Динамическая модель конфликта (Завершение конфликта.)
Успешное завершение конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие на этот процесс. К ним относятся следующие:
1) время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений;
2) третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают решать проблему;
3) своевременность: стороны приступают к разрешению конфликтов на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;
4) равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они должны искать пути к мирному решению проблемы;
5) культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта.
6) единство ценностей: наличия согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;
7) опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного оппонента, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
8) отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.(На следующем занятии)
Динамическая модель конфликта
Шестой этап
Послеконфликтная стадия состоит из двух фаз:
- частичная нормализация отношений характеризуется наличием негативных эмоций, не дающих возможности спокойно реагировать на действия противной стороны. Для этой фазы характерны переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязаний, отношения к партнеру, обострение чувства вины по отношению к нему;
- полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.
На этом этапе наступает пора подведения итогов, оценки результатов достигнутых или утраченных ценностей, отношений, ресурсов. Но при любом раскладе оконченный конфликт влияет как на конфликтантов, так и на социальную среду, в которой протекал конфликт. Последствия конфликта важны для всех.
Фазы конфликта
Схематично течение конфликта можно отразить
следующим образом:
1. Начальная фаза.
2. Фаза подъема (1),
3. Пик конфликта (2),
4. Фаза спада (3).
Фазы могут повторяться циклически: 1-2-3 1-2-3 1-2-3
Возможность разрешения конфликта:
- начальная фаза 92%,
- фаза подъема - 46%,
- пик конфликта - 5%,
- фаза спада - 20%.
Диагностическая модель конфликта Гринхелга
Диагностическая модель конфликта Гринхелга (продолжение)
Стратегии выхода из конфликта
Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.
«Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками» (А.В. Дмитриев, 2000 г.).
Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.
Выделяют пять основных стратегий:
- соперничество (конкуренция);
- компромисс;
- сотрудничество;
- избегание;
- приспособление (К. Томас, 1972 г.).
Факторы, влияющие на выбор стратегии
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов.
Какие это факторы:
- личностные особенности оппонента;
- уровень нанесенного оппоненту ущерба;
- наличие ресурсов, статус оппонента;
- возможные последствия конфликта;
- значимость решаемой проблемы для обеих сторон;
- длительность конфликта и др.
Стратегия «соперничество»
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.
Соперничество оправдано в случаях:
- явной конструктивности предлагаемого решения;
- выгодного результата для всей организации;
- важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;
- отсутствия времени на уговоры оппонента.
Стратегия «компромисс»
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.
Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавших требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.
Компромисс эффективен в следующих случаях:
- понимания оппонентом, что он и его соперник обладают равными возможностями;
- наличие взаимоисключающих интересов;
- удовлетворение временным решением;
- угрозы потерять все.
Сегодня компромисс – одна из наиболее часто используемых стратегий завершения конфликтов.
Стратегия «сотрудничество»
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте.
Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.
Сотрудничество наиболее эффективно в следующих ситуациях:
- сильной взаимозависимости оппонентов;
- важности решения для обеих сторон;
- непредубежденности участников конфликта
Стратегия «избегание»
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти от конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к этой стратегии после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. (Собственно разговор идет не о разрешении конфликта, а о его затухании). Уход может бать вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт.
Избегание применяется:
- при отсутствии сил и времени для решения противоречия;
- стремление выиграть время;
- наличие трудностей в определении линии своего поведения;
- нежелании решать проблему вообще.
Стратегия «приспособление»
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
Принять такую стратегию вынуждают следующие мотивы:
- осознание своей неправоты;
- необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него;
незначительность проблемы.
Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.
(В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д: Дай Дорогу Дураку»)
Способы разрешения конфликта
Сочетание стратегий определяет, каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта:
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их.
Среди способов она выделила:
- победу одной из сторон;
- компромисс;
- и интеграцию.
Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем этот способ «интеграция» получил название «сотрудничество» (Р. Фишер, у. Юрии, 1990 г.)
Способы разрешения конфликта (продолжение)
Итак, способ разрешения конфликта зависит от стратегий, выбираемых оппонентами:
«соперничество» плюс «уступка» - способ - «уступка»;
- «компромисс» плюс «компромисс» - способ - «компромисс симметричный»;
- «компромисс» плюс «сотрудничество» - способ - «компромисс симметричный»;
- «компромисс» плюс «уступка» - способ - «компромисс асимметричный»;
- «компромисс» плюс «соперничество» - способ - «компромисс асимметричный»;
- «сотрудничество» плюс «сотрудничество» - способ «сотрудничество».
