Тема 8. Установление обратной связи в межличностном общении и преодоление коммуникативных барьеров.

План лекции: Предоставление персональной обратной связи. Правила обратной связи. Коммуникативные барьеры. Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика.

Ход лекции:

Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Обратная связь в общении — это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.

Во взаимодействиях и отношениях с другими бывают случаи, когда уместно высказать, как послания других людей или их по­ведение действуют на нас. Такие реакции обычно называют «пре­доставлением персональной обратной связи».

Когда мы подчер­киваем позитивное поведение и достижения, мы даем позитивную обратную связь через похвалу. Когда мы указываем на негативное поведение и вредные действия, мы обеспечиваем негативную об­ратную связь через конструктивную критику.

Правила обратной связи или условия эффективного механизма об­ратной связи таковы (польского психолога Е.Мелибруда):

1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть, прежде всего, особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключени­ях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помо­щью партнер придет к более глубоким и правильным вы­водам. Но если все, же вам захочется высказать свои сооб­ражения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном клю­че, чем в форме оценок.

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями "ты всегда...", "ты никогда...".

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на кон­кретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь под­черкнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом сле­дует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не мани­пулировать другими. Обратную связь, как и любую фор­му помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навя­зывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользо­ваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспече­ния обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмо­циональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и ува­жительного отношения к себе и другим.

Коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.

Задумывается, планируется (100%) – высказывается, приобретает словесные формы 80% от задуманного ==>основной барьер – лексический (запас слов), память коммуникатора (что-то забыл).

Высказано (80%) – услышано (воспринято) 70% ==> основной барьер – плохое внимание реципиента, отсутствие интереса к сообщению (мотивация).

Услышано 70% - принято (понято) 60% ==> основной барьер – интеллект реципиента (не все понял).

Принято 60% - осталось в памяти 24% ==> основной барьер – память (много забыл).

Таким образом, потери информации неизбежны ==> необходимо научиться устранять (или смягчать) барьеры.

Коммуникативные барьеры и способы их устранения:

- Внешние помехи (шум) – нарушение каналов связи (плохая работа почты, телефона и т.д.).

- Социальные барьеры: причина в социальных различиях: политических; профессиональных; религиозных.

Так как обусловливается разная интерпретация одной и той же информации ==> некачественная передача ==> недопонимание.

- Психологические барьеры.

Отсутствие единой, общей системы значений (одних и тех же слов, выражений), которая порождает непонимание (жаргон, сленг).

Особенности общающихся (психологические): стеснительность, застенчивость, аутентичность, скрытность, недоверчивость.

Особенности познавательных процессов: невнимательность, плохая память, низкий интеллект, отношение партнеров друг к другу (недоверие к коммуникатору порождает недоверие и к информации, неприязнь).

Отсутствие навыков общения (неумение налаживать контакт, построить беседу).

Снятие барьеров определяется их содержанием. А именно: устранить помехи, высокий авторитет коммуникатора и т.п.

Одним из главных барьеров является:

Неумение слушать. Причины:

1) Основа – невнимательность (отвлечение на посторонние мысли).

2) Обдумывание собственных реплик.

3) Предвосхищенная оценка сообщения («Это и так понятно», «Чушь порет»).

4) Стремление истолковать высказывание. Слушать, почему так говорят, т.е. интерпретация сообщения.

Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика

Похвала — это описание конкретного положительного поведения или достижений другого человека.

Слишком часто мы не можем признать, что люди говорят и делают что-то положительное. Похвала мо­жет быть использована, чтобы усилить позитивное поведение и помочь другим развить позитивную я-концепцию.

Похвала — это не то же самое, что лесть. Когда мы льстим кому-то, то используем в основном неискренние чрезмерные компли­менты, чтобы снискать расположение этого человека. Когда мы хвалим, наши комплименты соответствуют поведению или дос­тижениям человека. Мы выражаем восхищение, которое искрен­не чувствуем.

Чтобы похвала достигла своей цели и не была бы восприня­та просто как лесть, нужно сфокусировать похвалу на конкрет­ном действии и быть уверенным, что послание выражено в сло­вах таким образом, чтобы сохранились значение или ценность достижения или поведения. Похвальные отклики не требуют больших усилий, но они до­роги людям. Хваля кого-то, вы не только даете оценку этому че­ловеку, но также углубляете ваши с ним отношения, потому что возрастает откровенность отношений.

Чтобы похвала была эф­фективнее, попытайтесь учесть следующие рекомендации.

1. Отмечайте конкретное поведение или достижения, которые вы бы хотели подкрепить.

2. Описывайте конкретное поведение или достижения.

3. Описывайте, какую пользу принесли действия человека.

4. Стройте фразу таким образом, чтобы уровень похвалы соот­ветствовал важности поведения или достижения.

Конструктивная критика— это описание кон­кретного негативного поведения или действий человека и воздей­ствия такого поведения на других людей.

Исследования в области теории подкрепления обнаружили, что люди обучаются быстрее и лучше через такие поощрения, как похвала. Однако имеются случаи, когда персональная обратная связь должна выражаться в акцентировании внимания на нега­тивном поведении.

Конструктивная критика будет эффективной при выполнении следующих требований.

1. Спрашивайте разрешения, прежде чем критиковать. Очевид­но, что лучше давать такой тип обратной связи, когда человек специально просит об этом. Однако иногда нужно покритико­вать человека, даже когда он не просит об этом. Человек, кото­рый согласен выслушивать конструктивную критику, вероятно, будет более восприимчив к ней, чем тот, к кому проявили неуважение, не поинтересовавшись его желанием.

