2. Технологии регулирования и разрешения конфликтов.

Регулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

В процессе разрешения конфликтов могут применяться четыре основные технологии их регулирования:

а) Информационная технология предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов;

б) Коммуникативная технология делает упор на организации общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения;

в) Социально-психологическая технология ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе;

г) Организационная технология направлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников.

Однако, сами по себе стратегия управления и технология регулирования не дают возможности переходить к управленческой деятельности по разрешению конфликта. Для этого введено понятие алгоритма управления конфликтом.

3.Роль пиарщика в диагностике конфликтов.

Фаза:

Во время кризиса

направлена на покрытие всех без исключения целевых аудиторий и координацию работы кризисной группы в сотрудничестве с третьими сторонами

Цель

• Обеспечить консультации, поддержку и ресурсы для создания имиджа клиента как заслуживающего доверия, ответственного и заботящегося

Главные задачи

• Анализ и коммуникационная стратегия

• Кризисный центр и организация коммуникаций

Отношения со СМИ и поддержание лояльности целевых групп

“Связи с общественностью” как средство кризисного регулирования,

как средство предотвращения конфликта или минимизации его

последствий.

Управление проблемами с целью предотвращения кризисных ситуаций.

“Управление проблемами – это способность понять, мобилизовать, координировать и

подчинять все функции планирования стратегии и тактики, все мастерство паблик

рилейшнз достижению единственной цели – активному участию в разработке политики по

отношению к общественности, от которой зависит судьба людей и института”.

Говард Чейс.

Шаги управления проблемами:

• идентификация проблем, на которые организации следует обратить внимание;

• анализ и определение пределов каждой проблемы с точки зрения её воздействия на

местные группы общественности;

• выявление и демонстрацию альтернативных вариантов стратегии;

• реализацию программы действий, нацеленной на распространение позиций

организации и влияние на восприятие проблемы;

• Оценку результатов выполнения программы с точки зрения достижения цели организации.

Основные элементы процесса управления.

• Предвидение проблем.

• Определение жизненно важных для организации проблем и удержание их в центре

внимания.

• Определение сильных и слабых мест.

• Приоритетность проблем обусловленных внешним фактором

• Защита организации от воздействия внешних факторов.

• Идентификация и упорядочивание возникающих проблем. План мероприятий.

• Обеспечение руководством поддержки отдела по связям с общественностью при

процессе управления проблемами.

Стратегия предупреждения конфликтов.

Необходимо создавать в коллективе такие производственные условия и

психологическую атмосферу, при которой возможности возникновения конфликтов будут

сведены к минимуму.

Реализация этой стратегии заключается в проведении разнообразных

организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий

труда, создание рациональной информационной структуры управления организацией,

разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, обеспечение

строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций.

Факторы, возникающие в кризисной ситуации, и типичные ошибки

специалистов по связям с общественностью.

От того, как организация поведёт себя в условиях кризиса, будет зависеть отношение

к ней в будущем. В условиях кризисной ситуации важно действовать разумно, откровенно

и честно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими и

населением в целом. Необходимо учитывать следующие факторы возникающие при

кризисе: внезапность, недостаточность информации, эскалацию событий, возможную

потерю контроля, нарастание вмешательства внешних сил, ощущение “осады”, панику.

Всё это может привести к ошибкам:

• Колебания, порождающие у общественности впечатление о нерешительности,

равнодушии, некомпетентности или отсутствии подготовки.

• затуманивание, приводящее к мысли о неискренности и бесчувственности.

• Месть, увеличивающая напряжение и нагнетающая эмоции вместо того, чтобы

успокаивать общественность.

• Ложь или уклонение, порождающие раздражение своей безосновательной

высокопарностью.

• конфронтация, дающая повод другим раздувать проблему и нагнетать обстановку.

• Судебное оспаривание, которое неизбежно делает кризис ещё более очевидным и

способно привести к менее разумной развязке.

Шаги по преодолению кризисной ситуации рекомендуемые специалистам

“Связи с общественностью”.

• Реагирование на изменение ситуации с одновременным отстаиванием своей

принципиальной позиции.

• Привлечение высшего руководства к активным действиям.

• Использование помощи каждого, кто наделён большими полномочиями и пользуется

уважением.

• Присутствие руководителей там, где ситуация наиболее критическая.

• Назначение человека, отвечающего за распространение информации.

• Восприятие средств массовой информации как своих друзей с разъяснением им своей

точки зрения относительно кризиса.

• Нельзя держать своих служащих в неведении.

• Необходимо избегать нагнетания отдельных ситуаций.

• Заранее думать о позиционировании организации после преодоления кризиса.

• Всеохватывающее изучение общественного мнения в условиях кризисных ситуаций.