36. Способы и правила разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов в организациях «В работе, ориентированной на людей,  есть только один ключ к успеху — доверие»  (Плутарх)  Устранение конфликта — это универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой и другими людьми. Негативность последствий конфликта не нужно доказывать, они очевидны. Каждый хоть раз был жертвой конфликта, а может быть и сейчас в данную минуту является ей?.. Отсутствие конфликтов — психологическое здоровье человека, к которому он стремится, поэтому многое зависит от умения разрешать конфликты. Для этого необходимо обладать знанием теории и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание этих аспектов вопроса не освобождает нас от ответственности возникновения трудностей в общении с людьми. 

В чем заключается деятельность руководителя в урегулировании конфликта?  Руководитель выступает в роли посредника при разрешении конфликта, т.е. как третья сторона, которая пытается восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта.  Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.  Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет выполнять третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. 

Что влияет на эффективность разрешения конфликта?  На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой типов медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). 

Правила разрешения конфликта

1.   Анализ конфликтной ситуации (необходимо подумать и отве­тить на ряд вопросов):

Кто участвует в конфликте (субъекты конфликта)? Что является главным противоречием, в чем рассогласование? Какова цель вашего оппонента?

Какие положительные черты характерны для вашего оппонента, каковы, на ваш взгляд, его негативные черты? Какова ваша цель в конфликте?

Соотнесите эту цель с вашими жизненными ценностями (стоит ли настаивать на своем, может, это и незначимо для вас?) Определите для себя ценностную альтернативу (что важнее, вы­играть в данном конфликте и потерять что-то важное для вас или лучше не настаивать на своем, но сохранить самое значимое для вас в отношениях с этим человеком или в чем-либо другом?)

 Если вы решили бороться до конца, то определите методы, каки­ми вы будете решать конфликт. Необходимо помнить, что из­бранные вами средства должны удовлетворять не только вас, но и оппонента. Определите такие пути разрешения конфликта, кото­рые не будут унижать и оскорблять вашего оппонента, но в опре­деленной степени заинтересуют его, будут ему выгодны без ущемления ваших интересов,

  Проанализируйте последствия разрешения конфликта в близкой и дальней перспективе.

2.   Разрешение конфликта (вы начинаете действовать в соответст­вии с этими правилами)    Берите инициативу разрешения конфликта в свои руки, это дает вам шанс самому определять стратегию и тактику разрешения конфликта и гарантирует победу,

Используйте «Я — сообщение» (констатация вашего огорчения по по­воду возникших противоречий) и «активное слушание» (констатация замеченного вами огорчения оппонента в связи со случившимся спо­ром). Эти способы общения помогают начать доброжелательный раз­говор с вашим оппонентом.

Предлагайте ряд решений конфликта, подчеркивайте вашу заинтере­сованность в решении, выгодном обеим сторонам. Q   В совместном диалоге ищите компромиссные решения, подчеркивая

уважение к личности оппонента. Q   He высказывайте никаких негативных оценочных суждений в адрес

оппонента.

Ведите разговор с чувством собственного достоинства, будьте спо­койны, уверены в себе, но не заносчивы и самонадеянны. а    Не торопитесь: доброжелательный диалог с оппонентом обеспечит вам выгодное разрешение конфликта.