2.6. Социологические исследования и тестирование

В практике исследования управления широко используется метод социологического исследования. Он позволяет оценить состояние системы управления по факторам реальной деятельности персонала, интересам и ценностям человека, его отношения к существующим проблемам и понимания этих проблем.

Современные организационно-производственные системы (ОПС) представляют собой интеграцию людей и машин. Поэтому социологические исследования - это необходимый элемент любого ИСУ. Они должны быть направлены прежде всего на выявление источников социальных рисков (определяемых как политическими рисками, так и особенностями данного предприятия) в системе управления.

Необходимо учитывать, что, так как роль человеческого фактора по мере усложнения технологий постоянно возрастает, возрастает и роль социологических ИСУ. Как и другие типы исследований, социологические исследования могут быть:

- по периоду проведения относительно процессов в системе управления: предшествующими (прогнозными или плановыми), в реальном масштабе времени, последующими;

- по отношению к исследуемой системе: внутренними и(или) внешними (внешние социологические исследования часто имеют маркетинговые задачи).

Необходимым элементом технологий управления являются социальные технологии. Социальной технологией называют совокупность способов, средств, квалификационных навыков в процессе преобразования ресурсов для обеспечения воспроизводства рабочей силы и приемлемого уровня социальных рисков в системе управления. Инструментами, используемыми в таких технологиях, являются администрирование, финансы, коммуникации и др. Манипулятивность и несоответствие социальных технологий уровню технологий науки и воспроизводства - источник повышенных социальных рисков системы управления.

Социологическое ИСУ - разновидность обществоведческих исследований, в которой рассматривают общество, коллектив, индивидуума как целостную социокультурную подсистему, влияющую на эффективность, затраты, риск системы управления, и используют специфические приемы сбора, обработки и анализа первичной социологической информации.

Целью социологических ИСУ могут быть:

• оптимизация предприятием номенклатуры выпускаемых товаров или производимых работ, оказываемых услуг;

• отказ от тех товаров, работ и услуг, которые не пользуются спросом;

• совершенствование и модернизация товаров, работ и услуг, условий их предоставления с учетом дифференциации потребностей различных групп населения;

• выработка наиболее действенных методов пропаганды и реализации товаров, работ и услуг;

• изучение отношения потребителей, дилеров, брокеров к товару (работе, услуге), методам работы и персоналиям менеджеров при заключении договоров, получении гарантии;

• улучшение социальной ситуации в коллективе;

• снижение затрат за счет активизации человеческого фактора, улучшения мотивации к труду и др. [1, с.199].

Социологические ИСУ могут быть комплексными и специальными, целевыми. К целевым исследованиям могут быть отнесены исследования мотивации и конфликтов в системе управления.

По глубине существующей проблемы можно выделить функциональные, структурные и параметрические социологические ИСУ.

Большое влияние на социологические характеристики могут оказывать политические (внешние) и социальные (внешние и внутренние) риски. Риск - это возможность (шанс) как отрицательных, так и положительных отклонений от плановых величин в процессе деятельности. Социологические исследования факторов риска позволяют выявить как опасности, возможный ущерб, так и шанс. Ниже будем рассматривать только чистые риски - возможность только отрицательного отклонения.

Социальные риски системы управления - это риски прекращения работы (например, в результате забастовок), снижения эффективности работы, необоснованное сверхнормативное повышение затрат или увеличение вероятности сбоев в работе, вызываемое несоответствиями в социальных отношениях в коллективе, в частности отсутствием должной мотивации к труду, конфликтами. Чистые социальные риски связаны с проблемами, которые выражаются в том, что организация не достигает поставленных целей по причинам, порождаемым человеческим фактором, например: несоответствия социальных отношений используемым технологиям науки, воспроизводства; недостаточности мотивации к труду; конфликтов и др.

Факторами социологических исследований по изучению механизма явлений может выступать принадлежность членов организации и(или) ее окружения (внешней среды) к различным общественным классам, социальным группам, идеологиям. Кроме того, важное значение имеет исследование следующих социологических факторов: организационная культура, власть и лидерство, мотивация, конфликты, структура и взаимодействие властей.

