3 Вопрос. Характеристики коммуникационных сетей

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить

три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие в виде посредника или контролера , но который по какимто причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи крупным многоуровневым предприятиям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их преимущества и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о "портретах" тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети — линейная, называемая змеей (схема 1). Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Сети, состоящие из двух и более уровней, присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда (схема 2) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода "возмущений".

Однако для крупных управленческих структур такая комму никационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. В этом случае появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий    команды   и    распределяющий   информацию

между исполнителями В , Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя деюре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора (схема 3).

В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структура следовательно, препятствует расширению самих предприятий, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент (схема 4) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом (схема 5б) состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством      которых    подчиненные

могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В "палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации — между вторыми лицами; в "доме" же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим структурам, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких предприятий могут существовать и гибкие структуры — консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления.  Коммуникации  здесь  осуществляются  посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников,   облегчающих   взаимодействие   между   участниками   этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа "круг" (схема 7)

В крупных предприятиях он может быть сложным, включающим дополнительные       коммуникационные      каналы,        связывающие всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным моральнопсихологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

В крупных предприятиях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид "сот" (схема 9). Это — сеть комбинированная, представляет собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колеса" или "круга". Процесс коммуникаций   имеет   уже   здесь   свои   тупики,   а   связники   легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена".

4 вопрос. Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия.

Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

В первом квадранте будет находиться коммуникационный стиль индивидов, который может быть определен как открытие себя.

Этот стиль характеризуется:

• высокой степенью открытости себя другим,

• низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.

Открытие себя в этом случае измеряется в диапозоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение.

К сожалению, этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

во втором квадранте коммуникационный стиль индивида определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе, и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

В третьем квадранте коммуникационный стиль характеризуется замыканием в себе, т.е. одноврменно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

В четвертом квадранте коммуникационный стиль связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят осуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, “продающие” себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется “торговля за себя” и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Модель Аристотеля. Чтобы разобраться в механизме акта коммуникации, его разбивают на составляющие компоненты и анализируют каждый в отдельности.

Еще Аристотель выделял три компонента коммуникации: оратор - речь - аудитория.

И надо сказать, что эта триада, правда, в несколько новом звучании - “коммуникатор - сообщение - коммуникант” - присутствует во всех последующих моделях коммуникации, составляя ядро всех моделей.

Модель Г.Лассуэлла. Интересная модель коммуникации была предложена в 30-е г. Г.Лассуэлом, который выделил пять наиболее значимых компонентов процесса коммуникации:

Кто говорит? - Что сообщает? - Кому? - По какому каналу? - С каким эффектом?

Отвечая на каждый из этих вопросов, мы и составим себе представление о конкретном коммуникационном процессе с помощью разнообразных моделей.

Модель Г.Лассуэла. Научное описание процесса коммуникации проявляет тенденцию к конкретизации внимания на одном или другом из этих вопросов.

Ученые, которые изучают вопрос “кто?”, то есть коммуникатора, рассматривают факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации. Мы называем это анализом управления.

Специалисты, которые фокусируют свое внимание на вопросе “Что сообщается?”, занимаются анализом содержания.

Те, кто рассматривают по преимуществу радио, прессу, кинофильмы и другие каналы коммуникации, осуществляют анализ “средств”.

Когда главное внимание проявляется к личностям, на которые оказывает влияние данное средство, мы говорим об анализе аудитории.

Если вопрос состоит во влиянии на аудиторию, то проблемой является анализ “эффекта” коммуникации.

Практика массовой коммуникации показывает, что при разработке коммуникационных моделей имеет смысл вводить такой значимый компонент, как помехи. Разве не влияет, например, на эффективность коммуникации уровень понимания аудиторией текста, распространяемого средствами массовых коммуникаций?

В исследованиях, проведенных под руководством Б.Грушина в Таганроге, неожиданно выявилость, что публицистический текст, взятый из общеполитических газет, понимают адекватно лишь три человека из десяти.

