Вопрос 2. Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы

Порядок проведения сертификации состоит из следующих этапов:

- подача заявки на сертификацию;

- принятие решения по заявке;

- проведение сертификационной проверки;

- принятие решения о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия;

- оформление документов и выдача сертификата соответствия;

- контроль за сертифицированной услугой в соответствии с договором, оговаривающим сроки и порядок контроля.

Подача заявки на сертификацию. Для проведения сертификации туристских услуг заявитель направляет заявку в орган по сертификации услуг (далее ОСУ). Орган по сертификации принимает заявку, регистрирует ее.

Принятие решения по заявке. ОСУ после получения и регистрации заявки направляет заявителю анкету-вопросник (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. Анкета-вопросник для предварительного анализа служит дополнительным материалом для принятия решения по заявке. Анкета-вопросник составляется ОСУ или аккредитованными соцлабораториями в произвольной форме, но при составлении необходима ссылка на конкретную нормативную документацию, в которой изложены все требования, предъявляемые при сертификации объектам и субъектам туристских услуг.

Срок принятия решения по заявке - месяц со дня ее получения ОСУ. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

В случае принятия отрицательного решения ОСУ сообщает в письменном виде заявителю причины отказа.

Проведение сертификационной проверки. Проведение сертификационной проверки включает:

- формирование комиссии;

- сертификационную проверку;

- оформление результатов сертификационной проверки.

Контроль за сертифицированной услугой. При контроле за сертифицированными туристскими услугами проводится выборочная проверка (испытания) результатов материальной и социально-культурной услуги.

Оценка материальной услуги проводится путем испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории, а социально-культурной услуги - путем анализа информации, полученной из контрольных карточек, книг жалоб и предложений, социологических исследований, информации обществ защиты прав потребителей и других организаций.

Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия. ОСУ может приостановить или аннулировать действие сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия в случае отрицательных результатов контроля и при отказе руководства турпредприятия от его проведения. В случае приостановления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия.

Продление срока действия сертификата соответствия. Решение о продлении срока действия сертификата соответствия туристских услуг принимает ОСУ на основании заявки, поданной заявителем не менее, чем за полтора месяца до окончания срока действия сертификата соответствия.

Вопрос 3. Порядок проведения работ по сертификации услуг гостиниц

Сертификация гостиничных услуг состоит из следующих этапов:

• рассмотрение заявки предприятия, оформление договора на проведение работ по сертификации услуг и определение схемы сертификации;

• предварительное обследование с оценкой состояния процесса предоставления услуг;

• проверка, анализ представленных документов и оценка процесса предоставления гостиничных услуг с соответствующими рекомендациями;

• оформление результатов обследования с принятием решения о возможности выдачи сертификата соответствия и подписания лицензионного соглашения;

• регистрация сертификата соответствия в Реестре Системы, выдача сертификата и подписание лицензионного соглашения;

• технический надзор за предоставлением обязательных сертифицированных услуг.

Предварительная оценка

На этапе предварительной оценки комиссия направляет заказчику опросную анкету и перечень материалов и документов по проведению работ по сертификации гостиничных услуг.

Опросная анкета с информацией о предоставлении гостиничной услуги, которая сертифицируется, направляется заказчиком в Орган по сертификации. Содержание заполненной опросной анкеты является конфиденциальным, эта информация предназначена лишь для использования Органом по сертификации.

После получения от заказчика заполненной опросной анкеты и комплекта документов комиссия анализирует документацию и принимает решение о проведении работ по сертификации гостиничных услуг.

Решение по заявке утверждается руководителем ОС .

В случае отрицательных результатов Орган по сертификации сообщает заявителю и прекращает работы по заявке на срок проведения заявителем корректирующих действий по исключению несоответствий процесса предоставления услуг требованиям нормативных документов. Работы по заявке могут быть продолжены лишь после представления подтверждений проведения заявителем корректирующих действий.

