Особенности внедрения и использования CRM-систем в различных отраслях.
Современные инструменты CRM-систем.
Классификация CRM-систем.
Типичная функциональность CRM-систем.
Тенденции развития российского рынка CRM-систем.
Сценарий и критерии выбора CRM-систем.
Области применения информационных технологий в решении задач формирования и развития маркетинговой компетентности.
Этапы и основные проблемы внедрения CRM-систем.
Аналитические инструменты CRM-систем.
Инструменты CRM-систем, используемые при сегментации и оценке портфеля потребителей (data mining, OLAP-инструменты).
Роль информационных технологий в управлении маркетинговой компетентностью.
Преимущества использования CRM-систем при развитии маркетинговой компетентности фирмы.
Недостатки и риски внедрения CRM-систем.
SalesLogics
Длительное время внедрения
Относительная сложность для персонала
Данные организации с большим количеством контактов
Крупный аналитический модуль
Цена- 700$ за рабочее место
Возможность модификации
Gold Mind
Для компаний со сложными бизнесс-процессами (продажи +проектные работы)
Для компаний с небольшим кол-вом товаров
Проста в освоении
Быстро внедряется
Цена 350$
Высокая безопасность данных
Одновременная работа с БД от 5 до 20 человек
Siebol
Цена- 1040 евро
Гибкость и расшир
Модульная компонентная структура
Цена внедрения больше ожиданий
Лидер рынка CRM
Длительное время внедрения
TerraSoft
400 долл
Масштабируемость и настраиваемость
Простота в эксплаутации
Автоматизация стандартныей процессов работников
Простота выдачи аналитических отчетов
Неудобный интерфейс
Сложность работы по удаленным каналам
Sales Expert
200$
Очень проста
Невысокая функциональность
Невысокая гибкость
Особенности внедрения и использования CRM-систем в различных отраслях.
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2400/
Итак, где же кроются источники экономического эффекта от внедрения CRM -системы? Каждая компания уникальна и имеет свою миссию, стратегические задачи, критические факторы успеха и, наконец, ключевые показатели производительности. Невозможно составить единый для всех и окончательный список источников экономического эффекта. Для каждой компании эти показатели будут различными, и степень их влияния на общую эффективность будет неодинаковой. Поэтому давайте рассмотрим результаты внедрения CRM-решений на конкретных примерах.
Наверное, уже ни у кого не осталось сомнений, что лояльность клиентов – важнейший актив компании, которым надо дорожить. И, наверное, сегодня нигде так не ценится лояльность, как в банковской сфере. «Выращивание» клиента рассматривается необходимым условием успешной работы как с текущими, так и с перспективными клиентами. Интересно отметить, что цена сейчас является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности.
Помимо дружественного обращения, клиента волнует еще и скорость обслуживания. Производители товаров под заказ знают, что обычно заказ должен быть выполнен еще вчера, и заказчик требует немедленной оценки стоимости и сроков производства. Отраслевые CRM -решения, ориентированные на лояльность клиентов, конечно же, должны обладать функциональностью, позволяющей быстро обрабатывать запросы клиентов.
В проектных организациях для своевременного решения задач клиента очень важна эффективная командная работа. Над одним проектом может работать большое количество специалистов из разных отделов. При плохой координации совместных действий клиенту приходится несколько раз отвечать на одни и те же вопросы, а работникам компании-поставщика - делать одну и ту же работу. CRM -система предоставляет единый источник информации о клиенте, и каждый пользователь системы видит все коммуникации с клиентом других сотрудников компании. Кроме того, CRM -система содержит средства совместной работы, позволяющие ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение для обеспечения сдачи проекта в срок.
Конечно же, кроме решения задач по удержанию клиента и выполнению своих обязательств, CRM -решения открывают новые возможности для развития бизнеса и появления новых источников дохода. Например, согласно статистике NADA (Национального агентства автодилеров США), автомобильные компании за первые пять лет после продажи автомобиля теряют до 80 % потенциальной прибыли от продажи запасных частей и сервисного обслуживания. А ведь эту прибыль можно получить с помощью простого напоминания менеджеру связаться с клиентом и предложить пройти очередное регулярное обслуживание.