Тактики поведения в конфликте
Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики. Тактика (от греч. – выстраиваю войска) – это совокупность приемов взаимодействия на оппонента, средство реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемая как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.
Тактики поведения в конфликте
Выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента.
Жесткие
Нейтральные
Мягкие
Указанные тактики применяются, прежде всего, в рамках стратегии соперничества.
Тактики соперничества отличаются друг от друга по степени тяжести. К разряду легких тактик мы относим те, последствия, применения которых либо благоприятны, либо нейтральны для другой стороны. Напротив, тяжелые тактики - это тактики (прежде всего силового давления), приводящие или грозящие привести к неблагоприятным или дорогостоящим последствиям для другой стороны.
Тактики соперничества чаще всего используются по принципу возрастания их последствий от легких ко все более тяжелым
Тактики поведения в конфликте
Жесткие тактики (применительно к стратегии соперничества) – силовые приемы
К жестким тактикам относятся:
- тактика угроз;
- тактика давления;
- тактика захвата и удержания объекта;
- тактика физического насилия;
- тактика психологического насилия;
- тактика подчинения и захвата объекта
Тактики поведения в конфликте (жесткие тактики - тактика угроз)
А) Тактика угроз.
Угрозы это выражение одной стороной намерения вести себя во вред интересам другой стороны в зависимости от того, будет или не будет другая сторона выполнять требуемое от нее. Там, где обещания сулят пряник, угрозы берут на вооружение кнут. В угрозах обычно содержится больше информации о том, как намерена повести себя первая сторона, чем в обещаниях.
Эта тактика очень удобна.
Во-первых, угрозы ничего стороне не стоят: не надо раздавать наград, не надо и осуществлять наказание. Угрозы действуют потому, что другая сторона движима желанием избежать расплаты, и именно это желание, больше чем сама расплата, делает угрозу эффективной. Как говорят, там, где терпит поражение грубая сила, поскольку она увеличивает сопротивление и стойкость другой стороны, может воздействовать угроза, сулящая применение этой силы.
Во-вторых, эффективность угроз объясняется также тем, что люди обычно больше стараются избежать возможных потерь, чем получить возможную награду. Тем самым они скорее идут на уступки, когда им угрожают.
Тактики поведения в конфликте (жесткие тактики - тактика угроз)
В-третьих, потенциальное достоинство угроз заключается в том, что угрожающие выигрывают даже в тех случаях, когда они отказываются от выполнения угроз. Если другая сторона не подчиняется угрозе, а первая сторона все же не приводит ее в исполнение, вторая сторона не рассматривает это как слабость или глупость, а расценит поведение первой стороны как проявление гуманности.
Не сдержавший обещания почти наверняка будет осужден как лицо, не заслуживающее доверия, в то время как уклонившийся от выполнения угрозы будет восприниматься как сильный, но благородный человек, который (подобно любящему отцу) понимает мудрость снисходительности.
В-четвертых, угрозы соответствуют тому ощущению борьбы за правое и справедливое дело, которое часто сопутствует взаимодействию в конфликте. Участники конфликта чаще всего верят или, по крайней мере, ведут себя так, как будто верят, что на их стороне правда.
Самая серьезная проблема в применении таких угроз это то, что они могут спровоцировать аналогичное поведение другой стороны. На угрозы отвечают угрозами, так что спор разгорается с безудержной скоростью. Тогда приходит в движение спираль все усиливающейся враждебности.
Тактики поведения в конфликте (жесткие тактики - тактика психологического давления)
В) Тактика давления
( психологического давления). Спектр приемов в этой тактике включает предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали эта тактика применяется в двух из трех ситуаций
Тактики поведения в конфликте (жесткие тактики - тактика психологического насилия)
Г) Кроме тактик психологического давления существуют тактики психологического насилия. Данная тактика вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто (более 40 %) применяется в межличностных конфликтах.
Противники также могут использовать приемы создания трудностей противнику причинение косвенного вреда и создание помех.