В данном случае можно говорить о “помехах” лингвистического характера. Очевидно, что существуют и иные виды помех, снижающие результативность коммуникации.

И в этом плане существенный интерес представляет модель коммуникационного процесса, разработанная Ю.Воронцовым.

Модель Ю.Воронцова. В качестве компонентов Воронцов выделяет:

• источник информации,

• коммуникатор,

• сообщение,

• коммуникант,

• коммуникационный канал,

• экстралингвистический параметр сообщения,

• источник механических помех,

• источник семантических помех,

• классовые и социальные фильтры,

• личностно-индивидуальные фильтры,

• семантические поля,

• поля коммуникационной обстановки,

• потери информации,

• обратная связь “коммуникант - коммуникатор”,

• обратная связь “коммуникант - источник информации”.

Модель Воронцова побуждает исследователя рассматривать коммуникацию не по типу “коммуникатор - коммуникант”, а изучать ее, как бы помещая под объектив микроскопа, то есть на микроуровне. Такой подход к анализу коммуникации значительно углубляет понимание процесса и делает его более управляемым, а следовательно, и более эффективным.

Модель ИСКП и теория многоступенчатого потока информации. Наиболее простой, удобной для первичного, зондирующего “знакомства” с особенностями конкретного коммуникационного процесса (например, процесса информирования населения города) является модель ИСКП: Источник - Сообщение - Канал - Получатель.

Только описав эти четыре компонента и разобравшись в их особенностях, проявившихся в конкретной ситуации, имеет смысл увеличивать число исследуемых единиц-компонентов, то есть модель ИСКП можно брать как базовую.

Подробно эта модель и ее компоненты рассмотрены в исследовании специалистов научно-исследовательского центра Стенфорского университета (США) “Коммуникации в организациях”.

Источник - создатель сообщения. Например, необходимая безработному информация о вакансиях создается не на бирже труда, как считают некоторые, а непосредственно на производстве. Биржа или пресса выступают в этом случае в качестве коммуникатора.

Источником может быть организация, индивид или группа индивидов.

Следует отметить также, что “источники” не всегда бывают адекватно “ориентированы” на “получателя”. Например, в бесплатной рекламной газете, раздаваемой у входа в метро, которую из-за телепрограммы в основном охотно берут старушки и вообще “люди метро”, помещены объявления о продаже мерседесов, коттеджей. Насколько эффективны такие объявления в подобной газете?

Сообщение - это информация, которую передает источник получателю. Большинство сообщений передается в вербальной, то есть словесной форме. Однако сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика или графические изображения).

Сообщение может быть закодировано, то есть преобразовано в систему знаков, импульсов. В этом случае для приема его получателем оно должно быть декодировано, преобразовано в приемлемую получателем форму.

Канал - это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Обычно каналы делятся на:

• средства массовой коммуникации,

• межличностные каналы.

К средствам массовой коммуникации, как мы уже отмечали, относятся технические средства распространения информации (печать, радио, телевидение).

Межличностные каналы - это непосредственный личностный обмен сообщениями между источником и получателем информации.

Получатель - это компонент, ради которого, собственно, и происходит коммуникация. Получателем может быть как индивид, так и группа индивидов, а также численно большие, рассредоточенные массовые аудитории.

Американский ученый Д.Клаппер заметил, что средства массовой коммуникации часто воздействует на человека не прямо, а через сложную многоступенчатую систему различных обстоятельств и причин. Клаппер называет их “факторами-посредниками” и включает в их число:

• предрасположенность человека к восприятию той или иной информации (идей, знаний, норм, ценностей);

• принадлежность человека к какой-либо социальной группе с ее нравственными, политическими и прочими нормами;

• межличностный характер распространения содержания МК (говоря проще, тиражирование разными людьми сообщений, полученных из газет, радио, телевидения);

• влияние лидеров мнений, или, говоря по-иному, социально активных людей, на распространение и оценку информации.

