1.2 Контроль самостоятельной работы студентов

Контроль самостоятельной работы осуществляет преподаватель в аудитории в отведенные для этой цели часы. Формы проведения контроля определяются преподавателем. К ним относятся:

- собеседование;

- устный опрос;

- контрольная работа;

- проверка индивидуальных заданий;

- деловая игра;

- компьютерное тестирование;

- зачет по теме (разделу).

Результаты контроля самостоятельной работы учитываются для оценивания успеваемости студентов при текущем контроле. Большое значение для студента имеет самоконтроль. Важно не просто получить положительную оценку, но проявить полученные знания. На контрольных занятиях нужно оптимально организовать свою деятельность, правильно спланировать время. Например, рассчитать, сколько минут приходится на каждый вопрос теста при наличии какого-то количества вопросов и времени. Обязательно мобилизоваться, не отвлекаться на посторонние предметы. Ответ на вопрос не обязательно вспомнить, его можно логически вывести из имеющихся знаний.

2 Методические указания по изучению разделов дисциплины

2.1 Раздел 1 Введение: ключевые понятия делового общения

Объект, предмет, методы науки делового общения. Современный хозяйственный руководитель, любой администратор призван решать две важнейшие задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. В практике современного специалиста любого профиля постоянно возникают трудности, связанные с:

- неумением анализировать все компоненты своей деятельности и себя как личность и индивидуальность;

- с недостаточным пониманием индивидуально-психологических особенностей партнеров;

- неумением построить процесс общения с коллегами и клиентами;

- неумением контролировать и управлять своими психическими состояниями;

- неумением преодолевать психологические барьеры.

Для преодоления этих трудностей необходимо владеть высокой психологической культурой. У многих выдающихся теоретиков и практиков менеджмента, известных юристов и т. д мы находим подтверждение этим словам.

«Все хозяйственные операции можно свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди».

Ли Якокка

«Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Дж. Рокфеллер

«Судье, сверх терпения и самообладания, необходимы известные навыки и искусство, чтобы направлять на надлежащий путь показания свидетеля, не смущая последнего и не заметая и без того неясную тропинку рассказа».

А.Ф.Кони

Объектом дисциплины «Деловое общение» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и деловых ситуаций.

Предмет этой отрасли – разнообразные процессы отдельных участников деловых взаимоотношений, организаций и групп.

Деловое общение, являясь одной из многих прикладных отраслей тесно связано с такими отраслями, как психологическая, социальная и т. д. Из психологии деловое общение активно использует, прежде всего, основные принципы и категории. К принципам или исходным положениям психологии относятся:

1) принцип детерминизма – признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических явлений как друг с другом, так и с окружающей материальной средой;

2) принцип системности – трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

3) принцип развития – признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Из этих принципов следует, что возможно целенаправленное воздействие на психику человека, ее совершенствование, в том числе и методами психологии. На этих принципах основаны практически ориентированные, профессиональные знания, которые могут обеспечить повышение эффективности той или иной формы хозяйственной деятельности.

Правильно организованное деловое общение, под которым понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, способствует установлению и развитию отношений партнерства и сотрудничества между людьми. Как и всякая другая научная дисциплина, деловое общение опирается на определенный комплекс базовых понятий или категорий.

Методы науки делового общения – это приемы и способы познания и исследования деловых ситуаций и тех межличностных отношений, которые формируются между деловыми партнерами. Помимо традиционных методов: наблюдения, эксперимента и тестирования, к методам науки делового общения относятся:

- метод моделирования, который состоит в том, что создается теоретическая модель определенной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые существенные свойства и прогнозированные характеристики;

- метод системного анализа, применение которого позволяет рассматривать деловое общение как открытую, целостную, самоорганизующуюся систему, в которой обязательно присутствуют три основные подсистемы: сами деловые партнеры, межличностные отношения между ними и их деловые проблемы;

- метод анализа конкретных деловых ситуаций, суть которого состоит в том, что исследуются часто повторяющиеся в деловой практике конкретные ситуации и на их основе создаются матрицы коммуникативных навыков, техник и стратегий взаимодействия, используемые затем для упреждающей ориентации в ситуациях делового общения;

- метод деловых игр, особенностью которого является то, что по заранее заданному сценарию определенной деловой ситуации распределяются роли между участниками игры и осуществляется разыгрывание деловой ситуации с различной целевой направленностью.