В случае положительного результата комиссия составляет программу обследования предприятия-заявителя , которая подтверждается руководителем Органа по сертификации. Программа должна отвечать по всем пунктам вышеуказанным ДСТУ.

Проведение проверки и оценка качества гостиничных услуг с рекомендациями по подтверждению категории гостиницы

Проводится анализ предыдущей проверки отеля с рекомендациями по улучшению условий предоставления гостиничных услуг. Вместе с этим готовится решения о проведении проверки предоставления гостиничных услуг и Приказ на заключительное обследование предприятия-заявителя, где указываются сроки проверки, условия проверки и состав комиссии.

Во время обязательной сертификации гостиничных услуг по всем схемам сертификации устанавливается наличие документов, которые подтверждают осуществление надзора органами санэпидемнадзора, пожарного надзора, технического надзора, других органов государственного надзора в границах их компетенции в установленном порядке. Кроме этого проверяется:

• наличие договоров с этими органами;

• наличие актов, выводов последней проверки, датированных сроком не позднее чем полгода до дня начала работ по сертификации.

После проведения проверки комиссия проводит анализ полученных данных и решает, какие из них не отвечают установленным требованиям и должны быть представлены как несоответствия. После этого комиссия представляет перечень рекомендаций для устранения нарушений, а предприятие-заказчик составляет план для исправления несоответствий и определяет сроки выполнения с назначением ответственного лица.

В процессе работы комиссии заполняется отчет по результатам оценивания процесса предоставления услуг, протоколы проверок соответствия номерного фонда и его оснащения вышеуказанным нормативным документам. Также заполняется протокол проверок на соответствие требованиям категории, которые являются основанием для составления акта и принятия решения.

Регистрация и выдача сертификата соответствия. Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия в соответствии с ДСТУ 3498 и регистрирует в Реестре Системы в срок, который не превышает 10 дней со дня представления акта.

Оформленные в установленном порядке оригинал сертификата соответствия и лицензионное соглашение на право применения соответствия и знака соответствия Орган по сертификации выдает заявителю.

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ДСТУ 2296-93) проставлением в рекламной и сопроводительной документации, которая выдается клиенту (карточках гостя, квитанциях, рекламных брошюрах и т.п.), а также на вывесках.

Если требования к показателям (характеристикам) сертифицированной гостиничной услуги изменяются, то действие сертификата прекращается с даты введения изменений.

В случае изменения условий предоставления или номенклатуры гостиничных услуг или технологической сертификации на их предоставление, которое может повлиять на показатели, подтверждённые во время сертификации, заявитель обязан предупредить об этом Орган по сертификации.

Не позднее чем за три месяца до окончания действия сертификата соответствия заявитель подает новую заявку в орган по сертификации для получения сертификата на следующий период.

Технический надзор за сертифицированными гостиничными услугами во время их предоставления осуществляет Орган по сертификации, который выдавал сертификат, или по его поручению – другая организация в соответствии с ДСТУ 3413.

Технический надзор проводится на протяжении всего срока действия сертификата соответствия в форме плановых и внеплановых проверок.

Орган по сертификации может приостановить действие сертификата соответствия и лицензионного соглашения в случае:

• установления несоответствий гостиничной услуги требованиям нормативных документов по её безопасности;

• установления отсутствия условий для обеспечения безопасности гостиничной услуги;

• установления несоответствия услуги требованиям нормативных документов по предоставленной отелю категории (звезды);

• установления изменений, внесенных в нормативную и технологическую документацию на гостиничную услугу без предыдущего согласования с Органом по сертификации;

• нарушения правил применения сертификатов и знаков соответствия;

• наличие жалоб и претензий к сертифицированным гостиничным услугам;

• отказа заявителя от оплаты работ по техническому надзору.

Конфиденциальность. Орган по сертификации обеспечивает конфиденциальность информации, которая составляет коммерческую или профессиональную тайну и несёт ответственность за ее разглашение в соответствии с действующим законодательством.