Содержание

Введение	6
1. Теоретические аспекты совершенствования деятельности туристских предприятий	10
1.1. Правовые основы деятельности туристских предприятий. Основные определения и понятия	10
1.2. История развития туристских предприятий	17
1.3. Методы совершенствования деятельности туристских предприятий	23
1.4. Современное состояние и перспективы развития туристских предприятий	37
2. Анализ деятельности туристского предприятия ООО «Интурсервис»	46
2.1. Характеристика туристского предприятия	46
2.2. Структура туристского предприятия	53
2.3. Современное состояние, проблемы и перспективы развития предприятия ООО «Интурсервис»	66
3. Внедрение автоматизированной программы «САМО-ТурАгент» в деятельность ООО «Интурсервис»	71
3.1. Маркетинговое обоснование использования программы «САМО-ТурАгент» на туррынке г. Кемерово	71
3.2. Использование программы «САМО-ТурАгент» в деятельности ООО «Интурсервис»	77
Заключение	93
Список использованной литературы	96
Приложение	100

Введение

Сегодня туристический бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящая по всему миру многомиллионную прибыль. Туристический бизнес несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество предприятий СКС и Т как в нашей стране, так и зарубежом.

Российская туристическая отрасль в последние годы оказалась в центре всеобщего внимания. Если еще 10 лет назад наши потребители продвигались на ощупь в потемках российских туристических джунглей, то до недавнего времени наметился просвет, сигнализирующий, судя по всему, о движении в сторону цивилизованного рынка туристических услуг в России. Последнее время на российском рынке появляется все больше компаний, работающих в области туризма, несмотря на мировой кризис: на данный момент их количество достигает 20000, хотя фирм, в действительности работающих в этом сегменте российской экономики, намного меньше - около 15000. Из них чуть больше 80 компаний реально контролируют рынок: каждая из них обслуживает более 20000 туристов в год. По данным Российского союза туриндустрии (РСТ), ранее известного как Российская ассоциация туристических агентств (РАТА), это одна из наиболее прибыльных отраслей российской экономики: по результатам деятельности за 11 месяцев 2009 года, прибыль предприятий туризма увеличилась в 5 раз [27, с. 52].

Несмотря на значительную роль туристического бизнеса в мировых экономических и социальных отношениях, проблемам организации данной отрасли в России пока не уделяется должного внимания, это касается в большей степени внутреннего туризма.

Рассмотрение основных моментов организации мероприятий по совершенствованию предприятия СКС и Т в регионе имеет важное практическое значение и определяет актуальность выбранной темы исследования. Кузбасский регион обладает огромным потенциалом для организации и развития туристического бизнеса. Жители области пришли к выводу, что туризм можно и нужно развивать во всех его проявлениях (внутренний, въездной, выездной). Туристическая деятельность весьма прибыльна, как для региона, так и для страны в целом. Данный факт можно объяснить естественной потребностью человека в отдыхе. В связи этим открываются множество туристических агентств, как под своим брендом, так и под брендом более известных туристических предприятий. Туристический рынок с каждым годом расширяется и предприятиям СКС и Т становится все сложнее устоять «на ногах». Первостепенной целью любого туристического предприятия является: выявление отличительных особенностей в условиях высокой конкуренции для привлечения наибольшего числа туристов и как следствие наибольшей прибыли. Для достижения данной цели предприятие должно быть в курсе всех новых тенденций, течений и инноваций в области туризма. Именно эти знания дают возможность совершенствовать работу своего предприятия согласно течением времени и оставаться ярким, креативным и привлекательным для потребителей турпродукта.

Цель данного дипломного проекта состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию деятельности туристского предприятия ООО «Интурсервис».

Исходя из цели дипломной работы в процессе написания, ставятся основные задачи:

- определение особенностей туристского рынка и анализ элементов, характеризующих его специфику;

- анализ деятельности туристского предприятия ООО «Интурсервис»;

- маркетинговое обоснование разработки внедрения системы автоматизации;

- совершенствование деятельности туристского предприятия ООО «Интурсервис» за счет внедрения автоматизированной программы «САМО-ТурАгент».

Объектом исследования в настоящей работе является ООО «Интурсервис».

Предметом исследования является совершенствование деятельности туристского предприятия ООО «Интурсервис».

Анализ освещенности данной темы в литературных источниках выявил следующее. Хорошо освещена туристическая деятельность в учебном пособии Е. Н. Ильиной «Туроперейтинг: организация деятельности», в периодических изданиях «Туризм: практика, проблемы, перспективы» № 3, 2008 год, «Туризм: практика, проблемы, перспективы» № 6, 2007 год. В данных изданиях были выявлены явные положительные аспекты развития туристического бизнеса. Из учебного пособия «Туризм в Кузбассе» можно узнать основные статистические показатели развития туристических компаний на территории Кузбасса. В учебном пособии Н. К. Моисеевой «Стратегическое управление туристской фирмой» при анализе методов совершенствования туристского предприятия уделяется небольшое внимание самим методам, дается только их перечень.