На основе перечисленных выше методов уточняются и развиваются понятия и категории науки делового общения, отрабатываются средства, приемы, техники и технологии общения деловых партнеров.

Основные категории. Основная категория изучаемой дисциплины – психология личности. Под этой категорией понимается совокупность устойчивых психических качеств участников социальных, в том числе и деловых, взаимоотношений, которые составляют их индивидуальность. Именно знание психологии личности помогут специалисту, работающему в системе «человек-человек», понять степень надежности партнера, способность его к сотрудничеству.

Вторая важнейшая категория изучаемого курса – общение. Именно в процессе общения обнаруживаются основные состояния и свойства личности, проявляется ее характер. В процессе общения с другими людьми происходит сложнейший процесс формирования личности.

Третья важнейшая категория – трудовая группа или команда. Деловая активность невозможна в современных условиях без соединения усилий нескольких или даже многих людей. Это возможно лишь при принятии общих правил, норм поведения, при выработке совместных целей. Современный специалист, особенно если в сферу его обязанностей входит руководство другими людьми, должен не только учитывать эти феномены, но и активно участвовать в их формировании.

С давних времен существуют определенные своды нравственных правил для врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми. Обычно своды этих правил называют профессиональной этикой. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала этика делового общения. Смысл правил и норм, объединенных в этике делового общения – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера.

Задачи курса. Деловое общение, опираясь на анализ психологии личности, процесса общения, рабочей группы, норм деловой этики, решает две основные проблемы:

- овладение методами диагностики, прежде всего умением анализировать собственные состояния, а также приемами описания особенностей других людей, включенных в деловое общение;

- выработка умений и навыков изменения, корректировки состояний того или иного субъекта путем применения специальных технологий.

На этой основе сформированные умения составляют залог успеха любых начинаний делового человека.

Теоретические предпосылки и основы науки делового общения. Деловое общение как особая область знания сложилась к середине ХХ века, когда со всей остротой встала проблема прогнозирования деловых отношений и делового взаимодействия, обусловленная, прежде всего объективными социально-экономическими причинами. Решающую роль в становлении теоретической основы науки «Деловое общение» сыграло развитие философско-этического и психологического знания.

В русле философско-этического знания сформировались ведущие этические традиции делового общения: восточная, западноевропейская и российская. Коротко остановимся на характеристиках этих традиций. Восточная традиция делового общения связана, прежде всего, с этическими учениями конфуцианства, буддизма и суфизма.

Этические идеи Конфуция характеризуют как теорию «управления людьми на основе добродетели». Главное место во взаимоотношениях между людьми Конфуций относит принципу «Жэнь» - человеколюбию. Служилые люди, по мнению китайского философа, должны руководствоваться принципом: «Чего не желаешь себе, того не делай и другим». Конфуций подчеркивает первостепенное значение долга в общении: «Благородный муж думает о долге, а мелкий человек о выгоде». Важное место в этой концепции занимает «путь золотой середины» - «самый высокий принцип добродетели». В общении с другими надо «держать два конца, но использовать середину», т.е. искать компромисс. Но на компромисс следует идти не ради него самого как такового, путем лицемерия, а для решения деловой проблемы, замечает Конфуций, и добавляет: «лицемерие – враг добродетели».

Не меньший интерес в восточной традиции представляет этическое учение буддизма. Согласно основному нравственному закону буддизма, который проявляется как борьба между благородными свойствами человека и его дурными склонностями. Этичное, благородное поведение в общении с другими людьми включает «правильную речь, правильное действие и правильный образ жизни». Правильная речь подразумевает воздержание ото лжи, сплетен, клеветы и любого разговора, разъединяющего людей. Правильное действие – это воздержание от дурных поступков. Правильный образ жизни поддерживается только честными способами, не причиняющими никому вреда и исключающими мошенничество.

