19

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образование

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИИ И ДИЗАЙНА»

Кафедра Бизнес-технологий ИБК

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Тема: «Поведение секретаря в конфликтных ситуациях.»

По дисциплине «Организация секретарского обслуживания»

Группа 2-СЗ-10с

Студент: Павлычева О.А.

Студ.билет № 1035268

Санкт-Петербург

2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПРИЧИНЫ И ВИДЫ КОНФЛИКТОВ 5

1.1. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ 5

1.2. ВИДЫ КОНФЛИКТОВ 10

2. ДЕЙСТВИЯ СЕКРЕТАРЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ 11

3. КАК ПОМОЧЬ РУКОВОДИТЕЛЮ ПРЕОДАЛЕТЬ СТРЕСС 14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 17

Конфликты имеют самые неблагоприятные последствия для делового общения. Это неудовлетворенность людей, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда, отсутствие желания работать и сотрудничать в будущем, формирование образа врага, сворачивание взаимодействия и общения с конфликтующей стороной и увеличение враждебности, стремление к победе любой ценой вместо действительного разрешения проблемы. 17

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 18

1. Пожидаева А. Управление конфликтами: практикум/Антонина Пожидаева//Секретарское дело - 2005. - № 1. - С. 70-74. 18

Введение

Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с разного рода конфликтами. Без конфликтов человеческая жизнь невозможна. Конечно, без них проще жить, но жизнь без конфликтов была бы скучна и однообразна.

Однако жизнь подбрасывает самые неожиданные конфликты и разнообразные конфликтные ситуации. Они были, есть и будут, пока существует человечество, каждый представитель которого имеет свой взгляд на мир, свое мнение, отличающееся от мнения другого. В сущности, там, где есть люди, имеющие различные представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах жизнедеятельности, где не подавляется проявление человеческой индивидуальности, творчества, неизбежно возникают конфликтные ситуации.

Актуальность данной темы заключается в том, как выйти из конфликтной ситуации, надо ли предпринимать какие-либо специальные усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоевать расположение окружающих вас людей или же не нужно этого делать; просто не следует обращать внимания на то, как к вам относятся другие.

Чтобы найти правильное решение этой дилеммы, весьма полезно знать, что такое конфликт, как он развивается, через какие фазы проходит и как разрешается. В этом смысл изучения конфликтов.

Существует достаточное количество определении понятия «конфликт».

Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей,

интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде

противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается

неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление конфликта:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

- наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

- неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть

поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

- желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для

достижения своих целей.

1. Причины и виды конфликтов

1.1. Причины конфликтов

Вопрос обсуждения причины конфликта безусловно заслуживает внимания, хотя бы уже потому, что, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Рассмотрим основные причины возникновения конфликта. Весьма условно их можно представить в виде трех групп:

1) обусловленных трудовым процессом;

2) вызванных психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

3) коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. Кроме того, встречаются причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни нашей страны, игнорировать которые мы, конечно, не вправе, если желаем иметь достаточно развернутую картину факторов «климатического возмущения» в своем коллективе.

Остановимся на причинах конфликтов, детерминированных трудовым процессом. Ведь для многих трудовых коллективов они являются ведущим источником возникновения конфликтогенных ситуаций.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основных целей трудовой деятельности - выполнению производственного задания, получению определенного продукта. Такими факторами могут быть:

1) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

2) перенос проблем, решение которых должно было бы идти по вертикали, в горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны вовсе не они, а их руководители);

3) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных или наоборот, подчиненные не выполняют соответствующие требования руководителя и т.д.).

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

1) взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива (к примеру, при работе на один наряд зарплата каждого зависит от работы всех);

2) нерешенность ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми (например, из-за посменности, условий труда), располагающимися на организационной горизонтали;

3) функциональные нарушения в системе «руководства -- подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненными (скажем, руководитель не обеспечивает ритмичность работы

людей, вследствие чего особенно страдает карман сдельщика; в то же время безответственность подчиненных ведет к производственным потерям, вследствие чего страдают не только их интересы, но и престиж руководителя).

В-третьих, возникающие в ходе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождены несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликт, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам только что названным можно, по-видимому, добавить еще немало других, обусловленных повседневной организационной практикой, например, такую типичную для вертикального управленческого «среза» организации, которую мы рассмотрим ниже.

Сотрудники аппарата управления фирмы осуществляют общее планирование ее деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может оказаться эффективным лишь в том случае, если он накопил опыт оперативной деятельности.

Однако реально преобладает тенденция, при которой берут человека, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на должность в центральном аппарате фирмы. Человек еще никакого практического опыта руководства предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого тридцать лет работы, что тот, мол, делает все неправильно. В итоге возникает конфликт.

Существует также группа межличностных конфликтов, вызванных психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Все приведенные выше причины конфликтов относятся к разряду психологических. Но еще выделяют понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного физического пространства и установления контроля над ним и находящимися в нем объектами (или предметами). Причем принято выделять индивидуальную и групповую территориальность.

С проявлениями территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе.

Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, «обживают» определенную территорию (будь то рабочее помещение или комната отдыха) и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается групповым столкновением. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами и без энтузиазма относится к вторжениям в него.

И, наконец, о причинах конфликтов, обусловленных личностными особенностями членов коллектива. Имеются в виду всевозможные индивидуальные особенности, порой «загоняющие» нас в конфликтные ситуации.

Но представим себе различные позитивные качества, необходимые нам для развития успешных отношений с коллегами, а затем заменим их на диаметрально противоположные по знаку свойства. Они-то и составят причины возникновения конфликтов, «сидящие» в нас самих. И то

обстоятельство, что подобных причин немало, требует от нас более внимательного взгляда на себя.

Очень важно научиться «прочитывать» не только других (рефлексия, которой мы, к счастью, обладаем, позволяет нам это сделать и в отношении самого себя).

Список личностных детерминант конфликта не сводится исключительно к набору соответствующих конфликтогенных черт и слабой их рефлексии. Наши демографические характеристики тоже отнюдь не нейтральны. Так, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личными потребностями (зарплата, распределение отпусков, премий), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций и др.).

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами -- это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностную, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

структурную, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностную, определяющую методы или стили поведения в конфликтах;

группу переговоров;

область ответных агрессивных действий; эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.