1. Как говорит специалист по продажам

Единственное оружие при продажах по телефону – это голос.

Голос должен ассоциироваться с уверенностью (необходимо производить впечатление делового человека) – это главное условие успешного разговора. Уверенность создается с помощью низкого тона голоса, скорости речи, манеры говорить. Речь должна быть четкой, емкой, метафоричной. То, что людям не по душе «пищалки» и «тараторки», для всех очевидно.

Основные рекомендации по совершенствованию техники речи:

• Тон. Существуют три основных тона голоса. Первый – самый высокий. Когда люди кричат, ругаются, они срываются на этот тон. Он не внушает ни доверия, ни уважения. Есть второй голос – средней высоты. И есть третий – самый низкий, грудной. Голос компетентности и уверенности. А если он еще и обладает приятным оттенком, слушающие просто млеют. Лучше всего вести переговоры по телефону голосом компетентности, но если абонент на другом конце провода обладает другим, например, высоким голосом, то бас может поставить его в положение ребенка. Так что необходим поиск золотой середины. Голос должен быть компетентным и в то же время быть максимально похожим на настоящий голос. Самая простая рекомендация – говорить самым низким, но при этом естественным голосом.

• Скорость. Чем быстрее говорит специалист по продажам, тем неувереннее он кажется. Поэтому по телефону и при встрече всегда необходимо говорить спокойно, неторопливо. К тому же это поможет сформулировать мысль.

• Манера речи, интонация. Необходимо говорить твердымголосом, но доброжелательно, с энтузиазмом. На протяжении всего разговора необходима демонстрация хорошего отношения к собеседнику.

Умение слушать более важно, чем умение говорить.

Монолог никому не интересен. Любому человеку важно быть уверенным, что его слушают и слышат. Заинтересованно слушать собеседника и демонстрировать ему это не является невыполнимой миссией.

Демонстрация заключается в следующих умениях: присоединяться, представлять себе собседника, давать ему паузы, использовать приемы активного слушания (поддакивания, помогающие высказывания, открывающие реплики, резюмирование).

Всегда необходимо стараться разговорить собеседника, пусть он раскроется, а в это время не будет лишним записать и запомнить главные смысла сказанного и обязательно необходимо отработать эти смыслы в ответе. Если произойдет упущение сказанного клиентом мимо ушей, неотработка, разговор и договор не получится.

При переговорах могут возникнуть только две трудности – секретарь и директор.

С каждым из них надо разговаривать по – своему. Секретарю необходимо продемонстрировать лишь статус, а директору главно – статус, компетентность и его проблемы, которые специалист по продажам видит, понимает сам и дает понять директору, а также знает КАК их решить.

Чем короче разговор, тем лучше.

Проверено на практике: стоит только затянуть разговор (например, долго обсуждать время встречи), у директора появляется время подумать, он начинает сомневаться и задавать вопросы. Поэтому при получении принципиального согласия, необходимо тактично завершить разговор и попрощаться.

Финал разговора должен быть хорошим, даже если в ходе разговора получен отказ.

Почему?

Во – первых, людям своейственно ошибаться и менять свои решения. Поэтому если закончить разговор так, чтобы директор мог без внутреннего дискомфорта мог сообщить о перемене решения.

Во – вторых, любое общение специалиста от имени компании (и по телефону, и лично) – это реклама или антиреклама всей компании. Если специалист по продажам оставил неприятное впечатление, то потеряет компания не только на этот проект, но и по мере распространения негативного впечатления от такого контакта – и на некоторые последующие проекты.

Поэтому задача специалиста по продажам – при любом результате беседы оставить у своего оппонента хорошее впечатление.

Теперь о том, ЧТО говорить:

Первый этап «Знакомство» происходит по алгоритму:

Поздороваться – Представиться («Алексей, компания Бухучет и Торговля») – Выяснить, с кем на данный момент происходит разговор – Узнать может ли оппонент в данный момент говорить и как долго?

Этап второй «Назначение встречи»

Не стоит забывать, что сказать все – значит быть скучным. Если по телефону раскрыты все карты, интерес к представителю компании будет утрачен (+ложные ассоциации в силу психологических особенностей каждого из клиентов) и как результат – встреча вряд ли состоится.

Основная цель состоит в том, чтобы заинтриговать и донести до собеседника, что Вы являетесь деловым человеком и явно будете ему полезны.

Встречаются директора, которые не почувствовав статуса, пытаются выяснить все по телефону. В таком случае стоит пользоваться заготовками, которые сохраняют интригу, возбуждают интерес. Объяснить, что максимум, чем рискует директор – минутой своего времени.

Этап третий «Согласование времени и прощание»

Назначить время необходимо самому.

Во – первых, собеседник не загружается проблемой подбора времени, а во – вторых, на него произведено впечатление занятого человека.

Договорившись о месте и времени встречи, динамично повторить уточненные детали.

Позитивно завершить разговор можно одним замечанием – «Договорились».