Организационная культура - важнейшая характеристика системы управления. Она включает цели управления в отношении внешней среды и персонала, устойчивых норм, представлений, принципов и верований относительно того, как данная организация должна и может реагировать на внешние воздействия, как следует вести себя в организации и др.

При исследовании организационной культуры нужно исследовать и уделить большое внимание власти и лидерству. Власть - способность влиять на поведение людей на основе их подчинения. Лидерство позволяет влиять на поведение людей на основе общности интересов сотрудников предприятия.

Приоритетным направлением социологических исследований является исследование мотивации в деятельности. Система управления будет работать эффективно, а решения будут исполняться, если они будут мотивирующими или стимулирующими для тех, кого затрагивают. Для корпоративных организаций в большей мере характерно стимулирование, а для индивидуалистских - мотивация.

Стимулирование - это кратковременное воздействие с целью побудить выполнить решение. Мотивация заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планами. Мотивация составляет основу управления человеком.

Конфликт как социологическое явление находится в тесной системной связи с параметрами, условиями, ограничениями работы, а также эффективностью, затратами и рисками систем управления. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает такое поведение или ответное противодействие этой (другой) стороны, что приводит к снижению эффективности работы объекта и(или) его системы управления, повышению риска, прекращению совместной деятельности, "пропуску" рыночных возможностей, блокированию выполнения управляющих воздействий или другим негативным последствиям. Конфликт может снижать эффективность, блокировать выполнение решения, увеличивать затраты на его выполнение, улучшать решение, повышать риски. Поэтому при исследовании систем управления важно обнаружить и провести диагностику конфликтов, разработать рекомендации по их разрешению.

Социологические исследования бывают разнообразными - наблюдение, интервьюирование, анкетирование, социометрическое исследование. В практике исследования управления социологические исследования, если они подготовлены и проведены достаточно корректно, дают богатую информацию для исследователя. Факторами успешного проведения социологического исследования являются: подготовка (ресурсы), атмосфера (должна способствовать проявлению откровенности респондентами), ясность цели исследования (респонденты должны знать цель проведения социологического исследования, а не просто отвечать на перечень вопросов), профессионализм исследователей.

Социологические ИСУ могут проводиться в различных формах: обследование внешней среды системы управления, наблюдение, включенное наблюдение, экспертные оценки и анкетирование, построение сценариев развития и пр.

Проведение социологических обследований населения (т.е. изучение нужд, потребностей, интересов посредством опроса семей) является информационной базой и составной частью целеполагания, маркетинга, менеджмента в системе управления. Такие обследования позволяют выявить мотивы различных по составу семей к покупкам, заключению договоров купли-продажи, на обслуживание или отказу от них. Кроме того, такие обследования позволяют определить влияние социальных, экономических, демографических, региональных и иных факторов на развитие рынков конкретных видов товаров, работ и услуг.

Обследование может быть сплошным (для небольшого массива обследуемых) или выборочным. При выборочном обследовании из всей генеральной совокупности изучаемых единиц выделяют определенную ее часть, по характеристикам которой можно судить о свойствах всей генеральной совокупности. При этом должна быть обеспечена представительность (репрезентативность) собранного материала, т.е. единицы, отобранные для изучения, должны быть настолько типичны, чтобы полученные в результате обследования сведения можно было с достоверностью распространить на всю генеральную совокупность изучаемого населения или товара. Часто в исследованиях используют метод выборочного обследования с помощью моментных наблюдений.

До начала обследования намечают рабочие гипотезы, которые могут определить основные направления поиска при составлении программы работы и оценить реальность тех или иных сведений. Сходная информация собирается посредством заполнения опросных листков (анкет) и обобщается для всестороннего анализа при помощи компьютеров.

Наблюдение - это пассивный метод социологического исследования, который часто используют для накопления информации на начальной стадии исследования, выдвижения гипотез, подтверждения или отрицания гипотез, установления причинно-следственных связей и т.п.

Включенное наблюдение предполагает участие исследователя в работе изучаемого коллектива или целевой аудитории. Такое "включение" исследователя может повышать эффективность исследований. Однако оно может и привести к искажению результата, если исследователь (в силу личных причин) не сможет объективно регистрировать и оценивать наблюдаемые явления.