Тактики поведения в конфликте (жесткие тактики, использующие прямые физические действия)
Наконец, среди жестких тактик существуют тактики, использующие прямые физические действия по отношению к противоположной стороне:
Д) тактика захвата и удержания объекта конфликта (объект при этом должен быть материальным). Применяется в конфликтах, где объект материален. Это могут быть как межличностные конфликты (самовольное заселение в квартиру, например), так и межгрупповые и межгосударственные. Для конфликтов между группами и государствами такая тактика чаще всего представляет собой сложную, состоящую из рядов этапов деятельность, включающую политические, военные, экономические и иные средства
Тактики поведения в конфликте (жесткие тактики, использующие прямые физические действия)
Е) тактика физического насилия (ущерба) уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли;
Ж) подчинение и захват субъекта.
Тактики поведения в конфликте (Мягкие или легкие тактики)
Мягкие или легкие тактики не предполагают нанесения тяжелого физического или психологического ущерба оппоненту, но они, тем не менее, предполагают твердое настаивание на своей позиции. К ним относятся:
обольщающие тактики или тактика дружелюбия, предполагающие корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, прощение;
тактика взъерошивание перьев;
тактика скрытых укоров;
тактика сделок, взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Тактики поведения в конфликте (Мягкие или легкие тактики)
Тактика обольщения, дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решить проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.
По определению конфликтологов, тактика обольщения является типом стратегического поведения, тайно задуманного с целью воздействовать на определенную личность с помощью восхваления ее достоинств. Опытные обольстители, думая о том, как лучше воздействовать на объект, стараются усилить собственную привлекательность.
К обольщающим тактикам относят тактики лести, единства мнений, оказания услуг, самопрезентации.
Тактики поведения в конфликте (Мягкие или легкие тактики)
Лесть полезная тактика в самых различных условиях как в международной дипломатии и деловых отношениях, так и в самых обычных житейских ситуациях. Существует ряд примеров, при помощи которых обольщающая сторона усиливает правдоподобие лести.
Они включают:
необходимость избегать преувеличенных комплиментов;
отмечать те достоинства стороны, относительно которых она сама не слишком уверена (и потому особенно охотно поддается на лесть);
осторожно смешивать высказывания положительного и негативного характера (то, есть свои действия определять как продуманную смесь горького со сладким);
лестно отзываться о второй стороне в разговоре с третьим лицом в надежде, что похвальные слова дойдут до второй стороны.
Тактики поведения в конфликте (Мягкие или легкие тактики)
Второй важный класс обольщающих тактик это то, что называют единством мнений. Выражая согласие с высказываниями второй стороны, первая сторона стремится создать впечатление, что позиции обеих сторон схожи.
Однако при употреблении тактики единства мнений обольщающую сторону подстерегают две западни
Первая обольщающей стороне необходимо избежать впечатления, что ее согласие продиктовано какими-то скрытыми мотивами.
Вторая опасность заключается в том, что можно произвести впечатление на субъекта, бездумно соглашаясь с любой точкой его зрения.
Для того чтобы избежать этого, следует систематически соглашаться с некоторыми, но не со всеми мнениями второй стороны, или даже более того демонстрировать несогласие с взглядами тех, с кем, как предполагается, не согласна вторая сторона.
Тактики поведения в конфликте (Мягкие или легкие тактики)
Третья категория обольщающих тактик состоит в оказании услуг, ибо известно, что люди обычно благосклонно относятся к тем, кто делает им что-то хорошее. Разумеется, тактика провалится, если вторая сторона заподозрит, что в ответ на оказанную любезность от нее чего-то потребуют. Вторая сторона ни в коем случае не должна подозревать о далеко идущих планах первой.
Отмечают два способа успешно избежать подобных подозрений:
- во-первых оказывать мелкие, а не крупные услуги, так как крупные скорее могут навести другую сторону на мысль, что от нее будут чего-то ждать в ответ;
- во-вторых оказывать услуги таким образом, чтобы у другой стороны не смогли зародиться подозрения, будто она должна соответственно реагировать например, можно сделать что-то хорошее для другой стороны в ее отсутствие, о чем она потом узнает случайно.
Тактики поведения в конфликте (Мягкие или легкие тактики)
И, наконец, среди обольщающих тактик выделяют разные варианты самопрезентации, которые могут пригодиться умелым обольстителям. Смысл их заключается в следующем: обольщающая сторона должна так представить свои достоинства, чтобы вторая сторона сочла их привлекательными.
Это дело непростое.
Слишком поспешная демонстрация своих положительных качеств может насторожить другую сторону, заставить ее заподозрить первую в самодовольстве или в манипулятивных намерениях.
