7.2.3. Деловая переписка

Деловая переписка, осуществляемая работниками сферы внешнеэкономической деятельности системы воздушного транс­порта, как и рассмотренная дипломатическая переписка, ведется с соблюдением установленных правил. Форма переписки — это в основном официальное или частное (полуофициальное) письмо. Деловая переписка осуществляется на фирменных бланках компа­нии, изготовленных типографским способом.

Письмо должно быть составлено на языке страны пребывания, либо на языке, принятом в стране для деловой переписки. Не ре­комендуется писать на языке адресата, если он находится в стране отправителя. Например, письма, адресуемые иностранным пред­ставителем на территорию России, надо писать на русском зыке. По вопросам, связанным с гражданской авиацией, разрешается вести переписку на одном из официальных языков ИКАО (англий­ский, французский, испанский, русский). Представитель «Аэро­флота» в стране пребывания должен следовать формам и правилам переписки, установленным посольством Российской Федерации в соответствии с местными обычаями и протоколом.

В письме должны быть соблюдены как форма, так и все прави­ла вежливости. Следует иметь в виду, что даже хорошо подготов­ленное по содержанию и отредактированное письмо может не достичь своей цели, если не соблюдена или пренебрежительно вы­полнена внешняя форма. Письмо на потрепанном бланке или не­качественной бумаге почти наверняка произведет отрицательное впечатление. Большое значение для авторитета компании имеет внешнее оформление письма: форма самого бланка, качество бу­маги, аккуратность и грамотность машинописи, стиль письма. Они формируют в подсознании адресата имидж фирмы, которая указа­на на бланке письма. Поэтому бланки писем должны быть отпеча­таны на высококачественной бумаге. Конверты для письма должны быть того же качества, что и бланки. Должны быть пра­вильно выбраны размер и форма конверта.

Если письмо не вмещается на одной странице (бланке), после­дующие страницы должны быть того же размера и качества бума­ги, что и бланк. Целесообразно заказывать бумагу вместе с бланками.

Форма делового письма. Хотя деловое письмо может быть составлено в произвольной форме, следующие элементы формы являются обязательными.

1. Линия даты. Дата вместе с номером референции или без него пишется на 2—4 строки ниже последней строки данных бланка, вся дата помещается в одну строку, число и год пишутся арабски­ми цифрами, месяц дается как полное название буквами (апрель, а не 04);

2. Референция. Если номер референции дан на входящем пись­ме, на которое вы отвечаете, следует включить в референцию и ваше письмо. Сначала указывается номер референции письма, на которое отвечаете, под ним — номер своей референции (ответная референция может быть указана на бланковом заголовке письма).

3. Внутренний адрес. В дополнение к адресу, указанному на конверте, на самом письме указывается такой же адрес. В адресе указывается фамилия и имя адресата, наименование организации, номер квартиры, дома, улица, город, страна, почтовый код. Если письмо адресовано индивидуальному лицу в компании, указывает­ся как фамилия и имя адресата, так и наименование компании. Указывается также титул или должность этого лица. Внутренний адрес пишется в левом верхнем углу, не менее чем на 2 строки ниже строки даты или референции и не ниже, чем на 12 строк от этой линии, в зависимости от объема содержания письма. Если письмо адресуется должностному лицу компании, которое занима­ет несколько должностей (титулов), указывается наиболее высокая. Следует иметь в виду, что президент фирмы, как правило, по должности ниже председателя совета директоров. Остальные слу­жащие ранжируются по отношению к президенту. Если должност­ное лицо является одновременно работником исполнительной администрации и членом совета директоров, корреспонденция должна быть адресована ему как должностному лицу исполни­тельной администрации, если он не укажет в своем письме иного. Если письмо адресовано в конкретный отдел компании, в адресе размещается сначала наименование компании, а затем наименова­ние отдела.