Часто инвестиции в технологии работы с клиентами окупаются даже тем, что сокращают затраты времени, трудоемкости и, следовательно, финансовые затраты. Если Вы работаете в транспортном бизнесе, то Вы знаете, сколько документов нужно оформить для каждой перевозки. Если же Вы управляете перевозками по всей стране, то бюрократическая волокита может стать причиной потери конкурентного преимущества. Системы класса CRM автоматизируют документооборот по работе с клиентами и позволяют сосредоточиться на взаимоотношениях с заказчиками, а не на бумажной работе.
http://www.terrasoft.ua/industry
На примере ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ отрасли
Привлечение клиентов
Работа менеджеров в соответствии с бизнес-процессами.
Планирование продаж, управление перспективными сделками.
Наличие полной истории взаимоотношений с клиентами.
Автоматический расчет стоимости заказа.
Автоматизация рутинной работы с документами:
Формирование прайс-листа;
Формирование спецификаций и коммерческих предложений.
Анализ продаж по различным параметрам; использование воронки продаж.
Выполнение заказа
Отслеживание этапов производства продукции.
Оперативное информирование клиента о состоянии заказа.
Выполнение заказов в соответствии с бизнес-процессом.
Учет времени, затраченного на выполнение заказа.
Автоматическое формирование документации по заказу.
Управление взаимоотношениями с клиентами
Отработка всех запросов от клиентов.
Регулярный контакт с клиентами согласно регламентам.
Сегментация клиентов, воздействие на разные целевые группы.
Повышение качественного уровня взаимодействия с партнерами и поставщиками
Сегментация поставщиков по видам продукции.
Учет всех закупок у поставщиков, определение доли поставщика в структуре закупок.
Анализ деятельности
Оперативное принятие решений на основании данных о продажах и задачах сотрудников, управление бизнес-процессом компании.
Анализ эффективности маркетинговых воздействий.
Отраслевые решения на базе Microsoft Dynamics CRM
Финансовые компании
Решение «АНД Проджект», разработанное на базе Microsoft Dynamics CRM, учитывает особенности работы финансовых компаний в розничном и корпоративном сегментах, а также отражает бизнес-процессы, связанные с управлением продажами ПИФ, брокерским обслуживанием и доверительным управлением активами. Решение позволяет выполнять квалификацию потенциальных заказчиков для выбора стратегии работы, эффективно управлять маркетинговыми активностями, анализировать работу сотрудников различных департаментов и разрабатывать программы мотивации. Особое место в решении уделено управлению инвестиционно-банковскими проектами, что обеспечивает комплексный охват бизнеса финансовых холдингов.
Банки
Решение «АНД Проджект», разработанное на базе Microsoft Dynamics CRM учитывает основные особенности рынка банковских услуг – высокую конкуренцию и большое количество банковских продуктов. Решение позволяет быстро автоматизировать текущую бизнес-логику, принятую в банке, и при этом легко ее настраивать и модернизировать в случае необходимости.
Особенностью решения является дружественный пользовательский интерфейс, который обеспечивает простоту и удобство использования CRM-системы сотрудниками банка.
Торгово-производственные и дистрибуторские компании
Решение для торговых домов и дистрибуторских компаний, разработанное «АНД Проджект» на базе Microsoft Dynamics CRM, предназначено для компаний, работающих на рынке B2B и реализующих как продукцию собственного производства (торговые дома производственных предприятий), так и продукцию сторонних поставщиков. Решение охватывает все этапы взаимодействия с клиентами, а также позволяет автоматизировать деятельность подразделений по работе с заказчиками. Функционал решения позволяет управлять такой специфической информацией, как учет конечных потребителей товаров и услуг, управление конфигуратором продукции, ведение тендеров.
Телекоммуникационные компании
Решение компании «АНД Проджект», разработанное на базе Microsoft Dynamics CRM для телекоммуникационной отрасли учитывает важную особенность телекоммуникационных компаний, сервис-провайдеров – необходимость совместной работы коммерческих и технических департаментов в процессе продажи и реализации услуг. Решение позволяет оптимизировать бизнес-процессы работы с клиентами и управления проектами, сократить отток клиентской базы, повысить эффективность деятельности коммерческих и технических подразделений, организовать быструю работу компании и найти новые направления развития бизнеса при помощи использования расширенных аналитических возможностей.
