Анкета 1

Направленность: исследование существующих и потенциальных клиентов.

Сегмент: юридические лица.

Цель: узнать отношение клиентов — юридических лиц — к банковскому сектору, банку; выявить предпочтения, связанные с обслуживанием в том или ином банке.

Отметьте, пожалуйста, Ваш вариант ответа V.

1. Каково ваше отношение в целом к банковской системе:

• положительное;

• отрицательное.

2. Могли бы Вы написать три наиболее надежных, на Ваш взгляд, банка.

3. Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе банка: Г I состав учредителей;

• компетентность руководства;

• низкие цены за услуги;

• репутация банка, его рейтинг по оценкам экспертов

• открытость банка, публикация отчетов в прессе;

• реклама в прессе, радио, ТV;

• другое .

4. Являлись ли Вы до этого клиентом другого банка? Если да, то какого?

5. Давно ли Вы являетесь клиентом банка:

• до одного года;

• один — пять лет;

• более пяти лет.

6. Не могли бы Вы указать основные причины, по которым сделали свой выбор банка. Проранжируйте, пожалуйста, по степени важности от 1 до 10:

• удобное месторасположение банка и его отделений;

• реклама банка;

• личные отношения;

• надежность;

• наличие услуг, не предоставляемых в других банках;

• привлекательные тарифы на услуги;

• привлекательные процентные ставки;

• скорость обслуживания;

• возможность приобретения услуг в филиалах;

• другие причины ______________________________

7. Какие услуги, необходимые Вам для бизнеса, не оказывает банк (и за ко­торыми, возможно, приходится обращаться в другой банк)?

8. Будете ли Вы поддерживать деловые отношения с нашим банком в будущем:

• да;

• скорее да, чем нет;

• нет;

• затрудняюсь ответить.

9. Если ответ на предыдущий вопрос отрицательный, что необходимо сде­лать для улучшения предлагаемых услуг и поддержания наших взаимоотно­шений в дальнейшем?

Если у Вас есть какие-либо комментарии в отношении нашего банка или предоставляемых им услуг, пожалуйста, укажите ниже.

Мы благодарим за помощь, которую Вы оказали банку при заполнении данной анкеты, так как для нас важно знать, что думают клиенты о нашем банке и каковы их потребности.

Предоставленная Вами информация является строго конфиденциальной и предназначена для служебного пользования.

Анкета 2

Направленность: исследование существующих и потенциальных клиен­тов.

Сегменты: физические лица.

Цель: выявить предпочтения, связанные с приобретением услуг и осве­домленностью об услугах; причины неудовлетворенности банковским обслу­живанием.

Отметьте, пожалуйста, Ваш вариант ответа

1. Каково Ваше отношение к банковской системе:

• положительное;

• отрицательное.

2. Знакомы ли Вы со всем спектром услуг, предоставляемых в нашем банке:

• да;

• нет;

• затрудняюсь ответить.

3. Какими банковскими услугами Вы пользуетесь в настоящий момент:

• текущий счет;

• рублевый депозит;

• валютный депозит;

• перевод валюты в другие страны;

• обслуживание по пластиковым карточкам;

• потребительский кредит;

• что-либо еще.

4. Удовлетворены ли Вы номенклатурой банковских услуг, предоставляе­мых в банке;

• да;

• отчасти да;

• нет;

• затрудняюсь ответить.

5. Какие другие услуги необходимы Вам, но банк пока не может их предо­ставить?

6. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания в нашем банке:

• да;

• не совсем удовлетворен (а);

• не удовлетворен (а).

7. Если нет, то что не удовлетворяет:

• качество обслуживания;

• очереди в операционный зал;

• время работы;

• приходится заполнять слишком много бумаг;

• отсутствие стабильности;

• высокие комиссии;

• мало информации о спектре предоставляемых услуг;

• неудобное месторасположение;

• что-либо еще_____________________________.

8. Будете ли Вы поддерживать деловые отношения с банком в обозримом будущем;

• скорее всего;

• вероятно;

• мало вероятно;

• скорее нет.

9. Если ответ на предыдущий вопрос — отрицательный, что нам нужно сде­лать для улучшения предлагаемых услуг либо их качества для поддержания наших взаимоотношений?

Мы благодарим Вас за оказанную помощь при заполнении данной анкеты, так как для нас важно знать, что думают клиенты о нашем банке и каковы их потребности.

Мы будем признательны, если Вы также ответите на вопросы второй части анкеты.

Пожалуйста, несколько слов о себе.

10. Пол:

• мужской;

• женский.

11.Возвраст:

• до 19 лет;

• 20—29 лет;

• 30—39 лет;

• 40 - 49 лет;

• 50—59 лет;

• 60 лет и старше.

12. Какое у Вас образование:

• неполное среднее;

• среднее общее;

• среднее специальное;

• высшее;

• научная степень.

12. Каким видом деятельности Вы занимаетесь:

• частный предприниматель;

• владелец (совладелец) фирмы;

• наемный работник; Ы студент;

• не работаю;

• пенсионер.

Не могли бы Вы указать, кто или что для Вас является источником ин­формации об услугах, которые оказываются банками:

• знакомые, родственники, соседи;

• коллеги по бизнесу;

• пресса;

• реклама по радио и IV;

• другие.

Если у Вас есть какие-либо комментарии в отношении нашего банка или предоставляемых им услуг, пожалуйста, укажите.______________________________________________________________________________________________________________________________________

Благодарим Вас за внимание и ответы. Предоставленная Вами информа­ция является для нас строго конфиденциальной и предназначена только для служебного пользования.

Анализ собранной информации включает комплекс мате­матических моделей и позволяет сделать выводы по изучае­мой проблеме и наметить основные направления действия по ее разрешению.

Традиционно в системе анализа информации выделяют статистический банк (пакет статистических методик), а так­же банк моделей (принятие оптимальных решений).

Каждый коммерческий банк Республики Беларусь созда­ет свой статистический банк и банк моделей, что обусловле­но спецификой каждого отдельного банка: наличием ресур­сов, возможностями, целями. Простейшие математические модели в банках создаются с помощью специальных паке­тов прикладных программ, таких как Quatro, Microsoft Queri, Lotus.

Результаты исследования должны соответствовать постав­ленным целям и содержать ответы на вопросы. Они пред­ставляются в письменном виде на бумажных или электрон­ных носителях. Количество экземпляров результатов иссле­дования может быть различно. В зависимости от документа могут оформляться с грифом КТ (коммерческая тайна), ДСП (для служебного пользования) или без грифа.