2. Описывайте поведение, точно и подробно излагая, что ска­зал или сделал человек, не оценивая его поведение как хорошее или плохое, правильное или неправильное. Описывая поведение, вы формируете информационную основу для об­ратной связи и увеличиваете шансы того, что человек будет восприимчив. Обратная связь, которой предшествует деталь­ное описание, с меньшей вероятностью вызовет оборонитель­ную реакцию. Ваше описание показывает, что вы скорее кри­тикуете поведение, чем нападаете на человека, и критика ука­зывает путь к решению проблемы.

3. По возможности делайте позитивное вступление перед не­гативными замечаниями. Когда вы собираетесь выступить с критикой, неплохо начать с небольшой похвалы. Конечно, здравый смысл подсказывает, что поверхностная похвала, за которой следует сокрушительная критика, будет воспринята соответствующим образом. Если вы не в состоянии предварить обратную связь значимой похвалой, то и не пытайтесь. Пред­шествующая обратной связи пустая похвала не поможет че­ловеку принять вашу обратную связь. Когда вы соединяете конструктивную критику с похвалой, попытайтесь избежать использования союза «но». Существуют причины, из-за кото­рых человеку при использовании союза «но» легче «не услы­шать» похвалы, а воспринять только критику.

4. Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем точнее вы опишете поведение или действия, тем легче будет человеку понять, что нужно изменить.

5. Когда это уместно, предлагайте человеку другие варианты поведения. Поскольку конструктивная критика должна помо­гать человеку, уместно обеспечить его такими рекомендация­ми, которые привели бы к позитивным изменениям. Давая по­зитивный совет, вы не только помогаете человеку, обеспечи­вая его полезной информацией, но также демонстрируете свои позитивные намерения.

Ассертивность означает умение постоять за себя в межличност­ных отношениях, защищая свои права и уважая права других.

Отсутствие ассертивности может помешать вам достичь цели и снизить вашу самооценку. Мы сможем лучше понять определен­ные качества ассертивного общения, если сравним его с другими способами взаимодействия, когда считаем, что наши права, чувства или потребности могут быть нарушены или проигнорированы.

Другие способы выражения потребностей и прав

Когда мы считаем, что наши права, чувства или потребности про­игнорированы или нарушены другими, то можем выбрать один из трех видов поведения: пассивный, агрессивный или ассертивный.

Пассивное поведение. Люди ведут себя пассивно, когда не вы­сказывают своего мнения, не показывают чувств или не прини­мают на себя ответственность за свои действия.

Они могут вести себя пассивно, потому что боятся наказания за свои действия, не уверены в знаниях или по другим причинам. Независимо от их мотивации, вместо того чтобы попытаться по­влиять на поведение других, они подчиняются их требованиям, даже когда это создает им неудобства, не соответствует их инте­ресам или ущемляет права.

Агрессивное поведение. Люди ведут себя агрессивно, когда для достижения своей цели они позволяют себе нападки на окружа­ющих, не принимая во внимание ситуацию и не считаясь с чув­ствами, нуждами или правами других. Агрессивность нельзя путать с ассертивностью. Агрессивное поведение, в отличие от ассертивного, неэтично. Агрессоры пы­таются достичь своих целей, не считаясь с потребностями, права­ми или чувствами других. В результате люди, которые получают агрессивные послания, будут обижены, ощущая, что с их чувства­ми не считаются. Ассертивное поведение. Как мы уже отметили, ассертивное по­ведение означает умение эффективно постоять за себя в межлич­ностных отношениях. Различие между ассертивным, пассивным и агрессивным поведением состоит не в чувствах, стоящих за ва­шей реакцией, а в способе реагирования на события. Полетт Дэйл (Dale, 1999), консультант по ассертивному по­ведению, следующим образом сравнивает эти типы поведения: тогда как покорная или пассивная реакция выражает послание «Я не важен, а вы важны», а агрессивная реакция выражает по­слание «Я важен, а вы ничто», ассертивный ответ выражает по­слание «Я важен, вы важны, мы оба важны». Важно сознавать, что ассертивность не всегда приводит к до­стижению целей. Навыки, обсуждаемые в этой книге, призваны увеличить вероятность достижения эффекта в межличностных отношениях. Так же как и в случае самораскрытия и описания чувств, ассертивное поведение связано с определенным риском. Например, некоторые люди будут воспринимать любое ассер­тивное поведение как агрессивность. Не очень уверенные в себе люди часто не в состоянии оценить тот факт, что потенциаль­ные выгоды перевешивают возможный риск. Помните, наше по­ведение учит людей, как нужно с нами обращаться. Когда мы пассивны, то есть когда мы приучили других людей к тому, что можно не считаться с нашими чувствами, они будут продолжать вести себя таким же образом. Когда мы агрессивны, мы приуча­ем людей отвечать нам в том же духе. Напротив, когда мы ассер-тивны, мы подаем людям пример того, как они должны вести себя с нами.

Вот несколько полезных рекомендаций для тренировки ассертивного поведения: 1) определите, что вы думаете или чувствуе­те; 2) проанализируйте причины этих чувств; 3) выберите умест­ные навыки для успешной передачи этих чувств, а также желае­мый результат; 4) выразите свои чувства собеседнику.

Характеристика ассертивного поведения