Решение учитывает зависимость развития бизнеса телеком – оператора от «точек присутствия», т.е. мест расположения оператора, к которым возможно подключение. Отдельной задачей, требующей особого внимания, является выявления новых перспективных «точек присутствия». Решение учитывает такие особенности, как большой документооборот, распределенная структура заказчиков, высокая конкуренция между операторами, высокая текучесть клиентской базы.
http://www.terrasoft.ua/software/CRM/definition
Современные инструменты crm-систем.
http://www.terrasoft.ua/software/CRM/price
Управлениие бизнес-процессами
Управление контактами, история взаимодействия с клиентами
Контрагенты
Контакты
E-mail
Планирование и управление продажами
Планирование
Воронка продаж (это один из наиболее мощных инструментов управления продажами, который обеспечивает возможность графического отображения продвижения сделок по этапам цикла продаж. Позволяет контролировать показатели работы менеджеров, сравнивая их с плановыми значениями. Вы сможете анализировать успешность продаж в разрезе менеджеров и подразделений, а также более точно прогнозировать количество и объем будущих сделок. Использование воронки продаж выявляет наиболее проблемные зоны в цикле продаж и переводит управление продажами на качественно новый уровень.)
Продажи
Продукты
Единое окно (Из единого окна Вы можете быстро запланировать звонок клиенту с напоминанием об оплате или зафиксировать время встречи с клиентом в своем расписании. В разделе доступна информация о неоплаченных счетах, а также реализована возможность быстрого поиска по разделам системы. Благодаря концентрации основных инструментов менеджера – реестра счетов, ежедневника и поискового модуля – единое окно позволяет большую часть времени проводить одной интерфейсной форме, не переходя между разделами в поисках нужной информации.)
Управление маркетингом
Рассылка
Воздействие (Средство управления маркетинговыми активностями компании. Автоматизирован весь комплекс шагов по организации воздействия, начиная от планирования бюджета, выбора целевой аудитории и заканчивая анализом эффективности маркетингового проекта. Отчеты позволят Вам увидеть наглядную картину по возврату инвестиций (ROI) и спланировать следующие воздействия с учетом всех факторов, влияющих на успех будущих мероприятий.)
Автоматизация документооборота
Документы
Договоры
Чета
Библиотека
Итоги и аналитика
Итоги
Отчеты,
Графики
запросы
Функциональные инструменты
Журнал изменений БД
Интеграции
Администрирование
Рабочие места
Справочники
Конфигурации
Синхронизация
Система позволяет вести полную историю сотрудничества с контрагентами (клиентами, партнерами, поставщиками):
Координаты контрагентов
Продажи и проекты
Счета и платежи
Маркетинговые воздействия
Встречи и телефонные переговоры
Активность конкурентов
Причины лояльности клиентов
Документооборот
Электронная корреспонденция
Любые дополнительные параметры
Типичная функциональность crm-систем.
Управление информацией о клиентах
«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с Вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. База данных клиентов сама по себе ценный актив, а CRM-система позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия. Единая база данных клиентов и полная история взаимоотношения с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами системы позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.
Управление продажами
CRM-система помогает менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность. Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план. С помощью инструментов CRM-системы руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронка продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов. Одна из важнейших задач, которую помогает решить CRM-система, — организация cross-sales, up-sales. Система позволяет формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы. Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, CRM-система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.
Управление проектами
Для каждой компании важно эффективно управлять проектами, ведь от этого зависит скорость и качество достижения запланированных результатов. Оптимизация проектной деятельности в организации достигается за счет автоматизации процессов работы над проектом. CRM-система предоставляет инструменты для планирования и контроля проектов, управления ресурсами и стоимостью, учета трудозатрат на проект. Возможность совместной работы над проектом и проектной документацией, планирования проектов с учетом индивидуальных календарей сотрудников в разрезе этапов, работ и задач способствует систематизации работы над проектами. Функции управления проектами в CRM-системе позволят компании повысить рентабельность проектов и уровень зрелости проектного менеджмента.
Управление продуктовым портфелем
Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки. CRM-cистема позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности системы обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.
Управление рабочим временем
Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды. Средства CRM-системы предлагают удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных. Благодаря возможности связывать все задачи с соответствующими контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.
