Правила телефонного разговора

В любой сфере деятельности, связанной с отношениями человек – человек (будь то спорт, культура, политика, деловые коммуникации в бизнесе) – везде успеха добивается только тот, кто умеет выходить на людей, принимающих решения, и договаривается с ними о встрече.

К примеру, если у специалиста по продажам, нет этой маленькой способности, а оклад его составляет 0 рублей 00 копеек (как в ряде компаний бизнес – рынка Кемерово и не только), то он элементарно не сможет хотя бы купить себе хлеба без посторонней помощи. Иначе Вам лучше сразу заняться чем – нибудь другим, ведь для получения просто оклада можно и в монитор смотреть целый день без отрыва от места и не выходя из социальных сетей.

Замотивируйтесь и сфокусируйтесь – эти навыки пригодятся вне зависимости от вашего будущего и требуют постоянной тренировки.

Перед звонком необходимо помнить:

• У Вас интересное предложение и Вы его хорошо знаете;

• Ваша цель – назначить встречу, а не протараторить заученную презентацию по телефону; если Вас на это вынуждают, попрощайтесь Сами под благовидным предлогом, не ждите, когда Вас пошлют. За Вами несколько тысяч сотрудников и репутация компании;

• Запишите перед телефоном возможные возражения оппонента и Ваши ответы;

• Организуйте место у телефона;

• Звоните из тихой обстановки;

• Лучше во время звонка разговаривать стоя – голос звучит внушительнее, а мысли – бодрее и энергичнее.

Во время звонка помните:

Я говорю твердым, оптимистичным солидным, начальственным голосом. Я сконцентрирован и позитивно настроен. Я слегка улыбаюсь моему партнеру по телефону, в меру и в тему шучу – я передаю ему оптимизм и доброжелательность дальнейших встреч, обещая решить и решая впоследствии его проблемы. Никогда не забывайте про интеллект в беседе, он неплохо передается по проводам и резко повышает степерь доверия. Юмор и интеллект – лучшие спутники телефонных переговоров. На письменном столе также держите блокнот или записную книжку, записывая все важное, что сообщает партнер по разговору. Особого внимания стоят те фрагменты разговора, на которых контакт начинает теряться, записывайте свои ошибки – и совершенствуйтесь в ведении телефонных переговоров (то же и при личной встрече).

Говорите с чувством и эмоциями, форсируйте их. С безразличными людьми никто не хочет разговаривать.

Если прерывается связь – перезванивает звонивший.

Разговор должен быть предельно лаконичным. Деловые люди разговаривают кратко, неторопливо, уверенно. Обозначьте, что Вы являетесь человеком дела.

Не используйте жаргон (ладненько, ок, ага, добро, заметано, без базара, пока – пока и многие другие выражения социальных сетей и поколения Пепси).

Используйте слова – связки и синонимы для завершенности мыслей Вашего предложения.

Быстро и вежливо завершайте САМИ любой неприятный разговор, он не выгоден ни вам, ни оппоненту.

Выкидывайте бесполезный разговор из головы, зафиксировав в отчете его итоги, и быстро делайте следующий звонок. Научитесь быстро отсекать все неприятности – записал, значит, забыл – это просто информация, не более.

Очень важно копировать собеседника. Слушать его ритм, темп, тональность. Голос повторять только с позиции «сверху», в крайнем случае, «на равных». Представьте, что вы его начальник, а он ваш упертый, вредный подчиненный.

Подведем итоги:

• Без абсолютной уверенности и экспертных навыков даже не принимайтесь за работу!

• Четко сформулируйте пользу, которую получит заказчик. Пока не сформулировали и не прокрутили – заказчика беспокоить запрещено!

• Чтобы выделиться из представителей конкурентной среды, желающих встречи с заказчиком говорите кратко, без лишних слов, емко, метафорично, солидно, медленно, низким голосом, только о времени встречи, интригующе.

Разговор с секретаршей.

Варианты выхода на шефа – предлагаемые варианты общения с секретаршей являются рекомендованными для преодоления таких препятствий, как секретарша, которая является «фильтром», определяющего статус звонящего, и именно за ней остается решение – пропускать или не пропускать этот звонок шефу.

1. – Насколько я знаю, шеф (должность, которой называется шеф в ДАННОЙ КОМПАНИИ) занимается развитием фирмы?

– Да.

– Это и будет темой встречи.

2. – Добрый день, девушка. А кто у вас занимается внедрением новых технологий? Например, связанных с автоматизацией бизнеса?

– Конечно же, директор (если в компании отсутствует специалист по инноватике, что скорее всего).

– Соедините меня с ним, будьте добры.

3. – Девушка, у меня была договоренность с (И.О. лица), чтобы я ему/ей перезвонил.

4. – Девушка, вы наверняка сталкивались с эффектом испорченного телефона. Поэтому, позвольте, я доложу напрямую. Более того, это не займет больше минуты.

5. – Здравствуйте, (И.О. директора) у себя?

6. – Добрый день, (ТОЛЬКО ИМЯ!) у себя? *Данный тип ведения разговора намекает секретарше на вашу особую приближенность, будьте аккуратны при его использовании.

7. – Я (свое И.О.). А вы не могли бы представиться? С кем я разговариваю? *Ведите себя как самый настоящий руководитель – и вас непременно будут слушаться. Даже чужие секретарши.

8. – Извините, а (И.О. директора) не по всем вопросам на месте? Этой репликой введете в ступор секретаршу – и ей ничего не останется делать, как переключить на директора либо настоятельно попросить его перезвонить.

9. – Уважаемая барышня, с Вами очень приятно общаться по телефону, но позвольте я сам/сама сформулирую тему звонка, я смогу с этим справиться.

10. – Если шеф отсутствует, я могу сбросить ему информацию на электронную почту, напомните его почту и имя, пожалуйста. *В данном случае рекомендуется позвонить за день до предполагаемого звонка директору.

11. – Здравствуйте, (И.О. директора) у себя? Нет? Будьте добры, запишите телефон (свой сотовый). И.О. (свое). Можно звонить в ЛЮБОЕ УДОБНОЕ ВРЕМЯ. Спасибо! *Недосказанность в таких звонках гарантирует, что директор перезвонит вам сразу же, как только секретарша уведомит его о таком нестандартном звонке.

12. – Вы секретарь, а он директор, и именно он принимает стратегические решения. Согласны? Соедините меня, пожалуйста, с (И.О. директора).

13. – Потому что он заинтересован в нашем разговоре, барышня. *На вопрос «А почему я должна вас соединить с директором?»

14. – Я (И.О.), директор уже в курсе о теме разговора из факса/электронный почты. *Предельно важно не попасться на вранье и лучше отправить перед разговором электронное письмо, даже если директор его не посмотрел еще – во лжи будет обвинять Вас бессмысленно.

15. – А в какое время директор обычно появляется?

– Не знаю, он нам этого не сообщает

– А во сколько вы открываетесь?

– В девять/десять.

– Значит, наверняка, он приезжает часов в десять/одиннадцать каждый день, чтобы проконтролировать начало рабочего дня?

– Нет, не в десять/одиннадцать. Где – то в половине одиннадцатого (или любое другое время, которое назовет вам секретарь).

– Спасибо, тогда – то я и позвоню ему завтра.

Разговор с директором

После представления себя и обозначив перспективу темы, деловые люди сразу назначают встречу, без всяких дополнительных объяснений. Так принято. Не нужно расшаркиваться, а то есть риск попасть в подстройку снизу, из которой трудно выбраться.