Методичка для отдела продаж 1С БИТ.

Звонки – теоретические аспекты.

Любой бизнес богат и здоров настолько, насколько много у него заказчиков и покупаетлей. А компания 1С как раз занимается комплексным внедрением решений, позволяющих автоматизировать любой бизнес, по разумной цене. Очевидное для компании не всегда бывает очевидным для ее потенциальных клиентов.

Секрет любого успеха – поэтапность, последовательность действий. Никогда все и сразу не приходит – это Вы понимаете и по своей жизни. Достижение успеха в любом деле напоминает катание снежного кома – от малых размеров до внушительных.

Правильный диалог с клиентом похож на вязание – похож на вязан7ие – одна петля следует из другой, одна из другой.

Большинство специалистов отделов продаж все время перепрыгивают через этапы ведения диалога, желая сиюминутного успеха для получения скорых бонусов в свои карманы. Летчики же, к примеру, никогда не пытаются взлететь на самолете, не прошедшем предполетную диагностику, хирург никогда не пойдет на проведение операции без необходимой подготовки.

И только специалисты по продажам просто продают, не понимая, кто перед ними, что этот человек думает о продукте компании, об особенностях постановки учета в своей компании, что для него важно, не выявив потребности потенциального заказчика.

Необходимость делать все пункты по порядку налицо.

Деловая встреча – это художественное произведение, имеющее по законмам жанра соответствующие этапы: ЗАВЯЗКА, КУЛЬМИНАЦИЯ, РАЗВЯЗКА. Нарушение этих этапов равносильно его уничтожению.

В данных рекомендациях по коммуникациям сотрудники найдут некоторые табу – чего нельзя делать. В принципе, в коммуникациях, как и в любой жизненном действии, что не запрещено, то разрешено (проявление творческого начала, креативных способностей сотудников, умение решать задачи нестандартно).

Базис для успеха – не делать тех вещей, которые запрещены. Запреты составляют наиболее частые ошибки из многолетнего опыта ведения продаж.

Все этапы работы специалиста по продажам можно разделить на:

Этап «ДО встречи», на котором должно быть сделано:

1. Изучение клиента, сферы его деятельности

2. Необходимая самоподготовка специалиста по продажам

3. Назначение встречи (в удобном клиенту месте)

Этап «НА встрече», на котором, в свою очередь, должно быть сделано следующее:

1. Установление контакта с лицом/лицами компании

2. Выяснение отребностей – изучение клиента на встрече

3. Проведение актуализации потребностей вместо презентации

4. Провести работу с возражениями клиента (при необходимости таковой)

5. Завершение встречи подписанием договора

Этап «ПОСЛЕ встречи», где непосредственно проделывается:

1. Отчет о встрече, анализ ошибок, коррекция поведения

2. Подготовка к новой встрече с учетом предыдущего опыта

ИЗУЧЕНИЕ КЛИЕНТА, СФЕРЫ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Каждый специалист по продажам получают ту или иную информацию о клиенте из различных источников:

• Электронные справочники

• Интернет

• Личные связи и знакомства

• Печатные издания

• Реклама

Изучение отрасли потенциального клиента при отличном знании линейки собственного товара помогает скорее определиться с предложением, что подходит клиенту больше всего. Помимо этого, специалист по продажам должен знать специфику отрасли для ведения разговора с потенциальным клиентом на должном уровне для сохранения деловой репутации компании.

САМОПОДГОТОВКА

Специалист по продажам должен быть уверен в своей компании и в тех продуктах, которые она предлагает.

Ведь полезность продуктов для общества вызывает в сотрудниках чувство гордости за место своей работы.

Если у специалиста нет ощущения/понимания/уверенности (нужное подчеркнуть), что в своем сегменте его компания лучшая, то и нет необходимости общаться с клиентами. Для этого лучше пообщаться с коллегами по фирме, которые уверены в своем выборе и продуктах, предлагаемых клиентам.

Если же сомнения остаются при встрече – опытный представитель компании клиента моментально уловит Ваш настрой, ведь нынешняя посткризисная экономика не прощает сомневающихся. Скорее лучше признаться в том, что вы – новобранец компании и не владеете всей спецификой продукта, но будучи предельно честным – вы получите прощение от клиента и не упустите его.