4. Линия внимания. Если письмо адресуется компании или ли­цу, должность которого в компании точно не известна, использу­ется так называемая «линия внимания» (attention line). Преимущество такой линии состоит в том, что письмо сразу будет считаться деловым, а не персональным, и может быть открыто и прочитано в компании немедленно, даже и в отсутствии лица, ко­торое упоминается. Строка «вниманию г-на Робертсона» пишется сразу после адреса. Письмо в таком случае начинается словами «Господа»: (Gentlemen:) так как адресуется, прежде всего, компа­нии, а не индивидуальному лицу.

5. Обращение (приветствие). Письмо начинается с обращения, которое называется также приветствием. Как правило, обращение располагается с левой стороны письма на две строки ниже адреса.

Форма обращения:

Уважаемый г-н Браун:

Уважаемая г-жа Кондор:

Уважаемый д-р Корнхаузер:

Уважаемый профессор Банкер:

Обращение заканчивается двоеточием. Если письмо полуофи­циальное, разрешается ставить запятую или восклицательный знак. Сокращенно разрешается писать слова «господин» (Mr.), «госпожа» (Mrs), «госпожа» (Miss), «доктор» (Dr.) Форма привет­ствия зависит от степени знакомства с адресатом и личных взаи­моотношений. Например, если человек вам не знаком или мало знаком, можно написать «Dear Sir:» или «Dear Madame:». Менее формальным будет обращение «Dear Mrs. Suchard:» или «My dear Miss Lubov:». Если письмо обращено компании или группе лиц,

обращение пишется во множественном числе: «Gentlemen:» или «Ladies and Gentlemen:». Никогда нельзя употреблять обращение «Miss», если далее не следует фамилия. Если фамилия неизвестна, а также если неизвестно семейное положение, то к женщине мож­но обратиться «Madame». Если неизвестно, к кому обращаться, лучше использовать обращение «Gentlemen:».

6. Сюжетная линия. В деловых письмах часто используется так называемая сюжетная линия, т.е. одной или несколькими строками указывается, о чем письмо. Сюжетная линия располагается двумя строками ниже приветствия (обращения). Она может начинаться с левого края письма, состоять из одной или двух строк. Последняя строка при этом подчеркивается. Сюжетная линия может начи­наться словами: «Касается:», «Относительно:» («Subject:», «Re:», «Yn:») и далее следует о чем пойдет речь . Сюжетная линия помогает избегать длинных вступительных фраз и отсылает корреспондента к тому предмету, о котором шла речь в предыдущей переписке.

7. Основная часть письма. В зависимости от объема основная часть письма пишется либо одним, либо несколькими абзацами. После каждого абзаца должно быть два интервала. Письмо на бланке в пол-листа пишется через один интервал. Надо следить, чтобы не было допущено ошибок в написании слов, особенно на иностранном языке, так как неправильной «спеллинг» слова может исказить смысл письма.

8. Комплимент. Письмо должно заканчиваться комплиментом, который размещается двумя строками ниже последней строки ос­новной части письма и несколько правее середины страницы, но не должен выступать за правый край письма. В письмах на не­скольких страницах перед комплиментом должно быть не менее трех строк основной части письма. Комплимент начинается с боль­шой буквы, после чего ставится запятая. Форма комплимента за­висит от тона письма и степени знакомства между пишущим письмо и адресатом. Степень формальности комплимента должна соответствовать обращению (приветствию). Формы комплимента:

«С уважением», «Искренне Ваш», «С искренним уважением», «Ваш». На английском языке наиболее приемлемыми являются следующие комплименты:

— формальные — «Very truly yours», «Yours very truly», «Yours truly»;

— менее формальные: «Sincerely», «Sincerely yours», «Yours sincerely», «Very sincerely».

В последнее время в деловой переписке все больше распро­странены менее формальные комплименты, чем формальные.

