7. Приемы активного слушания в коммуникации.

Активное слушание отличается от традиционного тем, что позволяет получить максимум информации от партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию. Основные приемы активного слушания:

Прием «Эхо» (цитирование)  — дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером. Пример. Клиент (в магазине игрушек):

«У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?» Клиент: «Да, моему сыну 6 лет». Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!»

Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение особого внимания со стороны собеседника. Прием «Уточнение»  — переспрашивание с целью уточнения содержания: «Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом?» Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…». Прием «Резюме» (интерпретация) — воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…». Прием «Логическое следствие»  — формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует ….». Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности. Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному. Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры. Отвлеченное слушание – невнимательное, когда думают о чем-то другом.

8. Стратегии ведения деловых переговоров.

Технология выбора стратегий в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников. Переговоры - процесс творческий, описать можно лишь их структуру.

Можно выделить манипулятивно-силовую стратегию ведения переговоров (что в большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:

- отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;

- сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;

- прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;

- необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Следует заметить, что такой партнерский стиль в решении проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим сторонам, встречается редко.

Относительно выбора стиля ведения переговоров и приемов аргументации на переговорах в литературе существуют самые различные и порою противоречивые точки зрения. Мы приведем несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами:

- нападение на переговорах является лучшей защитой;

- мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);

- использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов "в лоб";

- задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);

- выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию;

- искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем.