2. Характеристики послуг

Невідчутність Невідчутність послуги полягає в тому, що її неможливо

побачити, доторкнутися, почути чи попробувати на смак

ще до того як вона буде надана. Якщо товар можна бачити в реальному виконанні (колір, звук, дизайн телевізора) та послуги можна оцінити виключно після їх надання. Для формування позитивного уявлення про майбутню послугу підприємство цієї сфери прагне зорієнтувати клієнта на такі якості як: місце надання послуги, персонал, що надає послуги, ціна послуги, технічна оснащеність послуги та використовування в процесі надання технології.

Невіддільність Невіддільність означає що послуги неможливо відділити

від джерела незалежно від того хто надає. Продавця послуги неможливо відділити від покупця (викладач не може читати лекцію при відсутності студентів, а музикант не може надавати послугу, коли глядацька аудиторія пуста).

Важливою особливістю невіддільності послуги є наявністю і присутністю в процесі надання послуги інших споживачів, дуже часто таким яким вона не призначена. Розрізняють 3 ступені залучення споживача: високий, ередній і низький. При високому має місце найтісніший контакт продавця і покупця послуг (перукар, стоматолог). При середньому присутність споживача можлива але необов'язкова (ремонт автомобіля). Низький може виконуватися при відсутністі клієнта (хімчистка або сфера фінансових послуг: банківські, страхові).

Вузьким місцем характеристики послуги невіддільність є формування попиту. Щоби нейтралізувати ці обмеження фірма може використати наступні заходи:

• залучення додаткової кількості виконавців (сезонних працівників на сільськогосподарських роботах, додаткові одиниці транспорту в часи пік);

• надання одночасної послуги якомога більшій кількості споживачів (великі торгівельні приміщення, робота за методом самообслуговування);

• механізація процесів надання послуги і підвищення продуктивності праці.

Мінливість якості Послуги різних продавців можуть дуже сильно

відрізнятися за якістю.

Із цією характеристикою пов’язані проблеми з ціноутворенням, доставки послуги та її надання. Непостійність послуги набагато більша проблема ніж час виробництва та реалізації продукції.

Для того щоби забезпечити необхідну якість послуги та її моніторинг фірма може використати наступні заходи:

• скурпульозний відбір персоналу;

• навчання персоналу ефективним методам надання послуги;

• посилення трудової мотивації зайнятих та їх стимулювання;

• контроль за якістю надання послуги самим клієнтом, навіть якщо його присутність там необов’язкова;

• заміна людей які надають послуги машинами та автоматами;

• детальна регламентація і стандартизація процесу надання послуги.

Нездатність до збереження Послуги неможливо зберігати “про запас” як

товари. Тому що вони одночасно надаються та споживаються. Ця характеристика послуги не створює незручностей якщо попит є стабільним. Якщо ж він коливається виникають проблеми пов’язані головно із зростанням витрат (коли готель наполовину заповнений, або простоює без клієнтів, чи напівпустий транспорт постійні витрати на утримання приміщень, зарплата персоналу все одно здійснюється).

Для усунення існуючих проблем невідповідності попиту і пропозиції фірма може використати такі заходи: диференційоване ціноутворення; додаткові послуги як альтернативні для тих хто очікує в черзі; додаткова кількість транспорту в час пік; розвиток системи резервування; розширення виробничих потужностей підприємств сфери обслуговування; особливий режим роботи працівників у часи пік; взаємовигідне об’єднання зусиль декількох фірм для надання послуг.