Д.Клаппер пришел к выводу, что сама продукция массовой коммуникации (газетная статья, радиопередача, ТВ-программа) еще не является достаточной причиной эффекта, производимого на аудиторию, и выступает скорее как зависимая переменная в ряду “факторов посредников”.

Второй вывод Клаппера: СМК, воздействуя на читателей, слушателей, зрителей, вероятнее всего, укрепляют уже существующие у них установки, мнения, позиции, чем изменяют их.

Скажем, во время избирательной кампании при обсуждении вопросов, связанных с жизненной ориентацией, знакомстве с политическими новостями слушатель, зритель склонны искать в этих процессах подтверждение уже выработанных, ранее сложившихся взглядов.

Эффект коммуникации - это изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения.

Существует три основных типа результатов коммуникаций:

• изменения в знаниях получателя;

• изменения установок получателя, то есть изменение относительно устойчивых представлений индивида;

• изменение поведения получателя сообщения, такого как голосование, покупка товаров или своевременный приход на работу.

Эти три типа изменений обычно (но не всегда) происходят в указанной выше последовательности, то есть изменения в знаниях предшествуют изменению установки. В свою очередь установка влияет на изменение поведения.

По мнению уже упоминавшегося американского исследователя Д.Клаппера, возможны лишь две ситуации, когда газеты, радио, телевидение способны внести изменения в психологические установки аудитории:

а) когда “факторы-посредники” себя не проявляют (не сложились групповые взгляды и др.) и открывается прямой путь к непосредственному влиянию СМК;

б) когда “факторы-посредники” сами начинают расшатывать устоявшиеся взгляды и тем самым склоняют человека в сторону их изменения.

Клаппер считает, что эффективность МК в серьезной степени обусловлена:

• природой источника сообщения;

• особенностями формы и содержания самих сообщений;

• той обстановкой, в которой люди их получают.

Наиболее возможным, по мнению Клаппера, оказывается усиление тех взглядов, которые существовали раньше. Иначе говоря, там, где привычки и взгляды людей сформированы и приняты за основу, где они составляют систему принципов, настойчивое утверждение новых норм или ценностей может встретить серьезное сопротивление (особенно если новая информация противоречит уже имеющейся, воспринятой ранее).

Защитные механизмы человеческой психики выбирают ту информацию, которая соответствует предрасположениям индивида, которая приемлема; человек запоминает совпадающую с его предрасположениями информацию и забывает противоречащую симпатиям, склонностям.

Следующим по степени вероятности вариантом является малое изменение ранее существующих взглядов. Оно возможно при неустойчивости точек зрения и позиций, а также в областях, не заполненных знаниями (чем меньше люди осведомлены, чем меньше они знают, тем они больше подвержены влиянию СМК).

Наименее вероятным, по Клапперу, оказывается изменение взглядов, то есть осознанное отклонение от групповых норм, кардинальное изменение мнений, установок и поведения людей.

Но для такого изменения взглядов недостаточно только влияние средств МК.

Переданное сообщение, информация должны быть поддержаны системой других факторов, как бы расшатывающих силу нашей предрасположенности и привычных взглядов. Среди них крайне важной является роль ближайшего окружения человека (семьи, коллектива, друзей и т.д.), в котором реализуется потребность в неформальных, неофициальных отношениях.

В “климате” различных групп, в контактах с себе подобными формируется общее мировоззрение индивида и создается та система норм и ценностей, которой человек руководствуется в течение всей жизни.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.

Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации.

Положительная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут.

Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

С точки зрения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная.

Чем активнее используется в коммуникативном процессе обратная связь, тем он эффективней.

Невербальная коммуникация.

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов.

Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией:

• 37% - тональностью голоса,

• 55% - выражением лица.

Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой “рос” человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов.

Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип “идеальной сферы” вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы “территорией” или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта “дистанция” больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре.

Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять “рабочую” осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они  могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу (см.: табл. 3).

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, поза
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство “своей” и “чужой” территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса, и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать, и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.