Тема 2.4 технологія реалізації турпродуктів

Стадія реалізації туристичного продукту має двоїстий характер. Під реалізацією розуміють продаж путівок клієнтам та безпосереднє обслуговування туриста під час проходження туру. Однією з особливостей туризму є той факт, що сама по собі організація туру не завершується його продажем, а лише починається з неї. Але обслуговування споживача починається вже з тієї миті, коли він звертається у фірму в якості потенційного покупця.

Існує три основні категорії каналів доставки туристичного продукту до споживача: туроператори, турагенти і спеціалізовані канали поширення, до яких відносять представників готелів, корпоративні тур бюро тощо. Канали доставки можуть мати різну кількість рівнів (посередників), кількість яких визначає довжину каналу і відображається на ціні туристичного продукту. Прямий канал є найпростішим для клієнта. При цьому виробник формує тур і сам продає його. Однак більшість фірм уникають суміщення виробництва та продажу з огляду великого обсягу роботи.

При звичайному каналі реалізації домінує вертикальна схема. Розрізняють корпоративну та договірну вертикальні схеми. Корпоративна вертикальна схема об’єднує послідовні стадії виробництва продукту і розподілу функцій одним власником, який здійснює керівництво системо. Договірна вертикальна схема діє в системі незалежних компаній, які пов’язані договірними відносинами. Різновидністю договірної вертикальної схеми є франшизна схема. Франчайзинг базується на передачі однієї компанії іншій своєї методики роботи, право використання торгової марки в обмін на зобов’язання виготовляти такий самий продук чи надавати послуги.

Процес продажу туристичних продуктів клієнту містить

20

наступні операції: прийом клієнта і встановлення контакту з ним, вияснення мотивації вибору туру, пропозиція варіантів туру чи альтернативних турів, інформаційне забезпечення клієнта, оформлення правовідносин та розрахунок з клієнтом.

Під методом продажу розуміють сукупність прийомів здійснення основних операцій. Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів. На технологічний процес суттєво впливають професіоналізм персоналу, ступінь забезпечення засобами комунікації та інформаційними технологіями.

Методи продажу класифікують за місцем продажу, характером контакту, дистанції між продавцем і покупцем та ступенем використання електронних засобів.

Традиційним місцем продажу є офіс туристичної фірми, до облаштування якого ставлять ряд вимог з оформлення і насичення матеріально-технічною базою, забезпечення інформаційними матеріалами, підтримки оптимального мікроклімату та безпечних умов функціонування.

Особливе місце серед методів продаж є участь фірми у виставках та ярмарках. Практика свідчить, що майже половина туристичних путівок реалізується цим методом.

Розрізняють особистий та опосередкований контакт співробітника фірми з клієнтом під час продажу туру. Особистий контакт передбачає розмову в офісі чи в інших місцях, розмову по телефону, у прямих лініях по радіо, телебаченню. Опосередкований контакт може відбуватися через торгових агентів шляхом електронного продажу.

Персонал повинен мати відповідну професійну підготовку і кваліфікацію. Персонал повинен знати: законодавчі акти та нормативні документи у сфері туризму; міжнародні нормативно-правові основи діяльності у сфері туризму; правила оформлення документів; іноземну мову.

21

Персонал повинен дотримуватися етичної поведінки при спілкуванні з відвідувачем. Під час переговорів слід враховувати психологічні особливості окремих типів характерів, підбирати індивідуальні методи роботи з ними, що позитивно вплине на процес обслуговування і підвищить ефективність продаж.