
- •Нормативно-методическая база в области секретарского обслуживания.
- •Литература
- •Нормирование труда в области секретарского обслуживания.
- •Квалификационные требования, предъявляемые к секретарю.
- •Литература
- •Организация рабочего места и труда секретаря.
- •Литература
- •Принципы деятельности секретаря в обеспечении защиты конфиденциальной информации.
- •Литература
- •Планирование рабочего дня секретаря.
- •Оптимальный ритм труда
- •Использование компьютера для планирования работы
- •Литература
- •Ведение телефонных переговоров.
- •Литература
- •Прием посетителей.
- •Литература
- •Подготовка и техническое обслуживание совещаний и конферентных мероприятий.
- •Литература
- •Подготовка командировок руководителя.
- •Литература
- •Деловой этикет и имидж секретаря.
- •Приветствие
- •Представление
- •Прощание
- •Одежда секретаря
- •Литература
- •Культура речи в работе секретаря.
- •Основные правила приветствия:
- •Основные правила обращения к собеседнику:
- •Основные правила представления:
- •Литература
- •Системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота.
- •Литература
- •Технологические изменения в области коммуникативных функций.
- •Литература
- •История профессии секретарь.
- •Литература
- •Психологические аспекты профессии секретарь. Взаимоотношения с руководителем и сослуживцами
- •Взаимоотношения со сослуживцами
- •Взаимоотношения с посетителями
- •Действия секретаря в конфликтных ситуациях
- •Литература
Литература
Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.
Планирование рабочего дня секретаря.
Планирование необходимо осуществлять на день, неделю, месяц, квартал, год. Работы, повторяющиеся изо дня в день, рекомендуется планировать на одно и то же время.
Свой день организовать необходимо таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных им мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше заранее, например, за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовываются с планами руководителя.
Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное.
Зачастую руководитель просит секретаря дать информацию о планах своих заместителей. С этой целью они отправляют на компьютер секретаря свои планы на неделю или месяц. С помощью электронной таблицы Excel секретарь ведет их планы и владеет информацией о срочности или важности выполняемой ими работы.
Оптимальный ритм труда
Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и времени суток. При планировании работы секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих и трудных заданий - с 10 до 12 часов дня, затем следует некоторый спад активности. Во второй половине дня подъем работоспособности приходится на период с 15 до 17 часов. После чего она неуклонно падает.
Рабочая неделя также имеет свой цикл. Понедельник является днем вхождения в рабочий ритм. Пик рабочей активности приходится на вторник с 10 до 13 часов, потом работоспособность постепенно снижается.
Наиболее продуктивными днями недели являются вторник, среда и четверг. К пятнице накапливается усталость, и у многих мысли заняты тем, как лучше отдохнуть в предстоящие выходные. Поэтому важные дела (переговоры, встречи) назначают на середину недели.
Секретарю при планировании своего рабочего времени целесообразно согласовать с руководителем время подписания документов, приема сотрудников и т.д. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку мероприятий в другие дни
Использование компьютера для планирования работы
Хорошим помощником секретаря при планировании рабочего дня может стать компьютер. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т. п. Наиболее популярной является информационная система Microsoft Outlook.
Литература
Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.
Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.
Ведение телефонных переговоров.
Задача секретаря в работе с телефоном - оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся.
Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. В то же время секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.
Особенности служебного телефонного разговора
Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица компании, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы.
Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":
уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;
уметь поставить человека на место, не повышая голоса;
уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;
уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");
уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.
Звонят секретарю
В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций:
старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;
начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;
улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;
назовите организацию и поздоровайтесь;
если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится;
если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;
далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка;
Если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Простите, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".
В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".
если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;
если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса;
если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;
Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;
если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -
прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);
вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;
в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон;
в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам);
в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.
Звонит секретарь
К телефонному разговору готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:
фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;
наиболее удобное время для звонка;
цель звонка;
о чем конкретно Вы хотите договориться.
Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время - до 4-х минут.
Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь „П»«:
П1 - Приветствие.
П2 - Представление.
ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).
П4 - Проблема (обсуждение вопроса).
П5 - Подведение итогов обсуждения.
П6 - Признательность (выражение благодарности).
П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):
П1+П2= 15;
ПЗ = 20;
П4= 150;
П5 = 35;
П6+ П7 = 20.
Правила ведения телефонного разговора:
правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);
во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;
после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.;