Первый пункт, необходимый для Вас, как для специалиста – уверенность:

• В себе, как эксперте и лице компании

• В продуктах, предлагаемых клиентам

Второй пункт, который необходимо учитывать специалисту по продажам – становление экспертом.

Для чего необходимо стать экспертом?

Как правило, руководство компании и коллектив при построение корпоративной культуры хотят, чтобы специалисты по продажам помогали людями грамотно находить эффективное решение для автоматизации их бизнеса, экономя их деньги и давая им тем самым видный всем заинтересованным лицам клиента значительный экономический эффект.

Если специалист по продажам не становится экспертом, то:

• Клиентам будет не о чем с ним разговаривать

• Коллегам будет трудно общаться с ним на равных, а любые «присоединения» снизу изначально обречены на провал

• Заказчик, используя некомпетентность специалиста по продаж, переведет разговор на скидки, получение бОльших бонусов от компании

• Претензии на высокую бонусную часть зарплату перестанут быть актуальными

• При ведении переговоров специалист по продажам будет использовать только два (природное обаяние и статус компании) из трех ресурсов (плюс статус эксперта), помогающих на переговорах

Необходимые компетенции для специалиста по продажам компании 1С БИТ:

1. Знание отрасли клиента

2. Наличие навыков делового общения

3. Умение назначать встречи

4. Умение вести переговоры

5. Знание преимущества предложений своей компании (отдельно прописать их никогда не бывает лишним и носить с собой в виде памятки)

6. Знание конкурентной среды (предлагались ли раньше товары 1С клиенту; узнать причины прошлых отказов)

7. Разбираться в услугах компании, знать их специфику и конкретную область применения/внедрения

8. Умение грамотно формулировать коммерческое предложение, орфографическая, пунктуационная и синтаксическая грамотность

Эти компетенции необходимы и достаточны для эффективной и успешной работы. Чем меньше профессиональных навыков – тем труднее работать.

На этапе самоподготовки необходимо сформулировать пользу, которую получит потенциальный клиент. Что может быть актуализировано и представлено для разных клиентов в соответствующем виде. Польза для каждого разная и окончательно она выясняется при встрече. Но никогда не стоит забывать о стартовой пользе.

В качестве практического задания для самопроверки новобранцам компании не будет лишним упражняться в сборе информации о клиенте и письменной формулировке пользу, которую необходимо до него донести.

НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ

На этапе назначения встречи специалист по продажам преследует только одну цель – получение договоренности о встрече с директором компании, либо с лицом/лицами, принимающих решения (ЛПР).

ЛПР – это лицо или группа лиц, имеющих право в рамках своих полномочий принимать решения по вверенным вопросам относительно деятельности организации и нести отвечать за их результаты и за ходом выполнения операции.

Согласие на встречу приницпиально должно дать ЛПР. Избегая общения с замами, маркетологами, экономистами, вы уверены, что информация, которую Вы хотите донести до ЛПР, не исказится посредством передачи из уст в уста.

Небольшое отступление: что в голове у всех замов? Определенные мысли относительно множества фирм, предлагающих 1С – продукцию, некоторые из которых не брезгуют «развести» клиента; вечное желание получить со всех деньги за продажу бессмысленных (по их забулуждению) программ. Если только шеф, по их мнению, изъявит желание купить продукт, то придется повиноваться его воле. А заодно и не напрягаться в этих вопросах, не представляющих интереса (ведь собственником бизнеса он не является, значит и ответственность меньше). Донести до не заинтересованных в развитии бизнеса лиц (заинтересованных лишь в собственной выгоде с каждой сделки) уникальность продуктов фирмы достаточно трудно.

Однако специалист по продажам отвлекает представителей не ежедневно/еженедельно/ежемесячно (на манер рекламных компаний), а, в среднем, раз в год.

Результаты исследований говорят, что человек решает, стоит ли продолжать продолжать беседу, в первые четыре секунды. Если специалист по продажам хочет, чтобы решению было приняту в пользу компании, то необходимо контролировать два аспекта: что он говорит и как он говорит.