3. Внедрение автоматизированной программы «само-ТурАгент»

в деятельность ООО «Интурсервис»

0. 3.1. Маркетинговое обоснование использования

программы «САМО-ТурАгент» на туррынке г. Кемерово

Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности.

В нашем случае маркетинговое исследование направлено на туристские предприятия, чья деятельность автоматизирована.

Было проведено маркетинговое исследование автоматизации туристских предприятий в городе Кемерово, направленное на выявление потребности в оптимизации и автоматизации процессов деятельности туристского предприятия.

Сбор фактических данных является одним из основных этапов маркетингового исследования. Для сбора данных обычно используются четыре метода: наблюдение, эксперимент, имитация, опрос.

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями. При этом наблюдение рассматривается как процесс, который:

1. преследует определенную исследовательскую цель;

2. проходит планомерно и систематически;

3. служит не только для сбора интересных фактов, но и для выработки обобщающих суждений;

4. подвержено постоянному контролю с точки зрения надежности и прочности [18, с. 321].

Экспериментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля над влиянием других, не изучаемых параметров. Независимые переменные (цены, затраты на рекламу) могут меняться по усмотрению экспериментатора. В то же время зависимые переменные (объем продаж, изменение доли рынка) практически не находятся в сфере его непосредственного управления.

Использование метода имитационного моделирования предопределяет построение и анализ модели, описывающей конкретную ситуацию, с использованием средств вычислительной техники.

В последнее время одним из наиболее распространенных способов сбора информации о рынке становятся опросы. Опрос является основным методом получения маркетинговой информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтении при выборе определенных услуг средств размещения, оценке различных форм обслуживания. Опрос – это устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследования.

Итак, при изучении аспектов работы турпредприятий, связанных с автоматизацией процессов, использовалась существующая статистическая информация; с помощью метода наблюдения были выработаны собственные суждения о функционировании туристической организации ООО «Интурсервис» и собрана маркетинговая информация.

При опросе применялись основная форма: анкетирование. Анкеты (Приложение 18) были заполнены в электронном виде сотрудниками 50 турпредприятий (Приложение 19).

Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Открытый вопрос дает возможность отвечающему ответить более полным ответом своими словами.

Результаты проведенных исследований можно наглядно увидеть (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Использование программы «САМО-ТурАгент» в туристских фирмах на территории г. Кемерово

Персонал, как никто другой, могут точно и достоверно ответить на вопросы, касающиеся удобства выполнения своих функциональных обязанностей.

Большинство менеджеров не готовы к внедрению новой автоматизированной программы, считают, что не смогут разобраться в ее использовании.

8 из 10 менеджеров не получают удовлетворения от работы, но при этом всегда готовы к профессиональному росту и саморазвитию и они же считают, что получали бы большее удовлетворение от работы в развивающейся компании и готовы к изменениям. Современным уровень своего труда ни один сотрудник не считает - в анкете 8 из них указали на удовлетворительный уровень, а 2 человека считает даже устаревшим.

Мнение опрошенных менеджеров турорганизаций, использующие программу «САМО-ТурАгент» считают, что она очень удобна в использовании (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Мнение опрошенных менеджеров турпредприятий г.Кемерово о внедрении автоматизированной программы «САМО-ТурАгент»

3 % опрошенных менеджеров не одобряют внедрение программы «САМО-ТурАгент», т.к. давно работают в сфере туризма и не хотят каких-либо изменений. Им сложно перейти на новый этап работы предприятия и стараются его избегать, работая по старой схеме.

По отношению к программным продуктам турфирмы условно можно разделить на 2 категории: активные пользователи и сотрудники, не имеющие опыта работы с back-офисными системами (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Результаты опроса сотрудников турпредприятий г. Кемерово о необходимости автоматизации их работы

Исходя из следующего вопроса, напрашивается вывод – более 55% из числа опрошенных, в своей ежедневной работе активно используют специализированные программные продукты, порядка 1% рассматривают их как дополнительный непреодолимый барьер, и около 43% пока не используют по тем или иным причинам. Активные пользователи внутриофисных систем уже оценили и ощутили все плюсы на своем опыте и, вероятнее всего, уже не смогут себе представить даже один день работы без них. В зависимости от выбранного софта, встроенного в нем инструментария и будет повышаться эффективность ежедневной работы.

Далее, с теми, кто сталкивался или плотно работает с back-офисными системами была поставлена задача - выяснить какой функционал в первую очередь необходим сотрудникам турфирм, чтобы не бояться их внедрять, более эффективно работать в них, и получать удовольствие от простой и быстрой работы (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Обязательные функции современных систем back-офиса по мнениям опрошенных сотрудников турфирм г. Кемерово

На вопрос о том, что могло бы улучшить качество труда сотрудников, были получены несколько ответов, среди которых, конечно же, фигурирует заработная плата, но также и изменение системы менеджмента, переход на электронную отчетность и установление автоматизированных программ.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. Время, затрачиваемое на одного туриста при заключении договора, составляет порядка 30 минут. Туристы часто нуждаются в быстро оформленном договоре между сторонами. Соответственно, это отнимает большое количество времени. В следующий раз он может отдать предпочтение другому туристическому предприятию, которое оперативно проводит данную операцию. При наличии таких моментов говорить уже о высоком качестве обслуживания туриста нельзя.

2. Персонал загружен рутинной работой по занесению данных о туристах, заполнению вручную документов, составлению отчетов и т.д. Это не позволяет уделять клиенту должного внимания, потому что подавляющая часть рабочего времени уходит именно на такую работу. Проведение за компьютером весомого количества времени при составлении управленческих отчетов вызывает большие неудобства, так как это всё делается вручную и нет никакой связи для их формирования.

3. Трудно отследить действия персонала. Заключение сделки невозможно отследить, она не регистрируется никакой системой доступа, только если имеется база данных в компьютере, набранная вручную.

4. Данные о туристах, которые уже являются постоянными клиентами фирмы или которые только собираются купить турпродукт, составляются также в базе данных, но это не всегда быстро и удобно найти.

Таким образом, в ходе анкетирования с руководителями туристических фирм, были выявлены процессы, которые нуждаются в автоматизации работы в деятельности предприятия.

Туристическая компания ООО «Интурсервис» может позволить себе внедрение автоматизированной программы «САМО-ТурАгент», что еще более эффективно отразится на работе предприятия.