В дипломном исследовании использованы статистические данные и результаты опроса специалистов компаний по туризму, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам развития туристской деятельности в целом, а также ресурсы сети интернет и результаты практической деятельности автора.

Основные методы исследования:

- описательно - сравнительный;

- статистический;

- аналитический.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Целевыми потребителями дипломного исследования являются предприятия СКС и Т, конечные потребители - туристические фирмы Кузбасса.

Результаты дипломной работы могут быть положены в основу практической деятельности частных туристских фирм, могут быть полезны для создания более упрощенной работы с туристами за счет одного из методов совершенствования туристского предприятия – внедрение системы автоматизации.

1. Теоретические аспекты совершенствования деятельности

туристских предприятий

1. Правовые основы деятельности туристских предприятий.

Основные определения и понятия

Правовое обеспечение туристической деятельности осуществляется на основе международных и национальных норм права, выражающихся в формировании национальных законодательств, международных соглашений, создании организаций в сфере туризма. Важным событием в области международного туризма стало создание в 1975 году ВТО¹. Штаб ВТО находится в Мадриде. Основные цели ВТО: межстрановое сотрудничество в области туризма; развитие людских ресурсов и обеспечение кадрового потенциала туризма; сбор статистической информации в области туризма. Одной из важнейших целей международных организаций и соглашений в сфере туризма является упрощение туристических формальностей, т.е. дальнейшая интеграция пространства. Важное внимание уделяется также вопросам охраны окружающей среды [7, с. 33].

В России основой правового регулирования в сфере туризма являются законодательные акты и постановления правительства.

Так, в 1996 году был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», в котором, в частности, говорится, что «государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности, установления правил въезда в РФ, выезда из РФ и пребывания в РФ» [1].

В последние годы настоятельной необходимостью является постановка вопроса о соответствии социально-экономических тенденций развития общества и законодательства, в том числе в области туризма. Так, перекос в сторону развития выездного туризма целесообразно компенсировать законодательными мерами по развитию внутреннего и въездного туризма. При оформлении договорных отношений между туристом и турагентством обычно руководствуются следующими нормами права: Закон РФ от 24 ноября 1996г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ», Гражданский кодекс РФ 1-я и 2-я части, Закон РФ от 9 января 1996г. №2-ФЗ «О защите прав потребителей», Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997г. №60-ФЗ [7, с. 35].

В соответствии с требованиями Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» с 1 июня 2007 года осуществление туроператорской деятельности допускается при:

1. наличии у юридического лица финансового обеспечения в форме договора страхования гражданской ответственности или банковской гарантии, на сумму:

- для туроператоров по международному туризму - 5 млн. руб. (с 1 июня 2008 года - 10 млн. руб.)

-для туроператоров по внутреннему туризму – 500 тыс. руб.

11 июня 2009 года Госдумой был принят ФЗ «О внесении изменений в статью 17.2 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», который предусматривает увеличение суммы финансово обеспечения деятельности туроператора в зависимости от годовой выручки. Для компаний, у которых годовая выручка менее 100 млн. рублей или работающая по упрощенной системе налогообложения финансовое обеспечение повышается с 10 до 30 млн. рублей. Для туроператоров с годовой выручкой от 100 до 300 млн. рублей финансовая гарантия в размере 60 млн. рублей. Для туроператоров, имеющие выручку более 300 млн. рублей - финансовое обеспечение увеличивается до 100 млн. рублей [24, с. 34].

Компании, неувеличившие финансовое обеспечение исключаются из единого федерального реестра туроператоров через 15 дней после установленного срока.

Таким образом, изменения в туристском законодательстве выводят Россию на новые условия работы, на новое качество обслуживания туристов. Во-первых, в законе отмечено, что туризм является приоритетной отраслью экономики России, следовательно, ему будет уделено больше внимания со стороны государства. Во-вторых, в законе приоритет отдается потребителю услуг – туристу. Он должен получать услуги высокого качества и быть защищенным от различных форсмажерных обстоятельств. В-третьих, база нового закона позволяет принимать и исполнять многие региональные и отраслевые программы. Поправки в закон «о финансовых гарантиях для турбизнеса» потребует дальнейшего изменения туристского законодательства. Его инициативы касаются механизма выявления уровня доходов туроператоров [24, с. 43].

2. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров.

После отмены государственного лицензирования турагентской деятельности у предприятий и предпринимателей, занятых в этой сфере, пропала возможность идентифицировать себя на рынке в качестве розничных продавцов турпродукта. Соответственно снижается степень доверия к турфирме со стороны потребителей, которые никак не могут проверить достоверность информации о компании. Одновременно на рынке создаются предпосылки для массового появления фирм-однодневок. И, разумеется, возникают сложности во взаимодействии между туроператорами и турагентами.

Таким образом, совершенно очевидно, что рынку нужен новый инструмент учета профессиональных турагентов. Для этого и создан Генеральный реестр туристических агентств [38].

