Федеральное агентство по образованию

Тверской государственный технический университет

Кафедра социологии и социальных технологий

Деловое общение

Учебно-методические материалы

для студентов специальностей

100103 Социально-культурный сервис и туризм, 040201 Социология, 080109 Бухгалтерский учет, анализ и аудит

всех форм обучения ТГТУ

Тверь 2009

УДК

ББК

Учебно-методические материалы для студентов специальностей «Социально-культурный сервис и туризм», «Социология», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» дневной и заочной формы обучения ТГТУ обсуждено и рекомендовано к печати на заседании кафедры социологии и социальных технологий (протокол № 9 от 28 апреля 2009 г.)

Составители: старший преподаватель кафедры социологии и социальных технологий Ковалёва Е.О.; доцент кафедры социологии и социальных технологий

Стялова И.К.

Деловое общение

Учебно-методические материалы

для студентов специальностей

100103 Социально-культурный сервис и туризм, 040201 Социология,

080109 Бухгалтерский учет, анализ и аудит

всех форм обучения ТГТУ

Редактор Воробьева Ю.Ф.

Технический редактор Комарова Г.В.

Подписано в печать Формат 60х84/16 Физ. печ. л. 1,5 Тираж 100 экз.

Усл. печ. л. 1,4 Заказ №

Бумага писчая Уч. – изд. л. 1,31 С -

© Тверской государственный

технический университет

© Ковалёва Е.О.,Стялова И.К.

Программа курса «деловое общение»

Тема 1.Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности.

Тема 2. Виды общения. Деловая коммуникация, разновидности делового общения.

Тема 3. Вербальные средства коммуникации.

Тема 4. Речевой этикет в деловом общении, культура речи.

Тема 5. Трудности и барьеры коммуникации.

Тема 6. Слушание в деловой коммуникации.

Тема 7. Вопросы в деловой коммуникации и ответы на них.

Тема 8. Невербальные средства общения.

Тема 9. Психологические особенности публичного выступления.

Тема 10. Формы деловой коммуникации: деловая беседа и беседа по телефону.

Тема 11. Деловое совещание и деловые переговоры.

Тема12. Спор, дискуссия, полемика, дебаты: происхождение и психологические особенности.

Тема 13. Критика и комплименты в деловой коммуникации.

Тема 14. Конфликты и конфликтные ситуации. Стрессы.

Тема 15. Самопрезентация и имидж делового человека.

Учебно - методические материалы практических занятий (семинаров)

Семинар 1. Закономерности общения и взаимодействия

1. Общение как сложный многогранный процесс.

2. Структура общения.

3. Коммуникативная сторона общения.

4. Модели коммуникационного процесса. Эффект коммуникации.

5. Обратная связь в коммуникационном процессе.

6. Интерактивная сторона общения. Трансактный анализ Э.Берна.

7. Перцептивная сторона общения.

8. Две формы восприятия: межличностное и межгрупповое.

Литература

Андреева, Г.С. Социальная психология / Г.С. Андреева. М.: Аспект-Пресс, 2000.

Бодалев, А.А. Психология общения / А.А. Бодалев. М.: Модэк, 2002.

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. М.: Ось-89, 2001.

Панфилова, А.Б. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.Б. Панфилова. СПб.: Питер, 1999.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные составляющие процесса общения.

2. Что входит в структуру коммуникации?

3. Какие виды коммуникативных каналов вам известны?

4. Что такое «социальная перцепция»?

5. Что представляет собой интерактивная сторона общения?

6. Какие стили взаимодействия вы знаете?

7. Расшифруйте понятия «эффект ореола», «эффект новизны», «эффект стереотипизации».

8. Что такое обратная связь?

9. Назовите основные виды обратной связи.

10. Как действует на собеседника применение вами слов, терминов, не понятных для него?

а) я получаю преимущество;

б) это вызовет его раздражение;

в) в целом нейтрально, так как противоположные чувства уравновешиваются.

11. Как вы расцените привычку говорить «О`кей» в разговоре русскоязычных партнеров?

12. Вы идете на прием к руководителю – балагуру и весельчаку. Как вы изложите ему свою просьбу – устно или письменно? Почему?

13. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать:

а) достоинства;

б) недостатки.

14. При поступлении противоречивой информации, проверить которую не можем, мы склонны принимать как более достоверную:

а) более свежую;

б) поступившую ранее.

Семинар 2. Вербальное общение

1. Основы деловой риторики.

2. Принципы речевого воздействия.

3. Коммуникационные эффекты.

4. Человеческая речь как источник информации.

5. Официально-деловой, научный и публицистический стили речи.

6. Разговорная речь и подтекст.

Литература

Введенская, Л.А. Культура и искусство речи / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. М.: Ось-89, 2001.

Смелкова, З.С. Деловой человек: культура речевого поведения / З.С. Смелкова. М., 2001.