Регламентация и автоматизация бизнес-процессов
Разложить все рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если все сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Если выполнение процессов прозрачно для руководителей, им гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия сотрудников в нужное русло. Эти задачи могут быть решены с помощью автоматизации процессов, с использованием CRM-системы. Для формализации, автоматизации выполнения и контроля процессов, CRM-система предлагает специальные инструменты. Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет строить алгоритмические процессы любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное на выполнение той или иной задачи время, а руководители получат возможность анализировать эффективность как самих бизнес-процессов, так и работы сотрудников. Обеспечивая автоматизацию и оперативный контроль хода выполнения бизнес-процессов компании, СRM-система повышает вероятность их своевременного и качественного исполнения. Новые сотрудники быстрее входят в курс дела, улучшается коммуникация между отделами. А средства оценки эффективности бизнес-процессов способствуют оптимизации деятельности компании в целом.
Повышение эффективности маркетинга
CRM-система позволяет оптимальным образом планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать все маркетинговые воздействия. Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, автоматизации персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения эффективности деятельности отдела и прибыльности проводимых кампаний CRM-система предлагает специальные инструменты анализа. Среди базовых функций CRM-системы присутствуют: управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить степень удовлетворенности клиентов.
Качественное обслуживание клиентов
Качество сервисного обслуживания — показатель зрелости компании. Поэтому современные предприятия серьезно задумываются над грамотной организацией предоставляемых клиентам сервисов. CRM-система привносит в арсенал компании мощный инструментарий для эффективной обработки запросов и рекламаций клиентов, способствуя преобразованию сервисного направления в источник прибыли. Использование CRM-системы для управления сервисом помогает производить квалифицированную обработку обращений и запросов клиентов, планировать и оптимизировать ресурсы на предоставление услуг. Автоматизация сводит к минимуму возможность потери информации, благодаря чему сервисные инженеры обладают полной историей взаимодействия с клиентами, информацией об инцидентах и способах их разрешения.
Автоматизация документооборота
CRM-система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронной хранилища документов и многое другое. Средствами CRM-системы можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.
Управление финансами
Для успешной работы компании необходимо в любой момент времени получать актуальную информацию обо всех ресурсах, которыми она располагает, а также об эффективности использования этих ресурсов. Руководители предприятий нуждаются в получении данных о текущем состоянии активов для принятия обоснованных решений и оперативного реагирования на изменения в бизнесе. CRM-система предоставляет инструменты для эффективного финансового менеджмента, управления финансовыми транзакциями. Функции CRM-системы для осуществления бюджетирования и контроля движения денежных средств способствуют повышению производительности, эффективности и оперативности финансовой деятельности организации. Применение CRM-системы для ведения бюджетов и учета затрат позволит компании оптимизировать систему управления финансами и корпоративного управления, выйти на новый уровень менеджмента.
Управление взаимоотношениями с партнерами
Для многих компаний партнерские организации – это дополнительный канал продаж. От того, насколько эффективно построены отношения с ними, зачастую зависит общая прибыльность бизнеса. Использование автоматизированной системы позволяет организовать процесс продаж партнеров и интегрировать его в общий процесс продаж компании. Охватывая весь спектр коммуникаций с партнерами, CRM-система позволяет строить и развивать стратегические взаимоотношения. CRM-система предоставляет инструменты для ведения потенциальных сделок, сервисных запросов, планирования и реализации совместных маркетинговых инициатив. Использование автоматизированной системы позволяет установить контроль над каналами сбыта на протяжении всего жизненного цикла партнеров. Функции CRM-системы для управления взаимоотношениями с партнерами помогут проанализировать эффективность партнерства, снизить затраты на управление партнерскими отношениями, повысить эффективность взаимодействия организаций.
Оптимизация коммуникаций внутри компании
Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса. CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками различных отделов на основании логики действующих бизнес-процессов. Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.
Статистика и аналитика
Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж и уровня сервиса. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений. Стандартные отчеты системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия. Специальные средства CRM-системы позволяют сформировать сводки для анализа эффективности деятельности предприятия. Выявить закономерности, определить и оптимизировать ключевые индикаторы деятельности компании поможет многомерный анализ данных, осуществляемый посредством OLAP-кубов. При необходимости, в OLAP-куб могут попадать данные из различных информационных систем предприятия. Кроме того, в систему можно внести KPI (ключевые показатели эффективности), анализ которых позволит руководству отслеживать эффективность работы каждого сотрудника.