На сайте Reestr-TA.ru осуществляется регистрация турфирм, желающих войти в общероссийский добровольный Генеральный реестр туристических агентств. Это совместный проект Российского союза туриндустрии, компании «Тонкости продаж» и юридического агентства «Персона Грата».

В основе проекта - электронная база данных, представляющая собой список предприятий индивидуальных предпринимателей, дентифицирующих себя как турагентов в соответствии с федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». Добровольный общероссийский реестр  объединяет информацию о значительном числе участников турагентского рынка. По состоянию на 1 марта 2010 года в Реестре зарегистрировано более 6700 предприятий. К Реестру имеют свободный доступ все заинтересованные стороны, включая туроператоров и самих туристов.

Внесение в реестр и публикация данных о компании в его публичной части проводится бесплатно. В перечень уже включены все турагенты, входящие в базу данных рассылки профессионального издания «Тонкости продаж», а также члены Российского союза туриндустрии. Остальные компании могут войти в реестр добровольно - на основании заявления, оформленного на сайте Reestr-TA.ru в режиме on-line. В публичной части реестра содержатся сведения о реквизитах компании, ее адрес и другие данные, прямо указывающие на их профессиональную принадлежность. Эта часть реестра будет доступна в интернете каждому посетителю [38].

Финансирование проекта осуществляется за счет предоставления турагентствам дополнительных возможностей, включая распространение в интернете расширенной информации о деятельности компании. Эти сведения будут включены в репутационную часть реестра, которая будет интересна, прежде всего, конечному потребителю - туристам. На ней, помимо информации, доступной в публичной части, будут представлены сведения о продолжительность работы на рынке, о предлагаемых направлениях, отзывы клиентов и туроператоров, а также другие данные, дающие представление об уровне профессионализма фирмы. Поиск компаний в репутационной части будет осуществляться по туристическим направлениям, территориальному признаку, уровню репутации и другим параметрам. Действительным членам Российского союза туриндустрии на платные услуги предоставляется скидка 20%.

Ведение реестра,  внесение сведений в репутационную часть реестра и техническое обеспечение его работы осуществляет компания «Тонкости продаж». Юридическая поддержка проекта, проверка сведений, переданных компанией при регистрации, и выдача свидетельства о регистрации в Генеральном реестре туристических агентств – обеспечивает Юридическое Агентство  «Персона Грата». Общественную поддержку, освещение в прессе и популяризацию реестра на потребительском и профессиональном рынке обеспечивает Российский союз туриндустрии [38].

Если компания внесена в Общероссийский Генеральный реестр туристических агентств. Участие в реестре служит целям легализации деятельности компании на туристическом рынке и повышения степени доверия потребителей к качеству туристических услуг, оказываемых туристической компанией. Для подтверждения статуса туристического агентства перед потребителями, деловыми партнерами и органами государственной власти необходимо Свидетельство о регистрации в Реестре. Свидетельство размещается в месте публичного доступа или «уголке потребителя» в офисе турфирмы.

Выдача Свидетельства производится по  заявлению юридического лица или индивидуального предпринимателя, с подтверждением формальных сведений, указанных в бланке Свидетельства. Сведения подтверждаются соответствующими регистрационными документами.

Форма Свидетельства утверждена РСТ². Свидетельство имеет срок действия три года. В случае изменения реквизитов, указанных в Свидетельстве, необходимо подтверждение измененных сведений и оформление нового бланка Свидетельства. Для предприятий, работающих в системе франчайзинга, Свидетельство выдается каждому самостоятельному юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю [31, с. 15].

После проверки приложенных документов туристическому предприятию будет выдано именное Свидетельство о регистрации в реестре. Свидетельство направляется почтой, наложенным платежом по адресу, указанному в Заявке или выдается в офисе Юридического Агентства «Персона Грата».

Стоимость оформления свидетельства 2800 рублей. Для действительных членов РСТ скидка 20%. Оплата производится в безналичной или наличной форме, способ оплаты согласовывается в Заявке. Свидетельство выдается после подтверждения оплаты.

Туристская деятельность – туроператорская³ и турагентская⁴ деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий [1].

Туристская деятельность, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Индустрия туризма располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономики.

Наиболее заметную роль в туристской деятельности играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных услуг.

В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.

В соответствии с Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт, в который могут входить услуги по предоставлению транспорта, размещения, питания, экскурсионные услуги и т.д.

Кроме формирования туристского продукта туроператоры осуществляют его продвижение путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Реализация формированного турпродукта может осуществляться несколькими способами. Туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. При этом на него ложится ответственность за качество реализуемого турпродукта и достоверность предоставляемой информации перед туристом. Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле) [9, с. 53].

Не все туроператоры одинаковы. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта.

Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.)

Турагенты, как правило, занимаются только реализацией турпродукта туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом РФ «Об основах туристкой деятельности», понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем [13, с. 4].