2. Содержание принципа менеджмента качества «Лидерство руководителей»
Разработка и внедрение системы управления качеством для компаний в современных условиях является важным фактором завоевания доли рынка. В качестве базы для разработки собственной СМК используют международные стандарты ИСО серии 9000.
Очень большая ответственность в процессе разработке и внедрения лежит на высшем руководстве организации. По сути именно оно выступает в качестве инициатора проекта. Руководитель должен сам пройти обучение, назначить команду, которая будет курировать проект, утвердить бюджет.
Говоря о высшем руководстве нужно обязательно сослаться на п.2.6 стандарта ГОСТ Р ИСО 9000:2008:
С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при:
a) разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;
b) популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;
c) ориентации всего персонала организации на требования потребителей;
d) внедрении соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать цели в области качества;
e) разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативности эффективной системы менеджмента качества для достижения поставленных целей в области качества;
f) обеспечении и необходимыми ресурсами;
g) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;
h) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;
i) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.
Принцип менеджмента качества лидерство руководителя подразумевает демонстрацию приверженности качеству собственным примером. Если руководитель устраняется на каком–либо этапе проекта, то и сотрудники теряют интерес к проделанной работе и проект может быть загублен. Руководитель должен понимать и реагировать на изменения. Впрочем, это совсем не означает, что он должен принимать карательные меры в отношении собственных сотрудников, если в ходе внутреннего аудита выявятся несоответствия (такая реакция охладит пыл сотрудников).
Руководитель должен мотивировать подчиненных не только материально, сотрудники должны ощутить на себе пользу от внедряемой системы управления качеством: например, с помощью нововведений они могут делать ту же производственную процедуры быстрее. В таком случае вовлеченные в процесс сотрудники подойдут к составлению необходимых инструкций не формально, а пониманием ответственности.
Руководитель должен создавать на предприятии атмосферу открытости и доверия: поощрять инициативных работников, применять меры воздействия к нерадивым.
Увы, на практике чаще всего бывает, что вопросами функционирования системы качества руководитель компании начинает заниматься тогда, когда в этом наступает острая необходимость, вызванная либо требованиями контракта, либо приказами вышестоящих организаций. Успешная реализация принципа менеджмента качества «лидерство руководителя» в конечном итоге приводит к слиянию концепции качества с общим менеджментом.
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:
a) доведения до сведения персонала организации важности выполнения
требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
b) разработки политики в области качества;
c) обеспечения разработки целей в области качества;
d) проведения анализа со стороны руководства;
е) обеспечения необходимыми ресурсами. [2]
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1и 8.2.1). [2]
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:
a) соответствовала целям организации;
b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно
повышать результативность системы менеджмента качества;
c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
e) анализировалась на постоянную пригодность. [2]
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции [7.1, перечисление а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. [2]
Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий. [2]
Высшее руководство должно обеспечивать:
a) планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требований 4.1, а также для достижения целей в области качества;
b) cохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений. [2]
Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся:
-
На обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой Менеджмента качества;
b) На представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее улучшения;
c) На содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.
Примечание: В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества. [2]
Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества. [2]
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые:
a) для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;
-
для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. [2]
Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.
Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся:
а) к удовлетворенности потребителей (8.2.1);
b) к соответствию требованиям к продукции (8.2.4);
c) к характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая
возможности проведения предупреждающих действий (8.2.3 и 8.2.4);
d) к поставщикам (7.4). [2]
Руководители определяют единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть вовлечены в достижение целей организации. (см. Приложение 1)
а) Основные преимущества:
- работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению;
- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;
- обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.
b) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило, к:
- принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;
- формированию четкого видения будущего организации;
- установлению смелых целей и задач;
- созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации;
- созданию атмосферы доверия и работы без страха;
- обеспечению работников организации требуемыми ресурсами, подготовки и свободой действия в рамках ответственности;
- воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников. [3]
Руководство организации:
a) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей потребителей и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов;
b) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей работников и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов;
с) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей поставщиков и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов;
d) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей общества и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов;
е) обменивается информацией о ясном видении, миссии, направлении развития, политике, планах, их исполнении, а также другой важной информацией, необходимой для устойчивого будущего организации;
f) устанавливает набор перспективных, реалистичных и понятных целей для работы всех групп и/или персонала;
g) создает и поддерживает соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей организации;
h) создает и поддерживает соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей удовлетворенности потребителя;
i) создает и поддерживает соответствующую внутреннюю среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей удовлетворенности других заинтересованных сторон;
j) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с поставщиками;
k) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с клиентами;
l) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с обществом;
m) демонстрирует ответственность, устанавливает доверие и устраняет опасения в организации;
n) предоставляет работникам необходимые ресурсы, возможность обучения и свободу действий при обеспечении ответственности и полномочий;
о) вдохновляет, поощряет персонал и признает его вклад;
p) устанавливает единство цели и направления развития организации путем ясного и точного обмена информацией между всеми уровнями;
q) продвигает и поддерживает совместные рабочие группы, в которые вовлечены работники, потребители, поставщики и другие заинтересованные стороны;
r) продвигает и поддерживает инновации и творческий потенциал в организации;
s) поощряет обратную связь и соответствующие ответные действия на предложения. [4].
Итак, в чем же выражается принцип менеджмента качества «лидерство руководителя»?
Лидер – это ключевая фигура в бизнесе: когда есть лидер, то бизнес идет в гору, лидер привлекает своей харизмой клиентов и партнеров, заставляет сотрудников ориентироваться на него. Лидерство – это ключ к успеху, оно требуется для реализации всех элементов системы и, прежде всего, важна лидирующая роль руководителя, который должен увлечь за собой. Без этой ключевой фигуры все преобразования в СМК затруднены, а иногда и невозможны. Таким образом, лидерство – это пусковой механизм в системе управления качеством.