23. Коммуникации в системе менеджмента, значение и виды. Факторы эффективности организационных коммуникаций.

Коммуникации означают общение, обмен информацией между двумя и более людьми (межличностные, организационные). Коммуникации имеют место лишь в том случае, когда при общении люди понимают друг друга. При помощи этого обмена руководитель получает информация необходимую для принятия эффективных решений и доводит эти решения до сотрудников.

Виды коммуникаций: организационные, которые различают внешние и внутренние.

Внешние, которые при взаимодействии с внешним окружением организации используют различные формы или средства коммуникаций:

- с поставщиками (устно, электронные средства связи; письменно: договор, контракт, заявки)

- с потребителем (устно по телефону, реклама)

- с конкурентами (СМИ, промышленный шпионаж)

- с законодательными и государственными органами (отчёты)

Внутренние коммуникации:

1. Коммуникация руководитель – подчинённый, т.е. сверху-вниз. Обычно эти коммуникации связаны со следующими причинами:

- прояснение задач и ожидаемых результатов

- обсуждение с подчинёнными проблем при выполнении работ

- сообщение о результатах работы, вознаграждениях или наказаниях

- оповещение подчинённых об изменениях в работе

Письменные формы: приказы, распоряжения, должностная инструкция, устав п/п.

2. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, когда руководитель оповещает о том, что делается на низших уровнях.

Устная форма: по телефону

Письменная: заявление, служебная, докладная записка, отчёт.

3. Коммуникации между разными отделами, которые необходимы для координации задач и действий всех сотрудников организации

4. Коммуникации руководитель – рабочая группа.

5. Неформальные коммуникации (канал распространения слухов), по которому любая информация передаётся намного быстрее, ем по формальным каналам. Обычно передаётся следующее: предстоящее сокращение или увольнение, понижение или повышение по службе, новые меры наказаний, подробности частной жизни руководителей и сотрудников. Передаётся быстро, т.к. затрагивает людей лично, любопытно.

В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, которое генерирует идею, собирает информацию и передаёт её.

2. Сообщение – информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому информация предназначена и которое интерпретирует её.

Все эти элементы при передаче взаимосвязаны этапами передач, задача которых составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны поняли идею именно такой, какая она есть, а это трудно, т.к. на каждом этапе смысл может искажаться или полностью утрачиваться.

Этапы:

1. Зарождение идеи, на котором отправитель решает какую значимую идею или сообщение сделать предметом обмена. Прежде чем передавать сообщение, нужно хорошо обдумать и учесть множество факторов: какой группе людей предназначено сообщение, что важно для них и какой м.б. реакция на сообщение.

2. Кодирование и выбор канала.

Прежде, чем передать идею отправитель д. с помощью символов закодировать её. Например, если информация будет передаваться в устной форме, следует подобрать нужные слова, интонации, в некоторых случаях жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Из множества каналов следует выбрать тот, который лучше всего подходит для данной идеи. Если канал будет неправильным обмен информацией будет неэффективным (рисунок, графики, видео способы передачи информации).

3. Передача. На этом этапе отправитель использует выбранный канал для доставки сообщения получателю, т.е. речь идёт о непосредственном процессе передачи уже готового сообщения.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его:

- если символы, которые выбрал отправитель (слова, термины, схемы) имеют точно такое же значение и для получателя, то он поймёт, что имел ввиду отправитель, когда формулировал и передавал своё сообщение

- если это не так по разным причинам, то получатель может придать сообщению иной смысл или не понять его вовсе. Это станет ясным, когда получатель продемонстрирует понимание идеи действиями, которых ждал от него отправитель или наоборот. Это понимание или непонимание будет продемонстрировано путём обратной связи.

Обратная связь – это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено.

В процессе обмена информацией могут присутствовать шумы, помехи, т.е. то, что искажает смысл.

Преграды в организационных и межличностных коммуникациях.

1. Искажение сообщений по следующим причинам:

- перестановка слов

- невнимательность

- разница в уровне знаний и образования

- разница в возрасте

- разница в поле

- разница в жизненном опыте

- разница в социальном статусе

2. Информационные перегрузки. У каждого рук-ля как у любого человека м.б. очень большой поток информации, который может подавлять способность думать и правильно действовать. Поэтому часть сообщений может оставаться без внимания, т.к. человек вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной.

3. Неудовлетворённая структура п/п. Если на п/п много подразделений и уровней управления, то растёт вероятность информационных искажений.

4. Невербальные преграды.

Вербальные символы – слова, невербальные – всё, кроме слов.

Движение тела – жесты, мимика, позы.

Речь – качество голоса, интонации, смех.

5. Неумение слушать.

6. Отсутствие эмпатии (внимание, сопереживание, открытость)