(а равно, как органайзер или еженедельник с логотипом Компании) — 3 недели нового

календарного года;

- Содействие Sales Out — т. е. продаже уже закупленной клиентом продукции

Компании. Подобный визит также является ключевым не только по своей сути —

содействию получения прибыли, но и из-за демонстрации клиенту готовности помочь,

решить его проблему, пожертвовать чем-то во имя этого конкретного клиента.

Создание прочных партнерских отношений невозможно тогда, когда Компания-

поставщик обеспокоена только выполнением плана Sales In — только поставкой своей

продукции на склады клиентов. Чем быстрее клиент распродаст закупленный товар —

тем быстрее он сделает новый заказ —тем быстрее будет расти прибыль нашей

Компании. Подобное содействие может выражаться в организации специальных

рекламных акций в розничных точках продаж клиента, предоставлении своих

специалистов для обучения персонала клиента, совместной разработке системы скидок

для покупателей и конкурсов среди персонала розничных точек клиента, проведение

рекламной компании в средствах массовой информации, содействие в решении

юридических проблем (лицензирование, регистрация, сертификация и т. п.).

Естественно, степень подобного сотрудничества определяется целым рядом факторов:

объемы закупок, длительность и результаты сотрудничества, репутация на рынке,

перспективность сотрудничества в дальнейшем и т. п.) —другими словами, чем ближе

наш партнер к определению состояния «ключевого клиента», тем большую степень

вовлечения Компании в решение своих проблем он вправе требовать и получать;

- Сбор информации о конкурентах также является важной и необходимой целью

практически любого визита —от аккуратного получения информации о том, с кем еще

из компаний-конкурентов работает наш потенциальный партнер — до сбора образцов

их рекламной продукции, ксерокопий распространяемых публикаций и сведений об

эффективности проводимых нашими противниками акций, их планами. Всегда важной

также является информация о ценовой политике конкурентов (прайс-листы, уровни

скидок) видах их сервиса, численном составе их представителей. Следует помнить, что

сбор подобной открытой информации в рамках конкурентной разведки является

этичным и необходимым как для общего анализа конкурентного рынка, так и для

копирования наиболее удачных маркетинговых ходов (пример: в середине 90-х гг. в

центральных аптеках в Москве, в том числе и на Арбате, появились наклейки-стикеры

в виде отпечатков подошв обуви зеленого цвета с логотипом «Аспирин» компании

«Упса» — эти отпечатки вели прямо к прилавкам, за которыми и продавался этот

препарат. В результате копирования этого, несомненно удачного маркетингового хода,

полы аптек покрылись разноцветными наклейками с названиями различных

югославских и индийских препаратов до такой степени, что казалось —будто бы по

аптеке взад и вперед ходила бригада маляров).

Следует отметить, что вне зависимости от того, идем ли мы с визитом к

дистибьютеру, в стационар или же в розничную точку продаж, нам придется

контактировать с различными типами людей. Эти варианты контактов с клиентом

можно подразделить следующим образом: