2.3. Методы изучения документов

Проблемы управления можно исследовать посредством изучения документов. Всякое управление связано с движением информации, которая фиксируется в документах. Для исследователя это богатый материал. Только необходимо обработать его по заранее составленной схеме.

Информационные условия могут быть названы важнейшими при выборе метода и исследовании систем управления. Вид, точность, достоверность информации и данных определяют: а) тип исследования и состав используемых методов (каждый из методов применим только при наличии определенного объема информации); б) точность и достоверность его результатов (они не могут быть выше, чем точность и достоверность исходных данных); в) затраты времени и финансовых средств на исследование, связанные с возможностью применения разных методов исследования при различной информационной базе исследования; г) возможность верификации результата другим методом.

Информацией является только часть данных; информация - это данные, снижающие неопределенность в знаниях об объекте управления, его системе управления, внешней среде.

В качестве источников информации при исследовании систем управления могут выступать:

- данные отчетности и учета;

- плановые данные;

- нормативы;

- вторичные источники информации (аналитические отчеты, обзоры, статьи и пр.);

- анкетирование.

Данные отчетности включают годовую отчетность, периодическую отчетность, содержащие сведения о количестве выпускаемой продукции, ее себестоимости и т.д. Учетные документы включают рекламации, технические отчеты по эксплуатации. Естественно, что состав анализируемых факторов меняется с учетом задач прогнозирования, доступности и характера информации.

Существует мнение, что информация, введенная в систему, уменьшает ее неупорядоченность. Уточним - только организованная информация. Если информация выступает в качестве элемента, характеризующего состояние объекта управления, системы управления, внешней среды, а также в качестве результата решения задач, можно утверждать, что организация информационного обеспечения является одним из факторов, определяющих эффективность функционирования объекта (системы управления).

Кроме организованности, информация должна соответствовать информационным потребностям системы управления и отвечать ряду требований.

Релевантность информации характеризуется соответствием необходимой (используемой) при решении данной задачи информации и фактически предоставленной.

В ходе исследования важно видеть различия и разделять данные на релевантные и неуместные. Релевантные данные - это данные, касающиеся только конкретной проблемы, человека, цели и периода времени. Более того, релевантные данные должны быть информативными, т.е. снимать неопределенность в знаниях об условиях и самом объекте.

Серьезной проблемой сбора информации для анализа являются неуместные данные. Неуместные данные только затрудняют диагностику проблемы, прогнозирование, приводят к повышенному и, в лучшем случае, бесполезному, а в худшем случае - вредному расходу времени и средств. В настоящее время менеджеры страдают от избытка неуместных данных. Вместе с тем существует опасность:

1) пропустить необходимую информацию;

2) принять данные за информацию, то есть ту часть данных, которая снижает неопределенность в процессе разработки, принятия и реализации решения;

3) принять за информацию дезинформацию, то есть заведомо ложные сведения, распространяемые стороной (чаще всего конкурентами), заинтересованной либо в принятии Вами неэффективного и(или) рискованного решения, либо в получении информации для принятия собственных решений и др.

Мастерство и уровень исследователя определяются его способностью правильно выбрать типовое представление информации и наполнить его соответствующими конкретными данными, отвергнув неуместные данные и не пропустив существенной информации.

Следующее требование к качеству информационного обеспечения - своевременность информации. Своевременность информации характеризуется совпадением моментов возникновения потребности в информации и ее предоставления. Так, абсолютно достоверная информация о курсах акций на бирже будет иметь нулевую ценность, если придет к информанту слишком поздно.

Точность информации характеризуется отсутствием в ней смысловых ошибок, носящих, как правило, случайный характер, а также соответствием степени ее детализации предъявляемым требованиям.

Достоверность понимается как свойство информации отражать состояние объекта в неискаженном виде, объективно. Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимает участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность.

Достоверность информации имеет три уровня: абсолютный (100% реальных сведений в общем объеме информации); доверительный (более 80 %); негативный (менее 80 %).

Структурированность информации понимается в широком смысле как организованность информации с точки зрения удобства ее использования. В основу структуризации информации может быть положена форма представления, удобная для восприятия и для обработки.

