Зарубежные подходы к оценке эффективности социального менеджмента
Социальные службы развиваются очень быстро в течение последних лет как в форме государственных, так и негосударственных сервисов. Как эти программы управляются, насколько эффективно и кем? По мнению Р.А.Скидмора, администрирование подразумевает лидерство в высшем управленческом звене, направленное на улучшение работы агентств и персонала 4. Компетентный администратор может сделать социальную службу эффективной и достичь поставленных целей, а некомпетентный руководитель способен разрушить работу организации и сделать персонал незаинтересованным в своей работе.
Что такое администрирование социальной работы? Хотя определения различаются, общим для них является идея становления системы управления социальными службами. Дж. Кидней в 1950 году предложил определять администрирование социальной работы как «двусторонний процесс трансформирования социальной политики в социальных сервисах – с одной стороны – превращение решений по социальным вопросам в работу конкретных социальных служб, а с другой стороны – использование опыта служб для рекомендаций в области модификации решений» 5. С. Спенсер считает, что существует общее представление о том что «администрирование является осознанным направлением внутренних отношений и деятельности предприятия к достижению целей». Она указывает на момент «осознанного вмешательства в сферу взаимодействующих сил, возникающих между агентством и более широким сообществом, частью которого является агентство» 6. Продолжая эту мысль, Э. Данхэм дает определение администрированию как процессу «поддержания или фасилитации деятельности, которая является необходимой и определяющей для предоставления социальной службой прямых услуг. Административная деятельность варьируется от определения функций и решений, а также лидерства до таких рутинных операций, как ведение записей, учет, поддержание службы» 7.
Х. Штейн в свою очередь считает, что определений администрирования множество, но «центральной и той, с которой чаще всего сейчас соглашаются, является концепция администрирования как процесса определения и достижения целей организации посредством системы усилий, направленных на координацию и усиление сотрудничества» 8. Он объединил принципы администрирования социальной работы в систему следующих наиболее важных и общих элементов: администрирование является непрерывным, динамическим процессом; процесс организуется так, чтобы выполнить общие задачи или цели; человеческие и материальные ресурсы распределяются так, чтобы могли быть достигнуты общие цели; координация и сотрудничество – это средства, при помощи которых распределяются человеческие и материальные ресурсы; в управлении присутствуют элементы планирования, организации и управления.
Обобщая различные теоретические подходы, можно сказать, что менеджмент в социальной работе следует рассматривать как практику администрирования, воплощающую социальную политику на уровне конкретной социальной службы. Эта практика многомерна, в ней участвуют не только руководители, но и рядовые сотрудники, ответственные исполнители. В качестве основных процессов, которые при этом используются, нужно отметить планирование, организацию, рекрутирование персонала, разработку направлений деятельности и контроль за исполнением заданий.
Может показаться, что не существует особенностей управленческого труда в социальной работе. Существует мнение, что достижение эффективности посредством интеграции работы отдельных людей – деятельность внеценностная и внеконтекстная, она может в равной степени характеризовать труд начальника цеха по сборке автомобилей, директора ресторана и дома престарелых 9. Возможно, это мнение разделяется многими высшими руководителями социального обеспечения в России и легитимирует ситуацию в управлении социальными службами, где администраторами нередко становятся люди с опытом партийно-хозяйственной или комсомольской руководящей работы советского времени, однако порой негативные аспекты применения технократических или политических моделей к управлению социальной службой обесценивают все плюсы использования на этой работе «универсального менеджера».
В последние годы все больше утверждается мнение, получившее развитие в международной практике социальной работы, что администрирование социальными сервисами – это во многом уникальный опыт, требующий специальных навыков и подготовки. Например, М. Тейчер считает, что квалифицированные администраторы по социальной работе предпочтительнее, чем администраторы, не получившие для этого специальной подготовки. Он придерживается точки зрения, что «истинной проверкой административного успеха является не способность создать и поддерживать организационную схему. Большее значение имеет способность предоставить для принятия решений знания и информацию, которые являются определяющими для мудрого суждения. Такие знания и информация могут быть получены посредством образования, опыта и глубокого вхождения в работу социального агентства» 10.
Администрирование в сфере социальной работы сейчас, как никогда раньше, нуждается в более высоком уровне профессионализма. В США и Великобритании компетентные лидеры социальных агентств – это, скорее, «администраторы социальной работы», чем «администраторы, выросшие из социальной работы». Многие руководители агентств и супервайзеры получили на факультетах социальной работы специальную подготовку для тех постов, которые они занимают.
Правительство и муниципальные органы управления, местное сообщество (негосударственные организации ветеранов, инвалидов, пожилых) все чаще выдвигают требования сделать работу социальных служб более эффективной. Такие условия предъявляют ко всем работникам этих сервисов требования не только улучшить организацию работы, но и обратить особое внимание на административный процесс внутри организации. Может показаться, что вся система работает сама по себе, невзирая на усилия отдельных работников. Встречаются социальные работники, особенно на должностях, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов, чувствующие себя полностью безвластными на работе. Такие исполнители не склонны ставить под вопрос или критиковать технические детали своей деятельности и своей организации, улучшать политику организации или качество оказания услуг. Многие из сотрудников отчуждены от управления, особенно от высших руководителей, которые, видимо, считают, что только они одни могут участвовать в процессе регулирования деятельности организации и развивать управленческие технологии. Один из способов разрушить подобные иллюзорные представления об организации и менеджменте заключается в проведении исследований в социальной работе. Такие исследования, направленные на анализ эффективности деятельности организаций, позволяют осмыслить условия работы, адекватность некоторых практик и форм деятельности, их влияние на достижение социально значимых целей 11.