Особое место в восточной традиции занимает суфизм, который притягивал к себе людей, склонных к самостоятельному мышлению. Сущность развития личности в суфийской концепции заключается в стремлении к объединению людей. Истинное «Я» человека проявляется тогда, когда он начинает «с любовью открываться другим». Суфизм предлагает отказаться от такого поведения, которое разделяет людей, не выказывать недовольство по поводу ошибок других и не создавать неловких и трудных ситуаций в общении. Утверждая уважительное отношение к партнеру по общению, ориентированность на компромисс, восточная этическая традиция подготовила основы гуманистического делового общения.

Для западноевропейской традиции делового общения с самого начала характерна борьба двух противоположных тенденций: гуманистической и прагматично-улитаристской. Первая тенденция, более близкая к восточной этической традиции, утверждала принципы гуманистического делового общения. Свое начало она берет с античной философии, в которой человек выступал как высшая ценность. Особый интерес представляют диалоги Платона, в которых собеседники демонстрируют свое искусство общения в споре, в дискуссии, в постижении истины. Стремление к утверждению добродетели в общении с другими людьми было присуще и этике Аристотеля. Реально добродетель проявляется в поступках людей, в «образе их действий», как «известного рода середина» между такими принадлежностями порока, как «избыток и недостаток».

Гуманистическая тенденция в западноевропейской этической мысли нашла свое продолжение и в Новое время. Особенно интересно продолжены конфуцианские идеи о первенстве долга перед выгодой в работах И.Канта, определившего любого человека как «цели самой по себе». Такое рассмотрение исключает использование одним человеком другого в качестве средства для достижения каких-либо целей. На основе этих положений Кант формулирует моральный закон общения как «практический императив»: «Поступай так, чтобы ты всегда относился к человечеству и в своем лице, и в лице всякого другого также как к цели и никогда не относился бы к нему только как к средству».

Наряду с гуманистической тенденцией в западноевропейской этической мысли формируется прагматично-утилитаристская тенденция, которая связывает деловое общение с жестким прагматизмом, расчетом, выгодой любой ценой. Эта тенденция развивалась в контексте политических и экономических теорий.

Помимо знаменитых постулатов итальянского мыслителя ХVI века Н.Макиавелли о том, что политика и мораль непересекающиеся плоскости и потому для завоевания политической власти все средства оправданны, это и многие экономические теории конца ХVIII – начала ХIХ века.

Созданный классиками политической экономии А.Смитом, Д.Рикардо, Дж. Миллем образ «экономического человека» руководствовался в своей хозяйственной деятельности только одним мотивом – экономической выгодой. Принцип экономической выгоды был возведен на уровень нормативной ценности. В маржиналистских экономических теориях «экономический человек» еще более очищается от «посторонних» моральных принципов, становясь «максимизатором полезности». Он не только исчисляет свою экономическую выгоду в деловых взаимоотношениях, но и оптимизирует свои действия на основе полезности и индивидуальных предпочтений.

Практически неизменным остается «экономический человек» и в неоклассических теориях экономистов начала ХХ века. В социологических западноевропейских теориях можно найти смягченную критику прагматично-утилитаристского подхода. Так Огюст Конт считал главным в постиндустриальном обществе достижение стабильности и гармонии. Гармонию он понимал как «согласованное взаимодействие личностей» и «наилучшее сочетание их интересов», присутствующее в любой деловой деятельности, связанной с общением людей – экономической, политической, духовной.

