5.2.2. Способы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемле-

мого решения проблемы, имеющий личную значимость для участников

конфликта, и на этой основе возникает гармонизация их отношений.

Деятельность руководителя при разрешении социально-психоло-

гических конфликтов должна быть планомерной и включать следующие

последовательно выполняемые стадии.

1. Оценка сущности конфликтной ситуации:

- установление не только непосредственного повода конфликтной ситуа-

ции, но и ее причин, которые нередко маскируются одной или обеими

противостоящими сторонами;

- определение «деловой зоны» конфликтной ситуации (ее объективные

предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий,

круг затронутых вопросов);

- анализ субъективных мотивов вступления сотрудников в конфликтную

ситуацию (принципиальность, солидарность с группой, долг, честь,

карьеристская устремленность, зависть), определение ведущего мотива

и его анализ.

Анализ большого числа конфликтных ситуаций позволяет указать на

взаимозависимость сущности и последствий конфликта:

Сущность конфликта Вид конфликта Последствия конфликта

Деловая целесообразность Конструктивный Функциональные

Межличностная

конфликтность

Деструктивный Дисфункциональные

2. Оценка целей конфликтной ситуации (разделение целей на две группы):

- первая группа – межличностные (сугубо личные) цели: утверждение

личных притязаний, навязывание своего стиля поведения, умаление

достоинств другой стороны, корыстные устремления;

- вторая группа – деловые (профессиональные, служебные) цели.

Для разрешения конфликтной ситуации важно показать различия

сторон в понимании целей, а если цели действительно различны, спокойно

и сдержанно искать радикальные средства для устранения причин кон-

фликтной ситуации:

- применить меры воспитательного воздействия;

- выдвинуть определенные жесткие требования;

151

- указать на необходимость придерживаться определенных норм поведе-

ния (если один из оппонентов имеет более высокий ранг).

3. Оценка динамики процесса развития конфликтной ситуации и исполь-

зование мер его прерывания:

Стадии конфликтной ситуации Способы разрешения (прерывания)

1. Появление проблемы, интере-

сующей двух или несколько человек

(участников), но получающей раз-

личную трактовку.

Дискуссионное обсуждение про-

блемы; встречи с целью обмена ин-

формацией; переговоры, основан-

ные на рассмотрении интересов

2. Усиление встречного критичного

анализа действий, высказываний,

поступков, черт характера

Процедуры с участием третьей сто-

роны (миротворчество, посредниче-

ство, советы); единоличное, волевое

решение руководителя по проблеме

конфликтной ситуации (админист-

ративное слушание)

3. Выработка стратегии действий в

конфликтной ситуации

Принятие решения третьей стороной

(руководителем, судом, арбитражем,

мини-слушание и т.п.)

4. Активный поиск фактов, доводов,

подтверждающих правильность и

объективность позиций оппонентов

Принятие решения третьей стороной

(руководителем, вышестоящей ор-

ганизацией, судом, арбитражем, ми-

ни-слушание и т.д.)

4. Оценка эмоциональных состояний.

Если конфликт сопровождается бурными реакциями, то целесооб-

разно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влия-

ет на результативность работы, объективность и критичность.

5. Оценка особенностей участников конфликта:

- выяснить особенности личности каждого (уравновешенность, склон-

ность к аффектному поведению, доминирующие черты характера, вы-

раженность темперамента);

- определить мотивы поведения;

- выбрать правильный тон общения при разрешении конфликта.

Кроме того, конкретные способы разрешения конфликтных ситуаций

определяются:

- правильным установлением действительных участников конфликта и

их числа;

- способностями и профессиональной компетентностью всех участников

конфликта;

152

- существовавшими до конфликтной ситуации межличностными отно-

шениями;

- намерениями конфликтующих сторон относительно способов разреше-

ния конфликта;

- отношением к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуа-

ции, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:

- соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;

- учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;

- носить конструктивный характер;

- соответствовать целям улучшения межличностных отношений и разви-

тия коллектива.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов для руководи-

телей можно представить в следующем виде:

- не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они

поступали по отношению к тебе (уметь сохранить в себе человека и ви-

деть в конфликтующем с вами такого же человека);

- не заостряйте внимания на недостатках сотрудников, находите в них те

качества, которые характеризуют их с положительной стороны; призна-

вая достоинства своих оппонентов, вы делаете шаг навстречу примире-

нию;

- четко определите свои цели, стремитесь к их конкретизации, обосно-

ванности;

- используйте прием доброго слова (кто делает первый шаг к примире-

нию, тот и выигрывает);

- не поддавайтесь эмоциям;

- не «торопите» развитие конфликтной ситуации;

- не конфликтуйте по пустякам.