Сопер, Поль Л. Основы искусства речи / П.Л. Сопер. Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

Контрольные вопросы

1. Назовите четыре вида речевой деятельности.

2. Каковы составляющие национального языка?

3. Каковы функции языка в общении?

4. Какие психотехнические приемы влияют на разговорный стиль речи?

5. Назовите основные правила речевой коммуникации.

6. Чем отличается официально-деловой стиль речи?

7. Чем отличается научный стиль речи?

8. Чем отличается публицистический стиль речи?

9. Назовите характеристики и особенности разговорной речи.

10. Назовите принципы речевого воздействия, используемые в деловой риторике.

11. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 3. Речевой этикет в деловом общении: культура речи

1. Культура речи и культура общения.

2. Понятие о литературном языке. Нормативность литературного языка.

3. Устная и письменная речь.

4. Основные качества речи: содержательность, точность, понятность, чистота речи, богатство и разнообразие.

5. Понятие делового стиля и его подстили.

6. Текстовые нормы делового стиля.

7. Формулы речевого этикета.

Литература

Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет: учебное пособие для вузов / М.В. Колтунова. М.: Экономика, 2000.

Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. М.: Ось-89, 2001.

Мучник, Б.С. Культура письменной речи / Б.С. Мучник. М.: Аспект-Пресс, 1996.

Контрольные вопросы

1. Что включает в себя понятие «культура речи»? Охарактеризуйте основные качества речи.

2. Охарактеризуйте особенности устной и письменной речи.

3. Что такое норма языка и каковы ее характерные особенности?

4. Почему необходимо следить за чистотой речи и добиваться устранения слов и звуков-паразитов?

5. Приведите примеры эмоционально окрашенных слов – как положительно, так и отрицательно. Приведите примеры нейтрально окрашенной лексики.

6. Какова роль образной и эмоционально окрашенной лексики в отпоре словесной агрессии?

7. Какие средства выразительности используются в деловой речи?

8. Что представляет собой варьирование тональности выступления, каковы особенности выделения главных мыслей?

9. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 4. Невербальные средства общения

1. Невербальная коммуникация и системы, которые ее представляют.

2. Средства невербальной коммуникации.

3. Внешние проявления эмоциональных состояний.

4. Кинесические особенности невербального общения.

5. Мимика и взгляд. Поза в деловом общении.

6. Жестикуляция в деловом разговоре.

7. Паралингвистические особенности невербальной коммуникации.

8. Проксематические особенности невербального общения.

9. Организация пространственной среды в деловой коммуникации.

10. Факторы, влияющие на невербальный язык.

Литература

Биркенбил, В. Язык интонации, мимики, жестов / В. Биркенбил. СПб.: Питер, 1999.

Пиз, А. Язык телодвижений /А. Пиз. М., 2005.

Пронников, В.А. Язык мимики и жестов / В.А. Пронников. М., 2001.

Рюкле, Х. Ваше тайное оружие в общении / Х. Рюкле. М., 1999.

Холл, Э. Как понять иностранца без слов / Э. Холл. М., 1998.

Контрольные вопросы

1. Какие виды средств входят в группу невербальных?

2. Чем занимается кинесика?

3. Каковы невербальные сигналы, свидетельствующие о состояниях: гнева, презрения, страдания, страха, удивления, радости?

4. О чем говорят мимика и взгляд?

5. Перечислите сигналы «языка» глаз.

6. О чем «говорят» сигналы тела?

7. Какие виды рукопожатий вы знаете?

8. Какие выделяют зоны и дистанции в межличностном общении?

9. Какие преимущества дает деловому партнеру умение «считывать» невербальные сигналы?

10. Каковы внешние проявления эмоциональных состояний?

11. Какие жесты выдают черты характера человека и отношение к ситуации?

12. Какие сигналы тела показывают, что вы нарушили границы интимной зоны партнера?

13. Как можно использовать проксемические знания?

14. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 5. Психологические особенности публичного выступления

1. Из истории ораторского искусства.

2. Подготовка к выступлению.

3. Начало выступления.

4. Как завоевать и удержать внимание аудитории.

5. Завершение выступления.

6. Требования к публичной речи. Классификация видов речи.

Литература

Андреев, В.П. Деловая риторика / В.П. Андреев. Казань, 1999.

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет: учебное пособие для вузов / М.В. Колтунова. М.: Экономика, 2000.

Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. М.: Ось-89, 2001.

Контрольные вопросы

1. Каковы требования к публичной речи?

2. Какова внутренняя структура речи?

3. Каковы этапы подготовки и произнесения речи? Что нужно знать начинающим ораторам?

4. Чем устное выступление отличается от письменного текста на ту же тему?

5. Какие трансформации необходимо произвести, работая над письменным текстом, который вам предстоит изложить устно?

6. Какие факторы влияют на эффективность речи?

7. Сформулируйте требования к оратору?

8. Какие голосовые приемы привлечения внимания слушателей вы знаете?