Э.Дюркгейм, как и И.Кант полагает, что поступать морально – это значит исполнять свой долг. Но, в отличие от Канта, он считает всякий долг конечным, ограниченным другими обязанностями. И потому «нравственность не может повелевать сверх меры промышленными, торговыми и тому подобными функциями, не парализуя их…»

Но наиболее резкой критике прагматично – утилитаристская модель деловых отношений была подвергнута в российской философской и социологической мысли. Особенно полно эта критика присутствует в экзистенциальной философии Н.Бердяев. Индивидуализму «экономического человека» Бердяев противопоставляет такое межличностное общение, которое строится на основе духовной общности людей, искренности и солидарности их интересов и намерений. Для характеристики такого общения он вводит термин «коммунион» взамен термина «коммуникация», который характеризует, по мнению Бердяева, лишь различные типы информационного сообщения между людьми.

В социологических теориях П.Лаврова и Н.Михайловского также отстаивались идеи общественного блага, социальной справедливости и солидарности. В становлении науки «деловое общение» решающую роль сыграли психологические предпосылки. Они сформировались на основе фундаментальных (общая психология, психология личности, социальная психология) и специальных (психодиагностика, психология профессиональной деятельности, экономическая психология, организационная психология) психологических теорий. Развитие общей психологии позволило более четко обосновать предмет психологической науки и определить ее основные понятия и категории, методы и функции. С отдельными направлениями в развитии общей психологии Вы уже познакомились в курсах «Психология и педагогика».

Структурализм, бихевиоризм, гештальтпсихология, когнитивная психология, деятельностный подход выделили блоки психических процессов, которые участвуют в деловом общении. Персонологические теории, в которых доминируют три направления: психодинамическое, социодинамическое и интеракционистское, обосновали роль структуры личности в деловом общении. Они также установили влияние социальных детерминант на межличностные отношенные отношения и определили значение деятельности и когнитивных факторов в деловых отношениях.

Определение понятия «общение». Общение – основная форма человеческого бытия. Оно лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств Люди, легко вступающие в контакт и умеющие располагать к себе, скорее вызовут у нас симпатию, чем замкнутые.

Таким образом, мы можем сказать, что общение, в самом общем виде, не только форма жизнедеятельности, не только способ объединения людей, но и способ развития человека. Нет таких психических явлений, свойственных человеку, которые, так или иначе, не были бы включены в процесс общения. Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает в том, что оно выступает способом передачи форм культуры и общечеловеческого опыта.

Социально-педагогический подход к анализу сущности общения опирается на его понимание как механизма влияния (с целью социального воспитания) общества на личность. В связи с этим в социальной педагогике все формы общения рассматриваются как психотехнические системы, обеспечивающие взаимодействие людей. Психологический смысл общения заключается в том, что в ходе него внутренний мир одного человека раскрывается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей. Это может происходить преднамеренно и непреднамеренно, добровольно или невольно, осознанно или неосознанно.

Потребность в общении относится к числу основных потребностей человека. Значимость этой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности».

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- становка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- обсуждение интересующей проблемы;

- решение проблемы;

- завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Структура и функции общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции:

- информационно-коммуникативная,

- регуляционно-коммуникативная,

- аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация. Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

- КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор;

- ЧТО? (передается) – Сообщение (текст);

- КАК? (осуществляется передача) – Канал;

- КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория;

- С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

- открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

- отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

- закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

1 «Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2 «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

3 Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4 Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5 Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1 Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2 Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика. Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь);

- описательные (их смысл понятен только при словах);

- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3 Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса. Выделяют четыре основные дистанции общения:

- интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

- межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;

- официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

- публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4 Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Уровни общения. Общение может происходить на различных уровнях:

- Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

- Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

- Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Общение является формой существования и проявления креативной сущности человека. Когда человеческой «я» соприкасается с другим «я», ему становятся тесны узкие рамки биологической целесообразности, в нем просыпаются творческие безграничные силы и желания – индивидуальность, неповторимость, уникальность. Только в общении, во взаимодействии человека с человеком раскрывается «человек в человеке», как для других, так и для себя.

Общение – важнейшее условие совместной деятельности людей. В мифе о Вавилонской башне рассказывается о том, что случилось, когда общение не смогло выполнить коммуникативносвязующую функцию. Бог наказал людей за их гордыню, смешав языки человеческие. Без возможности договориться, без понимания друг друга прекратилась общая деятельность, и возник страх. Мы часто опасаемся того, чего не понимаем.

Общение представляет важнейшую жизненную потребность человека, удовлетворение которой обеспечивает его индивидуальное существование и развитие. Роль общения в формировании личности ребенка, превращение его в человека разумного хорошо иллюстрируют классические примеры, касающиеся детей – «маугли».

Общение играет психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. Потребность человека в постоянном подтверждении своего «я» со стороны окружающих существенно больше, чем просто обмен информацией. Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится – оно разрушительно для личности. Серьезнее всего от неподтверждения страдают дети. Известный английский психиатр Р.Д.Лэйнг увидел в этом причину подростковой шизофрении. Дети ненавидят те формы наказания, которые связаны с психологической изоляцией, интуитивно и совершенно справедливо предпочитая, например, материальные наказания.

Потребность человека иметь в глазах других самостоятельную ценность и значимость находит подтверждение в культуре разных народов. Во всех языках закреплены писаные и неписаные правила хорошего тона и поведения. Объем минимального психологического подтверждения зависит от социально-психологического состояния общества и конкретного человека. Добавим, что в тревожные дни для личной и общенародной судьбы потребность в подтверждении возрастает.

Наряду с перечисленными, выделяют и другие функции общения:

- инструментальную – характеризует общение как социальный механизм

- управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;

- интегративную – используется как средство объединения деловых партнеров;

- самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;

- трансляционную – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.;

- социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия;

- экспрессивную – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;

- социализирующую – развитие навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

Манера общения определяется:

- тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым и т. д.);

- поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью и т.д.);

- дистанцией в общении (интимной, личной, социальной и т.д.).

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.

Виды общения. В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

1 «Контакт масок» - формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. В некоторых случаях этот вид общения необходим, чтобы не вступать в личный контакт.

2 Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил и т.д.

3 Светское общение, определяемое формальной вежливостью.

4 Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседника с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

5 Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности в его основе лежит доверие к личности собеседника.

6 Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений к достижению общего результата.

Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям. Использование различных оснований сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения. Так, все указанные виды общения могут быть как вербальными, так и невербальными, формальными и неформальными.

С этой точки зрения деловое общение можно назвать личностно-ролевым и при этом оно может быть непосредственным или опосредованным, межперсональным и массовым, монологическим или диалогическим.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

- Приветственная речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная речь;

- Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция;

- Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог;

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Механизмы познания другого человека в процессе общения. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией – перенесением свойств другого человека на себя. Очень близка к идентификации эмпатия, сопереживание, т.е. понимание на уровне чувств. Реализация этого механизма возможна в случае принятия партнера по общению в качестве безусловной ценности. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека осознавать то, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня. Верное знание того, как вас понимают другие, признание ими ваших заслуг и достоинств порождают ощущение успеха и уверенности в себе.

Способы воздействия партнеров по общению друг на друга. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся заражение, внушение, убеждение и

подражание. Заражение – это бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Основа возникновения эффекта заражения – эмоциональное воздействие в условиях непосредственного контакта. Источником заражения является носитель эмоционального заряда – индуктор. Он передает эмоциональный заряд, который многократно усиливается в каналах взаимодействия и создает психический фон заражения. Можно также сказать, что заражение – сопереживание общего психического состояния большой группой людей одновременно. Примерами форм проявления заражения могут быть: массовые психозы, спортивный азарт, религиозный экстаз.

Внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. Внушение осуществляется в основном вербальными средствами и адресовано не к логическому мышлению, а к эмоциональной готовности человека получить установку к действию. Наиболее эффективно внушение действует на людей, которые неуверенные в себе, ослаблены физически. К основным условиям эффективности внушения относят: авторитетность источника информации, доверие к нему, отсутствие сопротивления к внушающему воздействию.

Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Условием убеждающего воздействия является заинтересованность человека, которому адресовано воздействие.

Подражание обеспечивает воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения (манер, действий, поступков), которые имеют эмоциональную окраску. Наиболее эффективно механизм подражания реализуется в моде.