Слишком сдержанные намеки на свои достоинства могут свести эффект тактики к нулю. Для ухода от подобных подозрений лучше использовать непрямые, но ясные способы сделать саморекламу, такие как, лучше делать, чем просто говорить.
Тактики поведения в конфликте (Мягкие или легкие тактики)
Б) Взъерошивание перьев - искусство обыгрывать.
Этот тип тактики преследует цель сбить вторую сторону с толку, привести в смятение и тем ослабить ее упорство в нежелании идти на уступки.
(Такие тактики называются взъерошиванием перьев. Если тактики обольщения вызывают в памяти историю с троянским конем, то тактика взъерошивание перьев похожа на провокационный взрыв за городскими стенами, который привлекает всеобщее внимание, так что враги могут перелезть через стены в другой части города и пройти свой путь.)
Один из способов достижения этой цели вести себя противоположным образом по отношению к действиям другой стороны.
Вторая особенность заключается в том, что нужно заставить противника почувствовать себя либо безответственным, либо некомпетентным.
Главная задача для взъерошивания перьев такая же, как и при тактике обольщения: не дать другой стороне догадаться о ваших искренних намерениях.
Тактики поведения в конфликте (Мягкие или легкие тактики)
В) Скрытые укоры.
Под видом безобидных замечаний о реальных фактах они призваны задеть и расстроить другого, чтобы он почувствовал себя виноватым.
Во многих культурах чувство вины является чрезвычайно сильным фактором.
Указывают три главных способа вызвать ощущение вины:
- во-первых, напомнить человеку о прежних поступках, уже давно заглаженных;
- во-вторых, представить его мелкие прегрешения как значительно более серьезные;
в-третьих, заставить почувствовать ответственность за ошибки, которых данная сторона не совершала.
К тактике скрытых укоров обращаются обычно по нескольким соображениям.
Во-первых, эта тактика всем знакома.
Во-вторых - преднамеренность этой тактики, так же как тактики обольщения или взъерошивания перьев, всегда можно отрицать.
В-третьих, скрытые укоры эффективны по определению, потому что заставляют нас винить самих себя в возникшей проблеме..
И, в-четвертых тактика скрытых укоров более безопасна.
Г) Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Тактики поведения в конфликте (Нейтральные тактики)
Нейтральные тактики
Нейтральные тактики не наносят прямого ущерба в отличие от жестких, но и не являются скрытыми манипуляциями - в отличие от легких.
К нейтральным тактикам относятся (по Анцупову, Шипилову):
- тактика фиксации;
- тактика демонстративных действий;
- тактика санкционирования;
- тактика коалиций;
- тактика проволочек, выжидания и удержания предыдущего состояния (включая свои ресурс и уступки);
тактика убедительной аргументации;
тактика нерушимых обязательств
Тактики поведения в конфликте (Нейтральные тактики)
Тактика фиксации своей позиции применяется наиболее часто (в 75-80 % конфликтов). Основана она на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.
Тактики поведения в конфликте (Нейтральные тактики)
Тактика демонстративных действий применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, не отменяемые обязательства (бессрочные голодовки, перекрытие транспортных коммуникаций, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т.п.).
Тактики поведения в конфликте (Нейтральные тактики)
Тактика санкционирования (ссылки на авторитет или формальную норму) воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокады, невыполнения распоряжения под каким-то предлогом, демонстративное уклонение от выполнения обязательств;
Тактики поведения в конфликте (Нейтральные тактики)
Тактика коалиций. Цель – усиление своего ранга конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличение группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей родственников, обращений в СМИ, различные органы власти. Используется более чем в одной трети конфликтов.
Тактики поведения в конфликте (Нейтральные тактики)
Тактика проволочек, выжидания и удержания предыдущего состояния (включая свои ресурс и уступки) - уклонение от обсуждения проблемы.
Тактика убедительной аргументации. Самая прозрачная из нейтральных тактик. Она заключается в том, что первая сторона склоняет вторую снизить притязания, призывая на помощь логические доводы.
Тактики поведения в конфликте (Нейтральные тактики)
Тактика нерушимых обязательств. Данная тактика формулируются, так как Я приступил к действиям, которые требуют от вас приспособления, и как бы вы ни старались меня остановить, я доведу дело до конца. Сторона гарантирует, что не отступится от определенной линии поведения, и это ее обязательство, вынуждающее другую сторону к определенным действиям, является или представляется не подлежащим изменениям.
