Спорные случаи, конфликты в сервисной деятельности
Ответ: Конфликт в сервисной деятельности – это противоречие, возникающее между людьми в процессе сервисного взаимодействия. К развитию конфликта приводят противоречия, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д. Для конфликтов между работниками сервиса и потребителями услуг характерны следующие причины:
Производственные причины: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество услуг; несвоевременность выполнения заказов;
Личностные причины, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом, возникающие, как правило, вследствие взаимного непонимания и грубости;
Психологическая непереносимость (несовместимость), которая возникает вследствие предубежденного отношения к личностным особенностям другого человека.
Виды конфликтов различают по критериям:
а) направленности конфликта – односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент);
б) содержания конфликта – истинные (взаимное ущемление интересов сторон) и происходящие при взаимной ошибке или недоразумении.
В практике сервисного взаимодействия применяется несколько вариантов поведения сотрудников сервисной фирмы, способствующих разрешению конфликтов:
Использование нейтрализующей фразы, содержание которой сводится к тому, что для конфликта нет серьезных причин. Несколько вариантов таких фраз рекомендуется иметь в своем арсенале каждому работнику контактной зоны.
Спокойствие и самообладание сотрудника сервисной организации. В ответ на раздраженный и резкий тон клиента следует дружелюбно и подробно рассмотреть суть жалобы, разъяснить возможности устранения недостатков товара (услуги) либо необоснованность претензии.
Посредничество третьего лица. Успех деятельности арбитра зависит от его умения завоевать доверие клиента и контролировать течение конфликта. Для третьего лица целесообразно по возможности встать на сторону клиента с тем, чтобы снять первоначальное напряжение в споре, а затем спокойно разобраться по сути конфликта.
Разъединение конфликтующих. Такой способ наиболее эффективен при разрешении спора между потребителями (клиентами) в помещении сервисной организации. Сотрудники предприятия начинают беседовать с каждым участником конфликта, стараются успокоить и быстро обслужить их. При конфликте сотрудника с клиентом необходимо одного работника сервисной фирмы заменить другим.
Способствование свободному развитию конфликта. В некоторых случаях клиент успокаивается и сводит претензии к минимуму, если ему дают возможность полностью выговориться, выслушав все его жалобы и упреки.
Оперативное пресечение конфликта. Сотрудники сервисного предприятия позволяют клиенту свободно выражать свое недовольство до тех пор, пока его поведение не вступает в противоречие с правилами общественного порядка и режимом нормальной работы сервисной фирмы.
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством сотрудника сферы сервиса.
4.Задачи серв. маркетинга в работе с потребителями услуг
Ответ: Маркетинг — это социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица и группы лиц удовлетворяют свои нужды и потребности благодаря созданию товаров, обладающих потребительской ценностью и обмена ими.
Основные задачи маркетинга:
Исследование, анализ и оценка нужд реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы в областях, интересующих фирму.
Маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг фирмы.
Анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынков, на которых оперирует или будет оперировать фирма, включая исследование деятельности конкурентов.
Формирование ассортиментной политики фирмы.
Разработка ценовой политики фирмы.
Участие в формировании стратегии и тактики рыночного поведения фирмы, включая разработку ценовой политики.
Сбыт продукции и услуг фирмы.
Коммуникации маркетинга.
Сервисное обслуживание.
Основная задача маркетинга — понять нужды и потребности каждого рынка и выбрать те из них, которые их компания может обслуживать лучше других. Это позволит компании производить товары более высокого качества и тем самым увеличивать объемы продаж и повышать свои доходы путем лучшего удовлетворения потребностей целевых покупателей.
Маркетинг начинается еще задолго до того, как у компании появляется готовый продукт. Маркетинг начинается с того, что менеджеры выявляют потребности людей, вычисляют их интенсивность и объем, определяют возможности компании по их удовлетворению. Маркетологи продолжают работать над товаров на протяжении всего его жизненного цикла. Они пытаются найти новых потребителей и удержать уже существующих, улучшая потребительские свойства товара и используя для этой цели отчеты о продажа и обратную связь. Если специалист по маркетингу хорошо потрудился — правильно понял потребности клиента, создал товар, отвечающий требованиям покупателей, назначил разумную цену, правильно распространил товар и провел рекламную компанию, то продавать такой товар будет очень легко.