9. Подпись. Подпись под деловым письмом состоит из подписи руки, отпечатанной на машинке фамилии и должности подписы­вающего. Фамилия и должность опускаются, если они содержатся в бланке письма. Должность также не указывается, если письмо является полуо4)ицнальным, хотя и написано на бланке. Подпись, как правило, размещается под комплиментом, четырьмя строками ниже. Не допускается, чтобы любая строка под ним выходила за правый край письма. Если письмо подписывает женщина, фамилия которой не отличается от мужской, то перед фамилией ставится слово «Mrs» или «Miss».

Содержание и стиль делового письма. Содержание и стиль письма определяются прежде всего ситуацией, поводом, по кото­рому оно пишется и степенью знакомства между корреспондента­ми. Однако следует иметь в виду, что в любом случае чрезмерно формальное письмо в настоящее время не пользуется достаточным успехом в деловом мире. Следует также иметь в виду, что деловые письма имеют определенный стандарт и, заменяя те или иные ключевые слова и фразы, можно приспособить письмо к любой ситуации. Ситуационные письма могут быть следующими:

— письмо в банк;

— письмо в официальное учреждение;

— письмо в законодательный орган;

— письмо в общественную организацию;

— письмо — приглашение выступить с докладом;

— письмо — ответ на приглашение с согласием или отказом;

— письмо — благодарность за участие;

— благодарственное письмо за хорошую работу, услуги;

— письмо акционерам;

— личное (неформальное) письмо.

Из неформальных писем наиболее распространенными явля­ются: письма с соболезнованиями; письма с выражением располо­жения, участия; поздравительные письма; письма с назначением деловой встречи; письма-извинения; благодарственные письма;

письма-рекомендации; письма — приглашения к участию в чем-либо; письма-уведомления; неформальные приглашения; офици­альные приглашения и др. Перечисленные письма, хотя и являют­ся неформальными, но они пишутся на бланке компании и являются наиболее распространенными формами деловых писем.

Значительное место в деловой переписке занимают письма по улучшению отношений с клиентурой. К ним относятся: приглаше­ние к сотрудничеству новых клиентов; уведомление о получении делового письма; ответ с удовлетворением претензии клиентуры;

ответ с отказом удовлетворить претензию; извинения перед клиен­турой; поздравления с праздником от имени компании; поздравле­ния с юбилеем; благодарность за участие и др.

Партнерские письма также составляют значительную часть де­ловой переписки. Они включают в себя: приглашения к сотрудни­честву, предложение услуг; аннулирование соглашения, аннулирование заказа; кредитные письма; предупреждение о про­срочке задолженности; конфиденциальные письма о предоставле­нии скидок и льгот и др.

Кроме перечисленных категорий деловых писем следует упо­мянуть еще письма о найме и увольнении с работы, внутрикорпо­ративные письма, письма — разъяснения политики корпорации и др. Образцы деловых писем можно найти в специализированных справочниках и руководствах .

Одно из деловых писем на английском языке приведено далее

Бланк авиакомпании «Америкэн Эйрлайнз».

AMERICAN AIRLINES 633 Third Avenue, New York, New York

July 14, 199...

Mr. M. Selwin 150 Fulton Avenue Hempstead, New York 11550

Dear Mr. Selwin:

I sincerely regret We were unable to operate your flight on time and apologise for the inconvenience it caused you on July 3, 199... . As a result of our excel­lent maintenance programm We can usually give our customers the depend­able service they expect from American Airlines. Once in a while, though, there can be unexpected mechanical problems, and I am sorry it happened on your flight. We will do our best to give you better service as you fly with us in the future, I know We can.

Sincerely Yours, Paul V. McCauley, Director _______ Customer Relations

См. например: Director's and Officer's complete Letter book, Prentice-Hall, N.J., 1980.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внешнеэкономическая деятельность в системе воздушного транспор­та представляет собой многофакторную систему международных эконо­мических отношений, в которой участвуют авиакомпании, аэропорты, государственные ведомства гражданской авиации, страховые компании, банки, многочисленные посредники и клиентура. Она складывается из таких элементов, как коммерческая деятельность по продаже авиацион­ных перевозок и внешних авиационных услуг, международное экономи­ческое сотрудничество, кредитная и финансовая деятельность, авиационное страхование и международные взаиморасчеты. В работе дана попытка систематизировать все виды внешнеэкономической дея­тельности и осветить ее особенности, наиболее характерные для пред­приятий системы воздушного транспорта. Теоретической основой указанных видов деятельности является теория маркетинга, имеющая свои особенности применительно к системе мирового воздушного транс­порта и поэтому обособляемая в работе в качестве авиатранспортного маркетинга.

