Тема 21. Деловой этикет — кодекс поведения

Деловой этикет в истории цивилизации. Понятие делового этикета, его связь с этикой. Деловой этикет в античном мире, специфика его проявления в демократических и аристократических государствах. Рыцарский этикет, его влияние на историю мировой цивилизации. Буржуа и этикетные отношения. Немецкий социолог Макс Вебер о роли этики протестантизма в становлении и развитии капитализма. Этикетные отношения в рамках современного общества

Основные правила (постулаты), которые необходимо соблюдать при уважительном деловом общении: 1) количества (сообщается столько информации, сколько требуется для данной цели общения); 2) качества (информация должна быть правдивой, истинной); 3) существенности (говорится о важном, существенном для данной темы (ситуации); 4) вежливости (соблюдаются правила речевого этикета).

Сигналы “деловой риторики уважения”: 1) вербальные (слова — поступки, оценочные слова); 2) невербальные (жесты, мимика, интонация).

Типы общения руководителя с сотрудниками: 1) публичная речь перед коллективом; 2) беседа с небольшой группой; 3) индивидуальный разговор с сотрудником наедине. Коренное отличие публичной речи менеджера от разговора с сотрудником наедине. Требования к подготовке публичной речи менеджера. Ли Якокка, крупнейший американский менеджер в области автомобилестроения, о публичной речи руководителя как самом распространенном способе контактов с сотрудниками, как самом лучшем способе вдохновлять на труд многочисленные группы людей.

Деловой этикет в национальных культурах.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие требования рыцарского кодекса поведения и куртуазной морали могут сохранять свое значение в условиях современного делового общения и почему? Обоснуйте свою позицию.

2. Насколько, на ваш взгляд, с позиции реалий современного времени актуальны слова великого древнекитайского мудреца Конфуция: “Научись прежде всего использовать своих подчиненных. Закрывай глаза на их мелкие слабости и возвышай тех, кто честен и способен”?

3. Каковы основные требования делового этикета к поведению руководителя, включая специфику общения с коллегами, взаимоотношения руководителя-мужчины с сотрудницами?

4. Как вы оцениваете с точки зрения эффективной коммуникации рекомендации Ли Якокки: “Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией. Мне как менеджеру самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть”?

5. Как вы оцениваете реальность и эффективность правил общения руководителя с подчиненными, которые сформулировали Манфред Венцель и Петер Штемманн: “Начинать разговор нужно, конечно же, всегда приветливо; Назовите заманчивую цель, спросив у сотрудника, готов ли он оказать вам содействие; Поинтересуйтесь, какие у собеседника имеются идеи; Что бы ни предложил ваш сотрудник, записывайте, будь это и безрассудная идея; Направьте разговор в нужное русло, переходя к обсуждению предложений применительно к сфере деятельности этого сотрудника”?

6. Как руководитель должен тактично, не превращая сотрудника во врага, остановить человека, нарушающего регламент или говорящего не по теме?

7. Как необходимо организовать деловое общение в ходе приема, обеда, ланча в ресторане?

8. Как вы оцениваете слова известного американского бизнесмена Генри Форда: “Секрет тонкого искусства взаимоотношений между людьми — в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения”?

9. Можно ли сформулировать основные правила (постулаты), которые необходимо соблюдать при уважительном деловом общении?

10. Не соглашаться, возражать можно по-разному, главное — вежливо, чтобы в конечном итоге достичь согласия, хотя бы частичного. Но может ли быть полезным “прекословие”, особенно в тех случаях, когда надо защитить свои взгляды, оправдать поступки и т.д.?

Литература

Основная

Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека. — М., 2001.

Болотина Г.К. Этика профессионального успеха. — Тюмень, 1998.

Браим И.Н. Этика делового успеха. — Минск, 1996.

Венедиктова В.И. Деловая репутация: Личность, культура, этика, имидж делового человека. — М., 1996.

Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М., 1994.

Данкел Ж. Деловой этикет. — Ростов н/Д., 1997.

Деловой этикет и культура общения специалистов. — Воронеж, 1998.

Колесникова Л.Н. Этикет. — Орел, 1998.

Корецкий И.В. Этикет: Кодекс поведения. — Воронеж, 1998.

Куда бы вас судьба не заносила // Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. —М., 1994.

Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво: Этические и социально-психологические основы бизнеса. — М., 1995.

Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. — М., 1996.