В социологических ИСУ широко применяются экспертные оценки и анкетирование. Могут проводиться, в частности, аналитические экспертные оценки с разработкой сценариев развития.

Построение сценариев - один из методов прогнозирования, который состоит в построении логической, логико-временной цепочки событий при переходе объекта исследования из одного состояния в другое. Этот метод в социологических ИСУ может позволить построить логическую последовательность перехода коллектива, отношения целевой аудитории из одного состояния в другое в результате определенной совокупности управляющих воздействий или отсутствия актуальных, назревших решений.

Можно выделить такие этапы социологического исследования системы управления:

1) наблюдение;

2) обнаружение и формулировка проблемы;

3) разработка программы исследования. Она включает:

- определение внешней среды - фона, на котором проводится исследование;

- постановку целей и разработку "дерева целей";

- формулировку задач исследования;

- выбор и(или) разработку метода, методик, приемов исследований. При этом рекомендуют разрабатывать две части программы социологического исследования: теоретико-методологическую и методически-процедурную;

- разработку проекта (конкретного образца) исследования, который и будет реализован. При этом определяют план выборки, процедуры, аппаратуру для получения, обработки и анализа первичных данных и информации;

4) собственно социологическое исследование;

5) сбор, обработка, анализ, представление результатов в форме, удобной для восприятия пользователем и принятия им решений;

6) разработка рекомендаций;

7) представление материалов заказчику [1, с.213-214].

По познавательным целям, задачам, их широте и глубине выделяют: разведывательные (пилотажные, зондажные), описательные и аналитические исследования.

Пилотажные исследования направлены на предварительное обследование небольшой совокупности социальных объектов в условиях их слабой изученности.

Описательное социологическое исследование отличается от пилотажного прежде всего большей глубиной и объемом выполненных работ (больше исследуемых факторов, больший объем фактического материала).

Аналитические исследования предполагают создание по их результатам новых теоретических представлений, выявления причинно-следственных связей и др.

Существует и другая классификация социологических исследований в системах управления, соответствующая принятой в фундаментальных исследованиях. Например, это может быть такая классификация исследований:

- по изучению механизмов социальных явлений и влиянию человеческого фактора;

- экстремальных состояний и их влияния на внутреннюю социокультурную среду системы управления;

- экстремальных состояний и их влияния на внешнюю социокультурную среду системы управления;

- исследования и поиска оптимальных соотношений техногенных и человеческих факторов в системе управления (оптимизация степени автоматизации в автоматизированной системе управления (АСУ));

- распределения функций между человеком и техническими средствами и др.

В процессе проведения социологического ИСУ необходимо уделить большое внимание наличию и оценке положений Устава предприятия на предмет существования в нем реальных демократических процедур учета мнений учредителей, наемных работников, смены руководства. Отсутствие в Уставе таких процедур или возможности их реального осуществления повышает социальные риски системы управления.

При социологических ИСУ необходимо большое внимание уделять оценке их способности к своевременному изменению технологий управления на основе учета мнений (обратной связи) индивидуумов внешней среды (клиентов, поставщиков, брокеров, дилеров) и членов коллектива.

Фактическим материалом при таких исследованиях могут быть: Устав предприятия, результаты анкетирования сотрудников, опрос клиентов (пользователей), книга жалоб и предложений, материалы средств массовой информации, рекламации и др.

При исследованиях Устав предприятия может дать интересную информацию для ответа на вопрос о том, является ли данная организация индивидуалистской или корпоративной. Кроме того, из Устава можно получить информацию о: идеологии учредителей, руководства организации; распределении функций, полномочий по принятию решений и сферам ответственности руководящих органов; соответствии такого распределения специфике работы; полноте перечня социальных проблем, находящихся в поле зрения руководства; реальности или декларативно-номинальном характере возможности членов коллектива влиять на ситуацию и др.

Должны исследоваться социальные обратные связи в системе управления. "Сильная обратная связь" имеет место, когда менеджеры системы управления активно реагируют на реакции социальных групп и отдельных личностей. Это чревато "метаниями" и повышением социальных рисков в такой же степени, как и "слабая обратная связь" - отсутствие всякой реакции.