Основные технологии компромисса и сотрудничества
Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы её решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров (применение стратегий компромисса и сотрудничества).
В преддверии переговорного процесса, важно нормализовать отношения оппонентов .
Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника ПРИСН (последовательное и реципрокные (взаимные от лат. – reciprocus) инициативы в снижении напряжения).
Этот метод (ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом) успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных.
Основные технологии компромисса и сотрудничества
Метод ПРИСН включает следующие правила:
- делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить его эскалацию;
- объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить что, когда и как будет сделано;
- выполнять обещанное;
- побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;
- уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны, их осуществляющей.
Основные технологии компромисса и сотрудничества (техника открытого разговора)
Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяют очень часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора.
Что это такое и как она проявляется:
- заявить, что конфликт невыгоден обоим;
- признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. (Они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);
- сделать уступки оппоненту, где это возможно. В том, что в конфликте не является для вас главным. (В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не в принципиальных вещах);
- высказать пожелание об уступках, необходимых со стороны оппонента. (Они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
- спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
- если удастся договориться, то как-то договориться, что конфликт исчерпан.
Основные технологии компромисса и сотрудничества (метод принципиальных переговоров)
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» (Р. Фишер, У. Юрии, 1990).
Он сводится к следующему:
а) отделение людей от проблемы:
- разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы;
- поставьте себя на его место;
- не идите на поводу своих опасений;
- показывайте готовность разобраться с проблемой;
- будьте твердыми по отношению к проблеме и мягким к людям.
Основные технологии компромисса и сотрудничества (метод принципиальных переговоров)
б) внимание интересам, а не позициям:
- спрашивайте: «Почему?» и «Почему нет?»;
- фиксируйте базовые интересы и их множество;
- ищите общие интересы;
- объясняйте жизненность и важность ваших интересов;
- признавайте интересы оппонента частью проблемы.
в) предлагайте взаимовыгодные варианты:
- не ищите единственный ответ на проблему;
- отделите поиск вариантов от их оценки;
- ищите взаимную выгоду;
- выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Основные технологии компромисса и сотрудничества (метод принципиальных переговоров)
г) используйте объективные критерии:
- будьте открыты для доводов другой стороны;
- не поддавайтесь давлению, а только принципу;
- по каждой части проблемы используйте объективные критерии;
- используйте несколько критериев;
- используйте справедливые критерии.
Рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации
Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Естественно, следует помнить — конфликт нужно понимать и уметь им управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому из нас нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял наши убеждения.
Рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации
Основные рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации следующие:
1. Умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничто кроме интуиции не может вам помочь. Но если регулярно анализировать ситуацию, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что, действительно является «вопросом жизни и смерти», а что просто вашими амбициями, и научиться отбрасывать несущественное, вы сможете следовать следующему совету: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь вам найти правильную линию поведения в конфликтах.
Рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации
2. Внутреннее спокойствие — это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций. Именно внутреннее спокойствие позволяет человеку сохранить подобающую форму поведения.
Рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации
3. Эмоциональная зрелость и устойчивость — это, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях.
4. Знание меры воздействия на события — это способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее.
5. Умение подходить к проблеме с различных точек зрения. Вполне понятно, что одно и то же событие можно оценить по-разному в зависимости от позиции.
Рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации
6. Готовность к любым неожиданностям, а также отсутствие (или сдерживание) предвзятых линий позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации.
7. Восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим. Следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла.
8. Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации неразрешимы только в каких-то изначально заданных рамках обстоятельств. Если осознать их лишь как частицу глобальных, мировых проблем, то это помогает найти выход из экстремальной ситуации. Безвыходных ситуаций не бывает.
Рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации
9. Наблюдательность — важное качество, необходимое не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если мы научимся беспристрастно наблюдать за собой. Если человек умеет объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, ему гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях.
10. Дальновидность — это способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание того, «что к чему приведет» оберегает от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации.
Рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации
11. Стремление понять других. Понять помыслы и поступки другого в одних случаях означает примирение с ними, в других — правильное определение своей линии поведения. Много недоразумений в жизни мы испытываем только потому, что не умеем или же не даем себе труда сознательно поставить себя на место других; способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.
12. Умение извлекать опыт из всего происходящего, то есть «учиться на ошибках», причем не только на своих, умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогают не совершать новых.