Кузин Ф.А. Культура делового общения. — М., 2000.

МакКормак М.Х. Секреты бизнеса для всех: Чему до сих пор не учат в бизнес-школах. — М., 1997. — Разд.: Как добиваться успеха (блоки: Пять качеств победителя; Четыре синдрома, способных погубить карьеру; Десять причин пробуксовки карьеры; Конфронтация без слез; Драчка с начальником; Работа бесплатно; Уточнение кодекса деловой этики).

Сабат Э.М. Бизнес-этикет. — М., 1999. — Разд.: Служебный этикет; Деловые приветствия и представления.

Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол. — М., 1999.

Сухарев В.А. Этика и психология делового человека. — М., 1997.

Ушаков Н.И., Романова Е.В. Этикет. — М., 1998.

Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. — М., 1995.

Честара Дж. Деловой этикет: Паблик рилейшнз для всех и для каждого. — М., 1999.

Школа этикета: Поучения на всякий случай. — Екатеринбург, 1997.

Штемманн П., Венцель М. Секреты преуспевающего менеджера. — М., 1998.

Этикет и антиэтикет: Энциклопедия. — М., 1999.

Ягер Дж. Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М., 1994.

Дополнительная

Аверина О.Р. Этика и культура управления. — Хабаровск, 1999.

Азбука делового общения: Советы начинающему бизнесмену. — М., 1995.

Азы этикета: О правилах хорошего тона. — Тольятти, 1997.

Алехина И.В. Этика и деловой этикет. — М., 1996.

Берд П. Продай себя! Эффективная тактика улучшения вашего имиджа. — М., 1997. —Вечер Л.С. Секреты делового общения. — Минск, 1996.

Ви К., Мартынов А. Как не следует вести дела с Западом // Деловые люди. — М., 1992. — № 10.

Де Джордж Р.Т. Деловая этика. В 2-х тт. — СПб.; М., 2001.

Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М., 1990.

Золотые правила этикета. — Новосибирск, 1999.

Кобзева В.В. Этикет в вопросах и ответах. — М., 2000.

Кулаченко С.И. Тысяча и одно правило хорошего тона, или Деловой стиль для человека делового и не только. — Минск, 1995.

Культура русской речи. — М.. 1998. — Разд.: Культура деловой речи.

Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. — М., 1999.

Максимовский М.В. Этикет делового человека. — М., 1994.

Малая энциклопедия этикета. — М., 2000.

Николаева Т.Н., Илларионов С.И. Этикет и мы. — М., 1993.

Олкок Т. Управление временем и рабочей нагрузкой. — М., 1998. — Разд.: Как руководить собраниями.

Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. — М., 2001.

Пиз А., Гарнер А. Язык разговора. — М., 2000. — Разд.: Как задавать вопросы, чтобы поддержать разговор; Как начать разговор; Как поддержать разговор; Как говорить искренние комплименты и честно хвалить собеседника; Как формулировать приглашения, которые наверняка будут приняты.

Питер Л.Дж. Рецепты Питера // Карнеги Д. Питер Л.Дж., Паркинсон С.Н., Блох А. Ваше преуспевание в ваших руках! — М., 1993.

Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. — М., 1998. — Разд.: Коммуникация выразительности.

Правила этикета: Краткий справочник. — М., 1992.

Равич М.М. Этикет. — СПб., 1999.

Рудольф И.Е. Эффективное общение // Современное управление: Энциклопедический справочник. — М., 1997. — Т.1.

Снелл Ф. Искусство делового общения. — М., 1997.

Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. — М., 1995.

Чернявская В.Е., Чернявская Н.Г. О культуре поведения и речевом этикете. — Ульяновск, 1996.

Что можно и чего нельзя: Советы бизнесменам. разъезжающим по миру. — СПб.. 1996.

Эпштейн П.Д., Гринберг Э., Тьер М.Дж. Повышение производительности труда специалистов и руководителей // Эффективность государственного управления. — М., 1998.

Этикет на все случаи жизни. — М., 1999.

Якокка Л. Карьера менеджера. — М., 1990.

Общекультурная

Бакштановский В.И. и др. Этика успеха: Введение в доктрину. — Тюмень; М., 1996.

Зомбарт В. Буржуа. — М., 1994.

Никишенков А.А. Традиционный этикет народов России, XIX — начало XX вв. — М., 1999.

Оссовская М. Рыцарь и буржуа: Исследования по истории морали. — М., 1987.