Принципы и методы авиационного маркетинга применяются для изу­чения рынков, создания спроса на авиационные перевозки, а также его удовлетворения всей совокупностью воздушных линий.

Помимо теоретических основ, внешнеэкономическая и коммерческая деятельность опираются на международно-правовую основу. Регулиро­вание этих видов деятельности в сфере воздушного транспорта осущест­вляется как на уровне национальных государств, так и на международном уровне. В работе детально проанализировано государственное регулиро­вание, двухстороннее и многостороннее международно-правовое регули­рование, а также регулирование в рамках международных организаций воздушного транспорта, каковыми являются Международная организа­ция гражданской авиации. Международная ассоциация воздушного транспорта. Международный совет аэропортов и другие региональные межправительственные и международные неправительственные органи­зации.

Помимо теоретических основ в работе рассмотрены практические ас­пекты коммерческой деятельности, такие как продажа международных авиаперевозок, работа с агентами по продаже перевозок, продажа внеш­них авиационных услуг, концессионная деятельность международных аэропортов, международные взаиморасчеты и отчетность представи­тельств авиакомпаний по валютной и финансово-экономической дея­тельности. Даются также основы авиационного лизинга и авиационного страхования. Из многочисленных форм международного экономического сотрудничества в сфере воздушного транспорта практический интерес для российских авиапредприятий, на наш взгляд, могут представлять со­трудничество по «интерлайну», «код-шерингу», стратегическим и марке­тинговым альянсам, совместной эксплуатации авиалиний и создание совместных предприятий.

Во внешнеэкономической и коммерческой деятельности на междуна­родных воздушных линиях принимают участие различные категории со­трудников авиакомпаний, аэропортов, государственных ведомств гражданской авиации, загранпредставители авиакомпаний, работники международных организаций воздушного транспорта, в которых участ­вуют российские авиакомпании и аэропорты. В связи с этим автор счел необходимым уделить значительное внимание деловому общению и про­токолу, включая дипломатический протокол и протокольные мероприя­тия, а также особенности представительской работы в сфере гражданской авиации. Важное место отводится умению вести коммерческие перегово­ры и достижению поставленных целей переговоров. Нормы делового об­щения и деловой переписки во внешнеэкономической и коммерческой деятельности, освещенные в работе, надеемся, также помогут российским авиационным коммерсантам в их практической работе.

Автор выражает надежду, что данная книга будет также полезна всем читателям, интересующимся международными авиационными сообще­ниями.

Сведения об авторе

Автор — Афанасьев Василий Григорьевич, доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента Московского государственного технического университета гражданской авиации, академик Российской академии транспорта, начальник отдела теоретической подготовки авиа­ционного персонала ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии».

ЛИТЕРАТУРА

1. Артамонов Б. В. Конъюнктура мирового рынка авиационных перевозок. — М.: Международные отношения, 1984.

2. Артамонов Б. В. Основные направления технико-экономического развития мирового воздушного транспорта. — М.: МИИ ГА, 1977.

3. Афанасьев В. Г. Международные отношения в области гражданской авиа­ции. — М.: Международные отношения, 1983.

4. Афанасьев В. Г. Мировой воздушный транспорт: Экономический аспект. — М.: Международные отношения, 1985.

5. Афанасьев В. Г. Коммерческая эксплуатация международных воздушных линий. — М.: Транспорт, 1987.

6. Афанасьев В. Г. Организация международных воздушных перевозок. — М.: Воздушный транспорт, 1991.