По частоте осуществления обратная связь может быть дискретной и постоянной (процессной). Дискретная обратная связь может быть выражена в форме разработки и принятия Устава предприятия, выборов руководящих органов, проведения референдумов, опросов общественного мнения, конференций, круглых столов, процедур отзыва, досрочного прекращения полномочий и др. Частота обратной связи имеет особенное значение в переходный период, когда ситуация изменяется быстро.

Существование эффективных процедур замены элементов позволяет превратить дискретную обратную связь в непрерывную, уменьшает искушение возможного манипулирования процессом и(или) результатами демократических процедур, а воздействие угрозы использования этой процедуры может резко повышать эффективность управления и использоваться представителями той части коллектива, чьи интересы нарушаются, а потребности не удовлетворяются. На уровне предприятий непрерывно обратную связь могут осуществлять оперативные совещания, мониторинг продаж, объема производства, затрат и др.

Особым методом исследования управления, наиболее популярным в современных условиях и, пожалуй, достаточно эффективным, является метод тестирования.

Существует множество определений теста. Тест - это удовлетворяющая критериям исследования эмпирико-аналитическая процедура. Есть и более конкретные определения. Например: тест - это система высказываний, позволяющая получить объективное отражение реально существующих отношений между людьми, их свойств, признаков и количественных параметров.

Относительно проблем исследования управления возможно сформулировать более точное определение теста. Тест - это метод изучения глубинных процессов деятельности человека посредством его высказываний или оценок факторов функционирования системы управления.

Ошибочно бытует представление, что тестирование используется главным образом в изучении психологических проблем. Действительно, в психологии тестирование является наиболее эффективным методом изучения человека. Но сфера использования тестирования не ограничивается только психологической проблематикой.

Большую роль в исследовании при помощи тестирования играет конструкция теста.

Тест включает набор высказываний и оценок по определенной проблеме или ситуации. Оценки могут быть упрощенные (типа "согласен" - "не согласен") или шкалированные (типа "совершенно верно", "верно", "скорее верно, чем неверно", "трудно сказать", "скорее неверно, чем верно", "неверно", "совсем неверно"). Шкала может иметь цифровые оценки в виде рейтинговых коэффициентов или выбора степени согласия.

Конструкция теста должна предполагать возможность обработки его результатов по определенным статистическим программам. Каждый тест имеет ключ, позволяющий обработать полученную информацию в соответствии с целями тестирования.

Существуют правила формулировки высказываний. Они включают следующие положения.

• Высказывания должны быть короткими, не более одного придаточного предложения.

• Понятны для всех без исключения исследуемых (респондентов).

• В высказываниях не должно быть намека на правильный, одобряемый или ожидаемый ответ.

• Структурированные ответы по каждому из высказываний желательно иметь с одним и тем же числом альтернатив (не менее 5 и не более 11).

• Тест не может состоять целиком из предложений, в которых высказываются только позитивные или только негативные суждения.

• В каждом высказывании теста следует утверждать что-нибудь одно [6, с.82].

При составлении теста необходимо учитывать его основные характеристики.

Надежность - одна из главных и важнейших характеристик. Ее связывают с точностью, определяющей возможность измерения, перевода в количественные показатели. Надежность определяется целью, задачами и характером тестового исследования, качеством высказываний.

Существуют приемы проверки надежности тестов. Они включают повторное тестирование, параллельное тестирование, прием раздельного коррелирования (внутренняя корреляция высказываний), использование дисперсионного анализа, факторный анализ.

Валидность теста - способность отражать и измерять то, что он должен отражать и измерять по замыслу, целям. Это относится не только к самому тесту, но и к процедуре его проведения. Валидность теста может быть проверена посредством сравнительной оценки результатов, полученных другими методами, или экспериментом формирования различных групп тестируемых. Можно проверить валидность по содержанию теста, проанализировав каждое его высказывание.

В управлении при помощи тестирования можно исследовать проблемы использования ресурсов (в частности, важнейшего из них - времени), уровень квалификации персонала, распределение функций управления, сочетание формального и неформального управления, стиль управления и пр.