- •1.Планирование качества и объекты управления
- •3. Качество продукции и услуг
- •4. Управление затратами на качество
- •6. Мотивация персонала как инструмент управления качеством
- •7.Удовлетворение потребителей как результат управления качеством
- •8. Интегрированные системы менеджмента
- •9. Коммуникации в системе управления
7.Удовлетворение потребителей как результат управления качеством
Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.
Собственные характеристики объекта являются показателями качества товара, которые заложены в данном объекте и записаны в техническом паспорте.
При оценке технического уровня и качества продукции используются следующие основные группы показателей качества:
показатели назначения;
показатели надежности;
эргономические показатели;
эстетические показатели;
экономические показатели;
патентно-правовые показатели;
показатели безопасности.
Можно с уверенностью сказать, что имеется много дополнительных ценностей, которые могут подкрепить позиции производителя в глазах потребителя. Прежде всего, это ценности, которые действуют на протяжении жизненного цикла продукции (постоянные):
имидж предприятия-изготовителя;
престиж марки товара;
сертификат на систему менеджмента качества предприятия-изготовителя;
наличие пункта технического обслуживания данного товара;
декоративная упаковка.
Кроме постоянных ценностей есть временные ценности, которые зачастую определяют решение о покупке:
новизна;
мода;
престиж;
стиль;
оригинальность.
Главные факторы сегодня на товарном рынке не столько базовые ценности (они ожидаемо хорошие), сколько дополнительные.
Определение удовлетворенности потребителя является актуальной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства. Проведение опросов потребителей имеет ключевое значение при определении уровня удовлетворенности.
К показателям удовлетворенности потребителя относят:
отношение числа рекламаций к общему числу поставок или продаж за определенный период времени;
отношение затрат на исправление рекламаций к прибыли по данному заказу за определенный период;
процент выполнения заказов в установленный срок;
количество жалоб на одного клиента;
отношение числа повторных заказов к количеству потребителей за единицу времени;
отношение числа новых клиентов к общему числу клиентов;
время обработки запроса (рекламации или жалобы);
доступность персонала для клиентов;
оценка или индекс удовлетворенности потребителя, полученные по результатам опроса.
Существует следующая методика оценки удовлетворенности потребителя, которая состоит из четырех этапов:
Этап 1. Подготовка персонала. На этом этапе проводится весьма трудоемкая работа по инициированию контактов потребителя с работниками предприятия, а также работа по формированию содержания вопросов.
Этап 2. Реакция потребителя. Это самый ответственный этап, так как в нем отражается объективное мнение о продукции (услуге) и одновременно проверяется эффективность мероприятий по подготовке к контакту.
Этап 3. Анализ информации. На этом этапе производится измерение и сортировка ответов по направлениям, связанным со спецификой вопроса.
Этап 4. Определение уровня удовлетворенности. На этом этапе:
подводятся итоги удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя;
определяется динамика удовлетворенности;
оценивается лояльность потребителей;
оценивается уровень «отступничества».
Удовлетворение потребителя - это его желание, потребность или возможность совершить поступок, реализующий это желание.
Удовлетворение потребителя может быть измерено также степенью лояльности (верности) потребителя к организации. Приверженность потребителя к организации сопровождается повторными покупками, добровольным стремлением привлечь к этой организации своих знакомых и друзей.