7. Афанасьев В. Г. Международный воздушный транспорт: экономика, поли­тика, внешние экономические связи. — М.: Международные отношения, 1992.

8. Воздушный кодекс Российской Федерации. — М.: 1998.

9. Грязное В. С. Международные авиаперевозки (правовые вопросы). — М.:

Юридическая литература, 1982.

10. Дежкин В. Н. Правовое регулирование международных воздушных со­общений. — М.: Юридическая литература, 1987.

11. Конвенция о международной гражданской авиации. (Чикагская конвен­ция, 1944).

12. Капустина Н. Е. Теория и практика маркетинга в США. — М.: Экономи­ка, 1981.

13. Молочков Ф. Ф. Дипломатический протокол и дипломатическая практика. — М.:ИМО, 1977.

14. Горячев А. А. Проблемы прогнозирования мировых товарных рынков. — М.:ИМО, 1981.

15. Международные воздушные сообщения Союза ССР: Сборник докумен­тов. — М.: Воздушный транспорт, 1975. — Т. 4.

16. Вуд Джон, Серж Жан. Дипломатический протокол и церемониал / Пере­вод с английского. — М.: Прогресс, 1974.

17. Информационная газета. — 1993. —№ 5.

18. Очерк об ИКАО. — Изд. 14. — Монреаль, 1990.

19. Расширение доходов от неавиационной деятельности в аэропортах. Цир­куляр ИКАО 142-АТ/47.

20. Сомов Б. С. Интеграционные процессы в мировом воздушном транспор­те. — М.: ЦНТИ ГА, 1983.

21. Совместные предприятия. Нормативные документы и комментарии. — М.: Юридическая литература, 1989.

22. Смирнов А. А., Юрий С. И. Совместное предпринимательство: банков­ские и финансовые вопросы. — М.: Банки и биржи, 1992.

325

23. Государственные финансы / Под ред. В. М. Федосова. — Киев: Лыбидь, 1991.

24. Ишин С. С. Социально-психологические методы управления производст­вом в гражданской авиации. — СПб: ОЛА ГА, 1991.

25. Остроумов и др. Советское воздушное право. — М.: Воздушный транс­порт, 1990.

26. Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов. — М.: Воздушный транспорт, 1986.

27. Тихонов В. М., Балашов Б. С. Система мирового воздушного транспортам российская гражданская авиация. — М.: Правовая культура, 1992.

28. Транспорт во внешних экономических связях / Под ред. С. Н. Кочетова. — М.: Международные отношения, 1988.

29. Экономика и жизнь. — 1992. —№> 5.

30. Экономия ресурсов в гражданской авиации / Под ред. В. А. Русола. —М.:

Транспорт. 1991.

31. Яхин М. X. и др. Валютно-финансовые расчеты Аэрофлота. — Рига:

РКИИГА, 1987.

32. Яшкин А. Р. и др. Организация работы загранпредставительств Аэрофлота. — Л.: ОЛА ГА, 1980.

33. International Airline Collaboration: ATLAS, 1979.

34. Airline and Insuranse, 1ATA Review, 1993. No 1.

35. Bunker D., The Law ofAirspace finance in Canada, McGill Univercity, Mont­real, 1988.

36. Bunker D., Canadian Aviation finance, McGill Univercity, Montreal, 1989.

37. Director's and Officer's complete letter book, Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, N.J., 1980.

38. Fellon A. P., Making the Marketing Concept Work, Harward Business Re­view, 1969, July - Aug.

39. ICAO Airports Economic Manual (Doc. 9562).

40. Stanton W. /., Fundamentals of Marketing. Third Edition, N. Y., 1971.

41. World Airline Record, Roadcap and Associates Chicago, 1972.

42. Fifth Report of the Aviation Regulatory Watch Group, 1ATA, Geneva, 1993.

43. Korch F. I., The Marketing Philosophy as a Key of Business Life, American Management Association, Marketing Series, No 99, N. Y., 1957.