Глава 1. Роль коммуникационных процессов в условиях кризиса

1.1 Типы кризисов и кризисные ситуации

Коммуникативная дисциплина изучает события, развивающиеся в сильной степени по непрогнозируемому сценарию. Непрогнозируемые сценарии являются в своем роде кризисами, которые возникают постоянно и во всех областях жизни человека. Кризис возникает тогда, когда он меньше всего ожидаем. Важно при возникновении кризиса определить его величину. Это могут быть рутинные жалобы; жалобы, требуемые быстрого реагирования; возможный кризис (риск того, что положение выйдет из-под контроля); большой кризис (положение, вышедшее из-под контроля; необходимо достичь контроля и уменьшить ущерб).

Когда кризис уже наступил - поздно браться за голову и начинать читать книги в данной области или заниматься планированием кризисной ситуацией. Все необходимые модели и рутину следует разработать ранее, определить реакцию людей в различных ситуациях, а также составить, например, дежурное послание для важных целевых групп.

Ученые по управлению кризисами выделили восемь типов кризисов, вызванных либо управленческими ошибками, либо природными силами: природные и технологические кризисы, конфронтация, недоброжелательность, искажение управленческих ценностей, обман, плохое исполнение управленцами своих обязанностей (должностные преступления), деловые и экономические кризисы.

При использовании в качестве переменной «время протекания кризиса» выделяют следующие типы кризисов:

Неожиданные кризисы (чрезвычайные происшествия: различного вида катастрофы, смерть ведущего служащего, пожары, паника в учреждении и т.д.) – наиболее опасный вид кризисов. Они случаются так внезапно и неожиданно, что остается немного времени или его почти нет для исследования и планирования. Для подобных ситуаций предусмотрено достижение консенсуса среди высшего звена управляющих при разработке генерального плана действий во время кризисов, чтобы избежать путаницы, конфликтов, задержек.

Развивающиеся кризисы (неудовлетворенность служащих и низкие моральные качества, значительные злоупотребления на работе, назначение завышенной цены по государственным контрактам компании). В этом случае остается больше времени для исследования и планирования, но и эти кризисы могут происходить неожиданно, назревая в течение длительного времени. Здесь самым сложным является убедить руководящее звено компании предпринять корректирующие действия до того, как кризис перейдет в критическую стадию.

Устойчивые кризисы (дезинформация, слухи, толки, предположения, высказываемые в СМИ и устно). Это кризисы, которые, несмотря на усилия администрации, продолжают существовать месяцами или даже годами.

В кризисной ситуации поведение персонала организации отличается от обычного поведения. Если отсутствуют цели ближайшего будущего, люди начинают искать наиболее удобный для себя путь. Так часто дается ложная информация или берется на себя вина.

В кризисных ситуациях огромную роль играют масс-медиа (важно помнить, что пресса хочет получить информацию сразу). Она может выступить либо в роли друга, либо в роли врага. Жесткая ситуация еще более ужесточает взаимоотношения с прессой. Здесь работает пословица "дружба — дружбой, а служба — службой", хотя заранее выстроенные хорошие отношения с прессой, конечно, внесут свою положительную лепту.

Подведя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что кризисом может являться любое событие или действие, которое может негативно сказаться на репутации организации. Как правило, это ситуация, которая уже вышла (или скоро может выйти) из-под контроля. Поэтому, основным правилом поведения в кризисной ситуации является: «Говорите все и говорите это поскорее!». Окончательная ответственность должна лежать четко и недвусмысленно на одном человеке.¹