9. Для чего оратору необходимо «чувство времени»?

10. Какие приемы привлечения внимания слушателей вы знаете?

11. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 6. Имидж делового человека

1. Понятия «имидж» и «имиджмейкер».

2. Структура индивидуального имиджа.

3. Приоритетные качества, обладание которыми способствует решению проблемы имиджа.

4. Модели поведения. Критерии выбора модели поведения.

5. Телесный имидж. Внешний вид человека.

6. Тактика общения.

Литература

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Браун, Д. Имидж – путь к успеху / Д. Браун. СПб.: Питер, 2001.

Кузнецов, И.Н. Современный этикет / И.Н. Кузнецов. М.: ИТК «Дашков и К», 2004.

Ханников, А.В. Деловой этикет и ведение переговоров / А.В. Ханников. М., 2005.

Холопова, Т.И. Протокол и этикет для деловых людей / Т.И. Холопова,

М.М. Лебедева. М.: Инфра-М, 2000.

Шепель, В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния / В.М. Шепель. М., 2003.

Контрольные вопросы

1. Что включают в себя понятие «имидж» и «имиджмейкер»?

2. Какие компоненты входят в структуру индивидуального имиджа делового человека?

3. Назовите критерии выбора моделей поведения.

4. Какие модели поведения вам известны?

5. Какие качества делают имидж человека привлекательным?

6. Какие требования к костюму предъявляются в деловой ситуации?

7. Какая одежда соответствует приемам разного ранга?

8. Каковы правила использования косметики, парфюмерии в деловой сфере?

9. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 7. Конфликты и пути их разрешения

1. Понятие конфликта и его роль.

2. Классификация конфликтов.

3. Поведение людей в конфликтных ситуациях.

4. Причины и последствия конфликтов.

5. Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Литература

Андреев, В.И. Конфликтология. Искусство ведения спора, переговоров / В.И. Андреев. Казань, 1999.

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебное пособие / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. М.: ИНФРА–М, 2000.

Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастенбрук. М., 2001.

Контрольные вопросы

1. Что такое конфликт?

2. В чем заключается социальная роль конфликта?

3. Какие классификации конфликтов вам известны?

4. Назовите причины конфликтов и их последствия.

5. Охарактеризуйте стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

6. Назовите стили поведения в конфликтных ситуациях. Какой стиль вам кажется предпочтительнее?

7. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 8. Деловая беседа и беседа по телефону

1. Подготовка телефонного разговора, особенности проведения.

2. Поведение во время телефонной беседы.

3. Междугородний телефонный разговор.

4. Фазы, составляющие деловую беседу. Начало беседы.

5. Приемы привлечения внимания и пробуждения интереса на протяжении деловой беседы.

6. Передача информации.

7. Аргументация и опровержение доводов собеседника.

8. Принятие решения и завершение беседы.

Литература

Андреева, Г.С. Социальная психология / Г.С. Андреева. М.: Аспект-Пресс, 2000.

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Орлов, В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология / В.И. Орлов. М., 2007.

Панфилова, А.П. Деловые беседы: учебное пособие / А.П. Панфилова. СПб., 2001.

Романов, А.А. Грамматика деловых бесед / А.А. Романов. Тверь: Фамилия, 1995.

Контрольные вопросы

1. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?

2. Как правильно выбрать время для разговора по телефону?

3. Как правильно вести себя во время телефонного разговора?

4. Во время деловой беседы звонит телефон. Каковы действия хозяина кабинета?

5. В чем специфика междугородного телефонного звонка?

6. Какие этапы деловой беседы вам известны?

7. Каковы цели и задачи первой фазы беседы?

8. Что необходимо знать для осуществления основной части беседы?

9. Как завершить беседу и как провести ее анализ?

10. Что влияет на успех деловой беседы?

11. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 9. Трудности и барьеры коммуникации

1. Причины возникновения коммуникативных барьеров.

2. Логический барьер.

3. Стилистический барьер.

4. Правила структурирования информации.

5. Семантический барьер.

6. Фонетический барьер.

7. Психологические причины возникновения барьеров общения.

Литература

Андреева, Г.С. Социальная психология / Г.С. Андреева. М.: Аспект-Пресс, 2000.

Бодалев, А.А. Психология общения / А.А. Бодалев. М.: Модэк, 2002.

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Панфилова, А.Б. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.Б. Панфилова. СПб.: Питер, 1999.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «коммуникационные барьеры», кратко охарактеризуйте основные виды барьеров общения.

2. Назовите основные причины, затрудняющие передачу информации.

3. Что означают понятия: «правило рамки», «правило цепи», «фактор ряда»?

4. Кто должен начинать беседу: хозяин кабинета или посетитель? Какими словами это лучше сделать?

5. Назовите основные характеристики семантического барьера.

6. Назовите основные характеристики фонетического барьера.

7. Выполните задания к семинару из приложения 2.