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.
Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что вы находитесь в состоянии конфликта по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует скрыто уже давно, люди страдают, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации
Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе конфликтующие стороны.
Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации
Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы точно определить предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации
Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. Иногда, в сложных или ответственных случаях письменные документы можно составлять по окончании каждого этапа переговоров.
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации
Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.
(Поэтому конфликтующие стороны должны определить, как организовать принятое решение на практике, каковы задачи каждой конфликтующей стороны в реализации результатов переговоров и их зафиксировать в принятом согласованном решении).
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению
1. Не требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности к различным видам деятельности различны.
Это условие предупреждения конфликта имеет два аспекта.
Во-первых, если, например, у вашего сотрудника плохой, неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от него личного заполнения служебной документации каллиграфическим почерком. Более того, такое требование конфликтогенно.
Во-вторых, ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения. Нереальные сроки приводят к тому, что ваши сотрудники делают её быстро, но плохо, либо не укладываются в установленный вами срок.
Задача руководителя заключается не в том, чтобы заставить подчиненного делать то, к чему у него нет желания, ни способностей, а в том, чтобы подобрать ему дело по душе, создать условия, позволяющие ему самосовершенствоваться, успешно справляться со своими обязанностями.
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению
2. Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека.
Такие попытки часто приводят к конфликтам и не дают желаемых результатам. Воспитание, тем более перевоспитание – медленный процесс. Все новое в природе и обществе созидается достаточно медленно. Быстро идут только разрушительные процессы. Поэтому, занимаясь перевоспитанием человека, не следует рассчитывать на немедленные значительные результаты.
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению
3. В процессе общения важно оценивать актуальное психическое состояние партнера и избегать обсуждения острых проблем, если повышена вероятность агрессивной реакции с его стороны.
Точно также, как изменяется ваше психическое состояние, повержено переменам настроение партнера по взаимодействию. Для предупреждения конфликта необходимо уметь оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы.
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению
4. Оценке актуального психического состояния партнера по общению способствует знание законов невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений.
Знание законов невербального поведения человека поможет глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаружить угрозу конфликта.
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению
5. Эффективный способ предупреждения конфликтов – своевременное информирование окружающих об ущемлении ваших интересов.
Человек даже себя часто знает не полностью. Иметь верное представление о ценностях, мотивах и слабостях вообще весьма затруднительно. Поэтому если кто-то из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что делает это не специально. Ведь это не его мозоль и он может просто не догадываться о её существовании у вас. При этом первоначально не нужно требовать от того, кто наносит вам ущерб, каких-то действий. Нужно просто проинформировать его о том, в чем затронуты ваши интересы. Если человек нанес вам ущерб, не подозревая об этом, если он достаточно воспитан, то он извинится и прекратит блокирование ваших интересов без дополнительных просьб.
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению
6. По отношению к защите своих интересов можно занимать достаточно твердую позицию и отстаивать её упорно. По отношению к самому оппоненту, его личности целесообразно занимать по возможности мягкую позицию.
Типичная ошибка оппонентов – их одинаковая жесткость по отношению к проблеме и противнику. Позиция должна быть гибкой. Необходимо показать, что вы понимаете слабости оппонента и не лишаете его права на них. Находясь на его месте, вы, возможно, занимали бы аналогичную позицию. Однако справедливым будет решение, учитывающее не только его, но и ваши интересы. Мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов.
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению
8. Желательно как можно заблаговременно информировать людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.
Человек, как правило, отрицательно реагирует на неожиданные изменения ситуации, затрагивающие его интересы. Такая реакция естественна. Человек оказывается не готов к внезапным изменениям обстановки, вынужден принимать решения экспромтом. Принимая решения, необходимо всегда оценивать, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать эти решения с людьми до того. Как они будут приняты
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению
9. Для предупреждения конфликтов важно не расширять сферу противодействия с оппонентом, не увеличивать число обсуждаемых проблем, не критиковать личностные качества партнера по общению.
Эскалация предконфликтной ситуации способствует естественное расширение сферы противодействия в ходе обсуждения проблемы. Для предупреждения конфликтов важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов. Если необходимо решить ряд проблем, то обсуждение лучше начинать с самой простой из них, постепенно переходя к более сложным. Опасность конфликта возрастает, если критика распространяется не только на позицию, но и на его личность
Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению