Действия секретаря в конфликтных ситуациях

В идеале секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоциональ­но уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку, владеющий искусством бесконфликтного общения. Такой секретарь –

• не употребляет конфликтогенов;

• не отвечает конфликтогеном на конфликтоген;

• проявляет эмпатию (сочувствие) к собеседнику;

• проводит как можно больше благожелательных посылов;

• свободен от стремления к превосходству (еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным»);

• преодолевает свой эгоизм («самая почетная победа - та, которую одерживают над эгоизмом»);

• сдерживает свою агрессию одним из трех способов -

• пассивным - может «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться;

• активным - с помощью двигательной активности, например занятий спортом;

• логическим - приемлемым преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному, для которых сама по себе аналитическая работа ведет к успокоению.

Тактика поведения в конфликте

Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо пустить в дейст­вие механизм поведения в конфликте.

Первый прием правильного поведения в конфликтной ситуации - демонстра­ция усиления собственных ресурсов. Ее цель - показать конфликтной стороне, что у Вас есть реальная возможность усилить свою позицию в такой степени, что у собе­седника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, пу­тем демонстрации инструкций, распоряжений, ссылкой на авторитеты.

Второй прием - тактика благосклонного выжидания. Отсутствие определен­ных действий с Вашей стороны (например, Вы медлите с окончательным ответом собеседнику). В результате создается ситуация неопределенности, которая вынужда­ет собеседника предпринять какие-либо действия для усиления собственной позиции. В состоянии повышенного напряжения собеседник делает неверные шаги, излишне раскрывается, что дает Вам возможность получить дополнительную информацию, которую в дальнейшем можно использовать как аргумент.

Если демонстрация собственных ресурсов и тактика благосклонного выжида­ния не дает нужного результата, можно пойти на незначительные уступки конфлик­тующей стороне, не уступая при этом в главном.

Очень эффективной является тактика ограничения собеседника во времени. Если Вы заставите собеседника подождать, его эмоциональный настрой или агрес­сивность могут понизиться.

Литература

• Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.