Особенности голоса:

Темп:

Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит гость? Поначалу будет совершенно оправданной умеренная скорость речи, а услышать, как говорит собеседник,  мы сможем, если будем делать периодические паузы.

Тембр и высота голоса:

Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудного дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость

Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты,  доступные нам.

Громкость:

Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых для себя он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек.

Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Модуль 2. Общие правила обслуживания

• Ты - лицо заведения.

• Будь улыбчив и приветлив.

• Ты – хозяин зала, гости приходят именно к тебе.

• Будь готов к тому, что необходимо заботиться и помогать всем гостям одинаково хорошо.

• Избегай слова «нет».

• Если вошел новый гость, а ты занят, обязательно подойди к нему и скажи: «Я сейчас к Вам подойду» или «Садитесь, пожалуйста, я подойду к Вам через несколько секунд».

• Взаимопомощь и взаимовыручка (следи за всеми столиками в зале: грязные тарелки, пепельницы, просьбы и прочее), т.к. гостю не важно, чей это столик.

• Нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать.

• Не употребляй при общении с гостем специализированные, профессиональные слова(диджестив, наперон, …) Речь должна быть понятной и простой для гостя.

• Никогда не спорь с гостем – ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ.

Модуль 3. Встреча и размещение гостей

1.Прежде чем поздороваться, встреться с гостем глазами, улыбнись и лишь, потом скажи слова приветствия и представься:

- «добрый день, вечер»; - «приветствие + комплимент» - «добро пожаловать» - «здравствуйте, давно вас не было» - «здравствуйте, разрешите мне рассказать о нашем заведении» - «рады вас видеть» - «здравствуйте, мы рады, что вы посетили наше заведение» - давно вы к нам не заходили - «здравствуйте, у нас сегодня очень интересное спецпредложение» - «нам очень приятно, что вы заглянули к нам» - «вы успели как раз к обеду»

- «рады приветствовать вас, Дмитрий Иванович»

- «рады видеть вас вновь»

- «приветствую вас»

- «как замечательно видеть вас»

Знакомство:

- «меня зовут.... сегодня я буду вашим официантом» -« -\\-\\- Сегодня весь вечер с вами буду я» - «Сегодня обслуживать вас буду я. Меня зовут...........» - «меня зовут....И я постараюсь подарить вам все свое внимание, пока вы находитесь у нас» - «Я буду рада обслуживать ваш столик» - «мне выпала большая честь обслуживать вас»

2. Уточни, на сколько персон нужно приготовить столик;

3.Пригласи пройти в зал;

4. Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны.

5. Чтобы понять требования гостей и предложить хорошее обслуживание, задай гостям ряд вопросов:

- Вы у нас в первый раз?

- Кто посоветовал вам наш ресторан?

- Вы хотите посидеть в тихой обстановке?

- Вы располагаете временем?

- Вы хотели бы плотно покушать или перекусить? ( Насколько он голоден)

6. Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается.

7. Если среди гостей есть женщины, помоги им занять места за столиком, подставь кресла (при этом, помни, девушка должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь).

7. Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается;

8. Столкнувшись в зале с гостем, предложи гостю пройти первым.

9. Гость – человек, которого ты ждешь. Окажи ему необходимое внимание.

10. Для установления более сильного контакта, используй техники маленького разговора:

1. Цитирование партнера

* Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих

занятиях, хобби и др.

2. Позитивные констатации

* Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем.

3. Информирование

* Сообщение информации интересной и приятной для партнера.

4. Интересный рассказ