Содержание

Введение………………………………………………………………………………..3

Глава 1.Теоретические основы возникновении и разрешения конфликтов…….......6

1.1. Понятие конфликтов и их классификация………………………………………6

1.2. Причины возникновения конфликтов…………………………………..............14

1.3. Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций……………………...19

1.4.Структура конфликта и его стадии………………………………………...........28

Глава 2. Разрешения конфликтных ситуаций (на примере кондитерской

«Итальянский сад»)…………………………………………………………………...32

2.1.Краткая характеристика кондитерской «Итальянский сад»…………………..32

2.2.Конфликты и причины их возникновения в кондитерской «Итальянский сад»…………………………………………………………….....................................34

2.3 Методы разрешения конфликтов в кондитерской «Итальянский сад»……….36

Глава 3. Методы совершенствования управления конфликтными ситуациями ...40

3.1. Значение конфликтных ситуаций в кондитерской «Итальянский сад»………40

3.2. Практические рекомендации руководителям кондитерской «Итальянский

сад»…………………………………………………………………………………….41

3.3. Предложения по разрешению конфликтных ситуаций………………………..45

Заключение……………………………………………………………………………47

Список используемой литературы…………………………………………………..49

Введение

Наличие конфликтов в обществе является бесспорным фактом.

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию организации. Конфликт не может рассматриваться как отклонение от нормального поведения людей, так как представляет собой вид общения, в основе которого лежат противоречия сторон при попытках их разрешения на фоне эмоциональных состояний.

Отношение руководства к конфликтам естественно негативное. Считается, что они нагнетают напряженность в коллективе, снижают показатели работы каждого сотрудника или целых отделов. Известно, чтобы умерить желание сослуживцев спорить между собой, в некоторых, особенно западных, фирмах вводятся весьма солидные штрафы, взимаемые с участников конфликта "за совершение действий, ведущих к экономическим потерям компании".

В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно к конструктивным или к деструктивным последствиям. Противоречия пронизывают все сферы жизни: социально-экономическую, политическую, духовную. Одновременное обострение всех этих видов противоречий создает кризис общества. Кризис общества - это результат глубоких изменений в содержании и формах жизни различных социальных групп, серьезное нарушение механизма контроля в экономике, политике, культуре. Проявлением кризиса общества служит резкий подъем социальной напряженности. Социальное напряжение нередко перерастает в конфликт. Конфликт - это столкновение противоположных целей, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем. Участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

Конфликт углубляется тем, что между сотрудниками коллектива возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности.

Цель дипломной работы - определить, что представляет собой конфликт, рассмотреть его виды, понять причины возникновения и наметить определенные пути их разрешения.

Актуальность темы особенностей конфликтов и путей их разрешения безусловна в наши дни. Мы должны понимать, что конфликт является неотъемлемой принадлежностью человеческого общества на протяжении всей истории его существования и искать пути их разрешения.

Задача этой дипломной работы заключается в исследовании конфликтов и методов их

разрешения, особенностей конфликтов, выяснение причин

внутриорганизационных и межличностных конфликтов, определение основных направлений путей решения конфликтов на примере кондитерской «Итальянский сад»

Работа состоит из введения, трех глав и заключения.

При изучении и исследовании данной темы, использовались труды российских ученых, таких как: Громовой О.Н., Голубкова Е.П., Ратникова В.П. и других, а также представлены материалы кондитерской «Итальянский Сад» .