Подъем эмпирического маркетинга

Сегодня потребитель воспринимает свойства и преимущества, качество продукта и позитивный имидж брэнда как само собой разумеющееся. Чего он действительно ждет, так это чтобы продукт, коммуникации и маркетинговые кампании возбуждали его чувства, волновали душу и будоражили ум. Он хочет таких продуктов, коммуникаций и кампаний, которые имели бы отношение лично к нему и которые вписывались бы в его стиль жизни. Одним словом, люди хотят, чтобы продукты, коммуникации и маркетинговые кампании будили в них переживания. Способность компании порождать в человеке желаемые переживания (то есть в нужном ключе использовать возможности информационных технологий, брэндов и взаимно интегрированных коммуникаций и элементов развлечения) в существенной мере будет определять ее успех на глобальном рынке нового тысячелетия.

Переход от традиционного маркетинга и брэндинга к эмпирическому прекрасно иллюстрируют недавние кампании «Coca-Cola Company», разработанные для нее международным брэнд-имиджевым агентством «Desgrippes Gobe». В ходе велогонки Тур де Франс 1996 года «Coca-Cola» воспользовалась классической техникой представления продукта в форме назойливой и повсеместной демонстрации своего логотипа. К Еврокубку того же года был разработан совмещенный графический образ «Coca-Cola и футбол». Однако на Олимпиаде в Атланте компания уже проявила чисто эмпирический подход к рекламе своей продукции, оформив площадки олимпийской деревни и других мест скопления публики под общим девизом «Освежающая прохлада - для всего мира!».

В чем же заключается конкретное концептуальное отличие эмпирического маркетинга от подхода в стиле традиционного брэндинга и маркетинга свойств и преимуществ? Ниже нами кратко излагаются ключевые особенности эмпирического маркетинга.

«Coca-Cola» на Олимпиаде в Атланте (эмпирический маркетинг)

Эмпирический маркетинг: четыре ключевые характеристики

Эмпирический маркетинг отличается от ориентированного на свойства и преимущества традиционного маркетинга по четырем основным пунктам:

Характерные особенности эмпирического маркетинга

Акцент на переживания клиента

В отличие от традиционного маркетинга в эмпирическом акцент переносится на переживания клиента, возникающие вследствие случайного попадания, добровольного или вынужденного пребывания в определенном ситуативном контексте. Переживания являются результатом воздействия внешних стимуляторов на органы чувств, душу и разум. Переживания приобщают компанию-производителя и брэнд к присущему потребителю стилю и характеру жизни, помещают индивидуальные действия потребителя и сам повод для совершения покупки в более широкий социальный контекст. В целом переживания порождают ценности чувственного, эмоционального, когнитивного, поведенческого характера, ценности соотнесения, которые противостоят и замещают ценности функциональные. В главах 4-8 каждый из типов переживаний будет рассмотрен отдельно и более детально.

Исследование ситуации потребления

В противовес акценту на узко очерченные товарные категории и конкуренцию эмпирический маркетинг не оперирует собственно категориями, скажем, шампуня, крема для бритья, духов или фена для сушки волос. Вместо этого проповедующие его маркетологи думают об «уходе за телом и волосами в ванной», задаются вопросом о том, какие продукты вписываются в подобную ситуацию потребления и как соответствующие продукты, их упаковка и реклама могут пробудить у покупателя желание самому «пережить» потребление продукта.

Приверженцы эмпирического маркетинга формируют эффект синергизма [Синергизм, синергия - совместное действие; сотрудничество.]. «Virgin» пользуется накопленным опытом в области музыкального радио, с тем чтобы сделать более приятным трансатлантический перелет для пассажиров одноименной авиакомпании, пригласить своих слушателей в кинотеатр, где им предложат попробовать колу «Virgin». Как поясняет свою политику Ричард Брэнсон, «мы мобилизовали эмпирические переживания от общения с «Virgin» за счет комплексного воздействия в сфере розничной торговли, досуга, продуктов питания, напитков, музыки, путешествий...»

Кроме того, «эмпириков» остро интересует вопрос внутреннего значения ситуации потребления. Как отмечают исследователи потребительского поведения Рассел Белк, Мелани Уоллендорф и Джон Шерри, «современный потребитель воспринимает конкретные объекты и опыт потребления как нечто большее, чем то, что этими понятиями непосредственно обозначается». Развивая эту мысль, авторы указывают на то, что потребители нередко наделяют многие ценностно утверждающие товары неким «духовным статусом». И далее: «Реализуя их ценностные атрибуты через собственное потребление, люди приобщаются как к обществу в целом, так и к отдельным его представителям. С точки зрения общества, определение конкретных ценностно экспрессивных артефактов как абсолютных, или «священных», способствует его сплочению, содействует процессам социальной интеграции. В плане же личных ощущений участием в совместном действе люди обогащают свою жизнь дополнительным смыслом, обретают механизм, наполняющий их ощущением стабильности, радости бытия, своего рода экстазом от сознания единства с окружающим миром».

Исследование потребительской ситуации и очерчивание более общих рамок товарной категории и конкуренции позволяют обрести радикально иное видение рыночных возможностей с распространением перспективы восприятия рынка «вширь» и «вверх» (см. схему). При таком типе восприятия концепция категории расширяется, а специфическая ситуация потребления включается в более широкий социокультурный контекст. С точки зрения «эмпирического маркетолога», «McDonald's» конкурирует с любыми заведениями быстрого питания, включая непритязательные кафетерии и места, где люди встречаются за чашкой кофе или кружкой пива. Его конкурентная среда уже никак не ограничивается «Wendy's» и «Burger King», а также включает «Friendly's», «Denny's» и «Starbucks». Более того, возникает вопрос о том, что представляет собой потребление гамбургера в ситуации, когда повсюду в супермаркетах в глаза потребителей бросаются указания на питательную и энергетическую ценность продуктов, а Марта Стюарт настоятельно рекомендует вести здоровый образ жизни, больше времени проводить с семьей и предпочитать домашнее питание всем прочим. Как в этих условиях следует позиционировать и преподносить себя заведениям «McDonald's»? Если коротко, то нужно абстрагироваться от конкретного продукта и переключиться на социокультурный вектор потребления (СВП), предложив клиенту более широкую, значимую для него перспективу.

Движение «вширь» и «вверх»

Подход к распространению продукта с использованием концепции СВП открывает, кроме того, широкие возможности в параллельном предложении других услуг или товаров. Потребитель уже не воспринимает их как разрозненные продукты, не занимается анализом индивидуальных свойств и преимуществ. Он оценивает общее соответствие одновременно предлагаемых продуктов ситуации потребления и то, какие новые оттенки переживаний обещает ему ситуация потребления.

Шведский производитель мебели, компания «Ikea», строит свой бизнес, опираясь именно на концепцию ситуации потребления. В 1998 году «Ikea» имела 140 магазинов в 29 странах мира и была третьей по размерам шведской компанией после коммуникационной группы «Ericsson» и фармацевтической фирмы «Astra». По утверждению шведского экономиста Стеллана Бьёрга, автора посвященной «Ikea» книги, в случае котировки ее акций на фондовой бирже капитализация компании могла бы составить сумму, превышающую 100 миллиардов крон (порядка 12,4 миллиарда долларов). В магазинах «Ikea» предметы мебели и аксессуары выставлены как элементы конкретных ситуаций потребления, когда покупателю предлагается целостный образ определенного стиля жизни. В рекламных проспектах товары вписаны в ситуации типа «день на лоне природы» или «отдых на лужайке возле дома», а сама компания предлагает «все, что только может понадобиться, чтобы бросить на гриль пару кусков мяса на косточке и пригласить соседей вместе скоротать вечерок».

Другим характерным отличием эмпирического маркетинга является приверженность идее о том, что наиболее эффективные возможности укрепления позиций брэнда открываются в послепродажный период, на этапе собственно потребления продукта. Опыт потребительского общения с продуктом является ключевым для формирования удовлетворенности клиента продуктом с последующей его приверженностью торговой марке. Со своей стороны традиционный маркетинг опирается преимущественно на убеждение клиента произвести покупку и мало озабочен дальнейшим развитием отношений с ним. Как отмечается специалистом по корпоративному имиджу, агентством «Siegel & Gale», компании тратят значительные средства на приобретение клиентов и мало что делают для реализации декларируемых брэндом обязательств, что приводит к разочарованию потребителей и выливается в высокий процент «перебежчиков», предпочитающих впоследствии продукты конкурентов.