4.Сервіс і гарантійне обслуговування

Поняття сервісу Сервіс і гарантійнеобслуговування являють собою систему та його форми послуг, які надаються споживачам до і після придбання

товару. Використання сучасного сервісу полягає в тому,  що фірма зобов’язується підтримувати функціональні властивості товару упродовж терміну експлуатації. Отже під сервісом ми розуміємо систему забезпечення, яка дозволяє споживачу вибрати для себе найоптимальніший варіант придбання технічно складного виробу та економічно вигідно його експлуатувати у визначені терміни.

Сервіс як система обслуговування існує в двох формах: технічне обслуговування і торгівельне обслуговування (табл.*).

Табл.* Форми до і після продажного обслуговування клієнтів

Форма сервісу	Заходи сервісної служби
	допродажні	післяпродажні
Технічне обслуговування	технічні консультації; розпаковка товару; наладка і регулювання; переклад технічної документації з іноземної мови; підтримка апробації; допомога у вирішенні проблем клієнта; ремонт дефектів пов’язаних з транспортуванням.	монтаж техніки і устаткування; швидка і безплатна доставка; система розрахунків (кредит, лізинг); гарантійне обслуговування; страхування продукції; матеріально-технічне забезпечення; надання допоміжного, запасного устаткування при ремонті; участь в удосконаленні та модернізації виробів.
Торгівельне обслуговування	розробка систем каталогів і прейскурантів; демонстрація продукції покупцям; дегустації; відділ замовлень; місце паркування транспорту; оформлення товару і упаковки.	безкоштовне транспортування; можливості обміну товару; спеціальні фінансові послуги (кредит); навчання споживачів правилам експлуатації; гарантійне обслуговування.

Функції та принципи В адміністративно командній економіці сервіс був

організації сервісу однією з найвідоміших сфер національного

господарства. Плановий розподіл матеріально-технічних ресурсів що мав місце у цій системі, тотальний товарний дефіцит не спонукав підприємства відслідковувати використання тих виробів які покинули заводську територію і організувати відповідний сервіс. На конкурентному ринку служба сервісу приймає активну участь у формуванні вимог до нових товарів, створює імідж підприємства. На неї покладені наступні функції:

• встановлення тісних контактів з клієнтами;

• формування попиту;

• збір інформації для здійснення комерційної політики;

• просування товару.

Правильно організований сервіс, що супроводжує товар упродовж життєвого циклу забезпечує його нормальне техніко-експлуатаційне і безпечне використання.

До основних принципів закладених в сучасному сервісі відносяться:

• максимальна відповідність до запиту споживачів;

• нерозривна єдність сервісу з місією фірми і маркетинговими завданнями;

• гнучкість сервісу по відношенню до динаміки змін на ринку і головно змін споживачів продукту.

В умовах конкуренції виробник бере на себе повну відповідальність підтримки безперервної і безперешкодної роботи виробленого і проданого виробу. Визначальними стає принцип-лозунг, хто виробляє той і обслуговує.

Після закупівлі товару фірма виробник, або фірма що продала товар здійснює післяпродаджний сервіс-доставку товару, його монтаж, контроль за технічними та експлуатаційними параметрами, обслуговування та ремонт, матеріально-технічне забезпечення.

Деякі форми післяпродажного сервісу маютьназву технічне обслуговування (Т.О.) Це різноманітні огляди, ремонти, перевірки термінів експлуатації.

Є декілька підходів до організації систем сервісу:

- сервіс здійснюється виключно персоналом виробника;

- сервіс здійснюється персоналом філії підприємства-виробника;

- для сервісу створюється консорціум виробників окремих вузлів чи видів устаткування;

- для виконання сервісних робіт залучаються посередницькі організації, які несуть повну відповідальність за якість робіт.

Світова практика дозволяє виокремити певні правила організації ефективного сервісу:

1. Правила надання сервісних послуг повинні бути відомі клієнту ще на етапі прийняття рішення про купівлю;

2. Сервісна діяльність не повинна обмежуватися гарантійними зобов’язаннями, а виходити при першій потребі клієнта за її межі;

3. Персонал сервісного центру повинен мати чітке уявлення про характер наданих послуг.

Для забезпечення останнього розробляються стандарти обслуговування. Під ними розуміють правила поведінки та виконання функціональних обов’язків працівників сервісного центру, які розроблені і затверджені підприємством. Стандарти дозволяють:

• описати найбільш раціональні прийоми надання послуг;

• кількісно виміряти діяльність кожного працівника;

• виявити тих хто піддається навчанню і тих хто не може працювати у цій сфері;

• засвоюючи стандарт працівник підвищує своюкваліфікацію і усвідомлює своє місце на фірмі.

13