Тема 7.
ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
ВОПРОСЫ:
1. Передача информации.
2. Движение к согласию.
3. Принятие решения. Завершение переговоров.
4. Переговорный процесс, его условия, принципы и процедуры.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Конфликтология под редакцией А. С. Кармина. СПб., 1999.
2. К. Дональдсон, М. Дональдсон. Умение вести переговоры для чайников. Киев - М., 1998.
3. Ч. Л. Каррас. Искусство ведения переговоров. М., 1997.
4. К. Мастенбрук. Переговоры. Калуга. 1993.
1. Передача информации.
Одной из самых больших проблем переговоров является непонимание или неправильное понимание того, что говорит один из оппонентов. Обвинять в этом кого-либо из собеседников едва ли не бессмысленно, но с этим необходимо считаться.
Известный специалист конфликтолог сказал, что “мы говорим то, что другие слышат”. В этом, на первый взгляд, парадоксальном высказывании подразумевается одна из основных проблем передачи информации. Переговорщик должен знать, что, как правило, человек слышит, прежде всего, то, что хочет услышать, а также то, что ожидает услышать. Остальное игнорируется, как бы “отфильтровывается” собеседником.
Для того чтобы, повысить эффективность передачи информации следует учитывать различия в стилях ведения беседы у разных людей. К особенностям стиля ведения беседы относится: высота тона, тембра голоса; громкость речи; длительность и частота пауз; скорость говорения; наличие и характер жестов; интонация; наличие повторений и другое. По мнению психологов, слова приходят к человеку без инструкций к их использованию, каждый человек неосознанно использует свои внутренние инструменты, строя собственную речь.
Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы:
1 склонность высказываться прямо или намекать;
2 расспрашивать или предоставлять другим инициативы в предоставлении информации;
3 комфортный уровень формальности - простоты, допустимости шутки;
4 отношение к обмену жалобами;
5 ожидание, что и другие будут следовать нашему примеру и другое.
Важно постоянно помнить и учитывать различия в ведении беседы и не ожидать от других автоматического пользования теми же “кодами”, способами передачи информации. Всегда стоить помнить, что все люди разные.
Переговорщики могут столкнуться со сложностями передачи информации, которые обусловлены принадлежность собеседников к тому или иному типу трудных слушателей: 1 симулянт - имитирует внимательное слушание, часто лишь для того, чтобы сделать собеседнику приятное; демонстрируются внешние признаки внимания, но на самом деле человек плохо понимает или вообще не воспринимает смысл сказанного;
2 зависимый – данный тип слушателя озабочен впечатлением, которое он производит на говорящего. Он также старается заслужить одобрение, поэтому упускает смысл сказанного;
3 перебивающий – слушатель, которого больше всего волнует то, что он забудет те идей, которые ему приходят в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопиться высказать их. Это и затрудняет взаимоотношения;
4 погруженный (тормоз) - занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, так что ему не до говорящего;
5 логик - классифицирует и вписывает новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не воспринимает человеческие эмоции, а только ту информацию, которая укладывается в его логику, остальное от него ускользает.
Если предстоит общаться с одним из трудных собеседников, то к ним следует находить особый подход. Определив причину плохого слушания, удовлетворите данную потребность, которая приведет его в нормальное состояние, и тогда он будет способен слушать внимательно и по-настоящему.