Прогрессивность информации характеризуется оснащенностью информационных систем средствами автоматизации и определяется уровнем использования технических средств при формировании, передаче и обработке информационных потоков. Прогрессивность информации отражает также степень отражения последних достижений НТП и передового опыта [10, с.105].

Сформулированные понятия, описывающие качество информационного обеспечения системы управления, служат основой для формирования системы его количественных оценок:

• уровень релевантности информации

q₁ = [ Ир_i] / [ И_i],

где Ир_i - количество документов (сообщений), непосредственно связанных с реализацией i-ой задачи (использованных);

И_i - количество всех исходных документов (сообщений) по i-ой задаче (i = 1n);

• степень своевременности информации

q₂ = [ Ис_i + Дс_i )] / [ И_i + Д_i )],

где Ис_i и Дс_i - количество своевременно представленных, соответственно, исходных и результирующих документов (сообщений) по i-ой задаче (i = 1n);

И_i и Д_i – количество, соответственно, исходных и результирующих документов по i-ой задаче;

• степень точности информации

q₃ = [  Ит_i + Дт_i ) ] / [  И_i + Д_i ) ],

где Ит_i и Дт_i – количество, соответственно, исходных и результирующих документов по i-ой задаче, характеризующихся отсутствием смысловых ошибок и соответствующей степенью детализации;

• степень достоверности информации

q₄ = [  Ид_i + Дд_i ) ] / [  И_i + Д_i ) ],

где Ид_i и Дд_i - количество достоверных документов (сообщений), соответственно, исходных и результирующих по i-ой задаче;

• степень структурированности информации

q₅ = [  Иф_i + Дф_i ) ] / [  И_i + Д_i ) ],

где Иф_i и Дф_i – количество, соответственно, исходных и результирующих документов (сообщений) по i-ой задаче, представленных в форме, отвечающей требованиям удобства восприятия и обработки;

• уровень прогрессивности информации

q₆ = [Ип_i + Дп_i)] / [И_i + Д_i)],

где Ип_i и Дп_i – количество, соответственно, исходных и результирующих документов (сообщений) по i-ой задаче, полученных с помощью технических средств.

Кроме того, информация должна соответствовать критериям ценности и насыщенности.

Ценность информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, денег, времени) на принятие правильного решения. Ценность информации имеет четыре уровня: нулевой, средний (сокращение уровня затрат или повышение прибыли более чем на 10 %), высокий (сокращение уровня затрат более чем в 2 раза), сверхвысокий (сокращение уровня затрат более чем в 10 раз).

Высокую ценность имеют ИДМ предприятий, позволяющие руководителю правильно предусмотреть возможные последствия при различных вариантах решения. Консультационные центры (группы) по управлению оказывают информационные услуги, в основном, среднего уровня ценности. Нулевую ценность имеет информация, повторяющая известные характеристики объекта управления.

Современной тенденцией развития системы информационного обеспечения процессов управления является увеличение насыщенности информации (наличие большого количества текста, таблиц, цифр).

Насыщенность информации - это соотношение полезной и фоновой информации (или профессиональной и фоновой). Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной информации (например, предупреждение о предстоящей информации, шутка, анекдот и пр.). Если фоновой информации нет, то полезная плохо воспринимается ("сухая"); если фоновой информации много - полезная "затеряется" (много "воды").

Насыщенность информации имеет три уровня: высокий (80-100%), нормальный (50 - 80 %), низкий (менее 50 %).

Итак, эффективность исследования по документам зависит от состава документов, их содержания, формы и информационной классификации. К сожалению, очень часто бывает, что для получения наиболее ценных, или даже просто надежных результатов исследования, не хватает информации, потому что система документации не предусматривает использование ее в целях исследования.

В тех организациях, где исследованию управления уделяется серьезное внимание и оно проводится регулярно, систему информационного обеспечения управления ориентируют не только на решение текущих проблем, но и на исследование управления. Это выражается в разработке соответствующих форм фиксирования информации, регулировании ее объемов, структуры, сохранении по потребностям проведения исследования.