Размещено на http://www.allbest.ru/

Вопрос 1. Основные положения международных и российских стандартов качества

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация.

Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В гостиничный сервис включается множество разнообразных услуг.

Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты. Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке

В технологии и организации туристской деятельности существует правило, согласно которому основой проектирования любой туристской услуги является вербальная модель - краткое описание определенных требований к разработке туристской услуги, согласованных с возможностями заказчика (туристской фирмы) и исполнителя (поставщиков определенных услуг). При проектировании и создании профессиональной туристской услуги менеджер фирмы должен учитывать стандарты на соответствующий вид услуги и требования по обеспечению их качества. Требования, предъявляемые к разработке туристской услуги и качеству обслуживания, предполагают комплексность и соответствие услуги ее назначению, точность и своевременность исполнения, наличие у фирмы квалифицированных кадров, высокое качество каждой отдельной услуги, соответствие услуг требованиям определенного сегмента рынка, гарантии по безопасности, предоставление заранее оплаченных услуг, применение специальных методик, позволяющих повысить качество предпродажного и послепродажного обслуживания туристов.

Анализ ГОСТа Р 50690-04 «Общие требования» по обеспечению качества услуги и типичных ошибок персонала фирм при предоставлении услуг туристам в стране пребывания позволяет при этом делать вывод, что требования к разработке туристской услуги должны быть только обязательными, что их нельзя разделять на «обязательные и рекомендуемые».

Как правило, в состав стандартного пакета услуг, бронируемых фирмой, входят услуги по перевозке, размещению, питанию, экскурсиям и медицинскому страхованию. Соответственно особенности обслуживания туристов затрудняют разработку единого показателя качества деятельности туристской фирмы. Одновременно возрастает роль контроля качества обслуживания туристов: визуального (осмотра отелей, транспорта, экскурсионных маршрутов и экскурсионных объектов), аналитического (анализа отчетной туристской документации), социологического (опроса туристов, персонала). Все большее значение приобретает и самоконтроль сотрудников туристской фирмы.

Ученые и практики с основанием связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - тотальным менеджментом качества, с «культурой» качества, «японскими стандартами качества». «Культура качества» - комплексное понятие, характеризующее качество сервиса, качество оформления рабочей и отчетной документации, и качество выполнения производственных операций, и т.д.

Вместе с тем, новая система менеджмента предусматривает контроль за рынком сбыта, анализ рыночной конъюнктуры, высококачественное послепродажное обслуживание, тотальный контроль за качеством продукции фирмы.

Даже при отсутствии обязательной сертификации качества туристских услуг сотрудники российских туристских фирм должны знать международные стандарты качества ISO-9000, относящиеся к туристской деятельности и сфере услуг, в той же мере, что и менеджеры зарубежных фирм. Тем более что и российские туристы становятся все более требовательными к качеству обслуживания в фирме и качеству предоставляемых туристских услуг в стране пребывания.

Международным критерием качества является:

• Европейский гостиничный стандарт (EUHS)

• Европейский стандарт кафе (EUCS)

• Европейский ресторанный стандарт (EURS)

Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является EEIG - "Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности" - интернациональная неправительственная организация, зарегистрированная в Брюсселе в соответствии с нормативным документом ЕЭС - № 2137/85 от 25 июля 1985 и Законом от 12 июля 1989, аккредитованная в г.Москве как "Европейская Экономическая Группа".